Po Lvove praleisto savaitgalio Tomas ir Agnė Vilnių turėjo pasiekti sekmadienio, birželio 2-osios, rytą. Tačiau prie įlaipinimo vartų sutuoktiniai išgirdo, kad į lėktuvą netilps. Toks pats likimas ištiko dar bent tuziną lietuvių.
„Į lėktuvą netilpo 6 eilės keleivių“, – sakė Agnė.
Agnei ir Tomui oro uoste buvo pasiūlyta alternatyva – skrydis į Vilnių po savaitės, kitą sekmadienį. „Turbūt juokaujate!“ – stebėjosi pora. To ji sau jokiu būdu negalėjo leisti, nes pirmadienį jau turėjo būti darbe.
Turbūt juokaujate!
„Oro uosto darbuotojai mums paaiškino, kad galime savo lėšomis pirkti kitą mums patogų skrydį, o kelionės išlaidos mums vėliau bus kompensuotos. Aišku, jos turi būti protingos ir adekvačios, tarkime, verslo klase skristi negalėjome – to ir nedarėme“, – 15min pasakojo Agnė.
Neplanuotos išlaidos – 585 eurai
Tą pačią dieną Tomas ir Agnė išskrido į Varšuvą. Čia pernakvojo oro uosto viešbutyje, o pirmadienio rytą pasiekė Vilnių ir iškart vyko į darbus.
Iš viso sutuoktiniai išleido 584,87 euro: už skrydžio bilietus paklojo 364,21 Eur, viešbutį ir maistą jame – 169,03 Eur, maistą ir gėrimus oro uoste – 51,63 Eur.
Dėl patirtų nepatogumų ir neplanuotų išlaidų vilniečiai kreipėsi į oro vežėją „Wizz Air“. Klientų aptarnavimo skyriui jie pateikė įvykio aplinkybes ir išlaidas pagrindžiančius dokumentus.
Pora bendrovės reikalavo ne tik padengti patirtas išlaidas, bet ir duoti moralinę kompensaciją – po 250 eurų už neįvykusį skrydį. Tai įtvirtinta Europos Komisijos reglamente 261/2004.
„Tačiau po kelių savaičių sulaukėme atsakymo, kad „Wizz Air“ mūsų susidariusias išlaidas padengti atsisako. Sprendimas grindžiamas tuo, kad mes neva atsisakėme skristi su jų oro linijomis ir savanoriškai pasirinkome kitas. Priminsiu, kad jie pasiūlė mums skristi po savaitės!“ – akcentavo Agnė.
Malonus ir mandagus „ne“
„Wizz Air“ komandos vardu norėčiau atsiprašyti už visus nepatogumus, kuriuos patyrėte dėl atsisakymo vežti. „Wizz Air“ siekia pritraukti keleivius ne tik mažomis kainomis, bet ir aukštos kokybės paslaugomis. Taigi, labai apgailestaujame sužinoję, kad nepavyko patenkinti jūsų poreikių.
Norėčiau jus patikinti, kad mūsų pagrindinis prioritetas yra keleivių saugumas ir komfortas. Stengiamės suteikti geriausią kelionių patirtį, tačiau atkreipkite dėmesį, kad ne kiekvienas keleivių vežimo aspektas yra mūsų galioje“, – laiške klientams iš Lietuvos maloniai rašė Klientų aptarnavimo departamento atstovė Alicja Kocur.
Reglamentas taikytinas ir šio skrydžio atveju, nes skrydį, kad ir iš trečiosios šalies į ES oro uostą, vykdė bendrijos oro vežėjas.
Aviakompanijos atstovė informavo, kad išnagrinėjusi maršruto ilgį „Wizz Air“ klientams sumokės kompensaciją už atsisakymą vežti – po 250 eurų kiekvienam, tačiau kitų patirtų kelionės išlaidų nekompensuos.
Toks sprendimas vilniečių šeimos netenkino. „Mums priklauso kompensacijos ir už atsisakymą vežti, ir už patirtas kelionės išlaidas“, – įsitikinusi Agnė.
Nepatenkintiems klientams „Wizz Air“ pasiūlė kreiptis į tarptautinę skundų nagrinėjimo tarnybą (Online Dispute Resolution platform – angl.)
Tomas ir Agnė pasiduoti neketina. Jei reikės, savo teises žada ginti net teisme.
