Savo nepavydėtina atostogų patirtimi Graikijoje su 15min pasidalijo ten su vaikinu keliavusi Emilija. Nors kelionė vyko dar prieš prasidedant vasarai, mergina iki šiol negali pamiršti patirto streso ir kelionių agentūros „AirGuru“ požiūrio į juos užklupusią situaciją – sutartyje nakvynei numatytas viešbutis savo veiklą nutraukė jau prieš keletą metų, tačiau, pasak merginos, kelionių agentūra jiems net neskubėjo pagelbėti. Tuo tarpu „AirGuru“ apgailestauja bei akcentuoja, kad ši situacija buvo netikėta ir pačiai agentūrai.
Viešbutis skendėjo tamsoje
Anot Emilijos, jie su vaikinu iš kelionių agentūros „AirGuru“ kovo mėnesį nusipirko dvi keliones: vieną – į Maltą, kitą – į Graikijos Rodo salą. Balandžio mėnesį įvykusi kelionė į Maltą porai labai patiko, todėl, pasak pašnekovės, jie tikrai nesijaudino ir dėl atostogų Graikijoje.
„Į Rodo salą Graikijoje išvykome gegužės 21 d., parskridome gegužės 28 d. Turėjome savaitę atostogų. Skrydis iš Lietuvos buvo šeštadienį, apie 17 val. vakaro. Kai nusileidome maždaug valandą laukėme, kol mus paimti atvažiuos pervežimo kompanija, nes į „AirGuru“ kelionės kainą buvo įskaičiuotas pervežimas nuo oro uosto ir atgal, lėktuvo bilietai, 7 nakvynės viešbutyje, pusryčiai ir vakarienės“, – pasakojo pašnekovė.
Emilijos teigimu, buvo labai keista, kuomet jų paimti atvyko labai mažas pervežimo agentūros autobusiukas, su kuriuo lietuvius nuvežė iki viešbučio.
Pradėjome juoktis, nes pagalvojome, kad gal mus ne ten atvežė.
„Prie viešbučio išlipome tik dviese su vaikinu. Kai ėjome iki viešbučio, buvo labai keista, nes kai praeitą kartą keliavome į Maltą, prie viešbučio išlipo gal apie 50 žmonių. Nuėjome iki viešbučio, o ten visur buvo užgesintos šviesos, užrakintos durys, nė gyvos dvasios. Pradėjome juoktis, nes pagalvojome, kad gal mus ne ten atvežė, – sakė apie puikias atostogas svajojusi lietuvė.
– Paskui bandėme skambinti visais įmanomais numeriais tiek iš interneto, tiek iš atsispausdintų kelionės sutarties sąlygų. Niekam nebuvo įmanoma prisiskambinti, bandėme netgi skambinti Lietuvoje esantiems draugams ir artimiesiems, kad jie iš Lietuvos bandytų susisiekti, bet visi kelionių agentūros numeriai neatsakė, nekėlė, neperskambino ar neveikė.“
„AirGuru“ atstovė Eglė Grašytė15min pateikė įrodymus, kad kelionės dokumentuose ir laiške, pateiktuose turistams buvo nurodytas visą parą, 7 dienas per savaitę, veikiantis kelionių agentūros skubios pagalbos telefono numeris, kuriuo į Rodo salą keliavusi pora paskambino vėliau, tuomet jiems iškart buvo atsiliepta. E.Grašytė pabrėžė, jog ne darbo valandomis skambinant į bendrąją „AirGuru“ telefono liniją auto-atsakiklis nurodo, kur rasti agentūros skubios pagalbos telefono numerį.
Nedirbo jau dvejus metus
Anot Emilijos, galų gale jie prisiskambino pervežimo agentūrai, kuriai papasakojo apie susiklosčiusią situaciją.
„Jie nusistebėjo, sakė, kad viešbutis nedirba jau dvejus metus nuo pandemijos pradžios. Tada aš susigraudinau. Pervežimo agentūra pranešė, kad atvažiuos mus pasiimti, tačiau iš „AirGuru“ nesulaukėme jokios reakcijos, – teigė mergina. – Mus toji pervežimo agentūra nuvežė iki artimiausio viešbučio, kuris turėjo laisvų vietų. Ten už naktį turėjome susimokėti 80 eurų, taip pat mums pasakė, kad tuos pinigus „AirGuru“ turi grąžinti. Kuomet nuėję į viešbutį, vėl pavartę sąlygas, radome dar vieną numerį ir pagaliau susisiekėme su „AirGuru“ darbuotoja Greta. Ji atsiliepė, tada mes paaiškinome apie savo situaciją. Jos reakcija buvo: – O kaip čia taip išėjo?“
Pasak Emilijos, jie kartu su vaikinu atsakė, kad nežino, kodėl taip įvyko, ir pridūrė, kad „AirGuru“ planavo šią kelionę, už tai buvo mokami pinigai, jog jiems nebūtų jokių rūpesčių nei dėl viešbučio, nei dėl pervežimo.
„Agentūros darbuotoja pasakė, kad dabar yra šeštadienio vakaras, kad jau susimokėjote už naktį, tai dar dabar pernakvokite ir ryte viską išsiaiškinsime. Ryte niekas nebuvo išsiaiškinta. Mums paskambino, prašė patikslinti, ar tikrai tas viešbutis, – prisiminė pašnekovė.
– Aš buvau pasidariusi to viešbučio nuotrauką, kur matėsi, kad jis tikrai neveikia. Šią nuotrauką nusiunčiau „AirGuru“. Svarbu paminėti, kad į neveikiantį viešbutį keliavome ne patys, mus ten nuvežė.“
Anot merginos, tada kelionių agentūros darbuotoja pareiškė, kad reikės pasikalbėti su partneriais ir liepė laukti skambučio.
„Tada niekur negalėjome eiti iš viešbučio, nes bijojome, kad kitur gali nebūti interneto, ryšio. Laukėme, kol paskambins, tačiau ilgai nepaskambino. Paskui paskambino ir pasakė, kad derina su partneriais, kad paieškotų kito viešbučio, – akcentavo Emilija.
Tada niekur negalėjome eiti iš viešbučio, nes bijojome, kad kitur gali nebūti interneto, ryšio.
– Sakė, kad galbūt mums tinka tas viešbutis, kuriame esame, kad galime pabandyti užsakyti likusias naktis. Paskui „AirGuru“ konsultantė Greta parašė žinutę į „Messenger“, kad bandome, stengiamės surasti, bet kaina yra neadekvati. Tada konsultantei atsakiau, kad susiklosčiusi situacija yra tikrai neadekvati, todėl ir jūs, ir jūsų partneriai turėtų rūpintis mūsų gerove. Vakare, kai mes jau patys jiems paskambinome ir vėl kalbėjomės su Greta, sakėme, kad jei jūs negalite nieko taip greitai surasti, mes patys susirasime kažkokį viešbutį ir tuomet jūs tą pinigų sumą grąžintumėte.“
Bandė paguosti kelionių agentūrą
Merginos pasakojimu, po pokalbio jie pradėjo ieškoti viešbučio, pasiūlymus siuntė ir kelionių agentūrai.
„Tai tikrai apgailėtina, taip leidome savo pirmąsias atostogų dienas. Tada, kai jiems įkyrėjome, mums į el. paštą atsiuntė