Iš pirmo žvilgsnio – teisūs klientai
Lietuvos transporto saugos administracijos Civilinės aviacijos skyriaus vedėja Virginija Žegunytė sakė, kad iš pirmo žvilgsnio, be tyrimo, atrodo, kad keleiviai yra teisūs, reikalaudami ir kompensacijos už patirtas išlaidas, ir po 250 eurų už atsisakymą vežti.
Pasiūlymas skristi po savaitės tokiam atstumui nėra laikytinas nei greičiausiu galimu, nei kitu keleiviui tinkamu.
Savo reikalavimus keleiviai gali grįsti 2004 metų reglamentu 261, reglamentuojančiu bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles skrydžių atšaukimo, atidėjimo ilgam laikui ar atsisakymo vežti atvejais.
„Reglamentas taikytinas ir šio skrydžio atveju, nes skrydį, kad ir iš trečiosios šalies į ES oro uostą, vykdė bendrijos oro vežėjas“, – pažymėjo V.Žegunytė.
Būtina rinkti visus čekius
Reglamentas reikalauja, kad pasikeitus skrydžio planui keleiviui būtų pasiūlyta viena iš trijų alternatyvų: atgauti pinigus už nepanaudotą bilietą per septynias dienas. Nukreipimas į galutinį punktą kitu maršrutu kaip galima greičiau panašiomis kelionės sąlygomis. Nukreipimas į galutinį kelionės punktą kitu maršrutu kitu keleiviui tinkamu laiku, jei yra vietų.
„Pasiūlymas keleiviams skristi po savaitės tokiam atstumui nėra laikytinas nei greičiausiu galimu, nei kitu keleiviui tinkamu, todėl jis yra atmestinas. Reglamento gairėse yra išaiškinimai, kad, kai keleiviui oro vežėjas nieko ar nieko adekvataus nepasiūlė, keleivis gali įsigyti alternatyvią kelionę panašiomis kelionės sąlygomis savo lėšomis ir gali reikalauti, kad vežėjas kompensuotų išlaidas.
Jei keleivis įsigijo alternatyvius skrydžius ir jei patyrė toje perplanuotoje kelionėje maitinimosi ir nakvynės išlaidų, irgi gali reikalauti jų kompensavimo. Žinoma, tokiu atveju būtinai reikalingi išlaidas pagrindžiantys dokumentai“, – aiškino V.Žegunytė.
Gintis yra keletas būdų
Jei oro vežėjas atsisako patenkinti kliento pretenziją, yra keli keliai.
Klientas savo interesus gali ginti kreipdamasis į atsakingą priežiūros instituciją Lietuvoje, pavyzdžiui, skundą pateikti nagrinėti Lietuvos transporto saugos administracijai.
Antras variantas – kreiptis į neteisminio ginčo nagrinėjimo instituciją – Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Trečias kelias – teisybės ieškoti teisme.
Kreipiasi patys atkakliausi ir žinantys savo teises.
Klientui atsižvelgus į aviakompanijos rekomendaciją skundą pateikti tarptautinei skundų nagrinėjimo platformai, skundas vis tiek nukeliautų į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą Lietuvoje.
„Neteisminio skundo nagrinėjimo institucijos, šiuo atveju tarnybos, sprendimai yra privalomo pobūdžio. Lietuvos transporto saugos administracijos sprendimai yra neprivalomi, rekomendacinio pobūdžio. Bet iš praktikos galiu pasakyti, kad 98 proc. sprendimai yra vykdomi“, – atkreipė dėmesį V.Žegunytė.
Skundžiasi mažuma
Skundų teikimas nėra labai lengvas ir malonus procesas. O ir jų nagrinėjimo procesas užtrunka vidutiniškai 3–6 mėnesius.
Skaičiuojama, kad tik iki 5 proc. keliautojų, patyrusių nesklandumų, teikia pretenzijas.
„Kreipiasi patys atkakliausi ir žinantys savo teises. Dalis pasitenkina oro vežėjo pasiūlymu. Kiti numoja ranka dėl savo teisių neišmanymo ar tiesiog ignoravimo, nes jiems atrodo, kad tai – laiko gaišimas“, – sakė V.Žegunytė.
Būtent tokiomis klientų nuostatomis ir naudojasi vežėjai. Neretai jie netenkina net pagrįstų skundų tikėdamiesi, kad klientai nuleis rankas ir niekur nesikreips.
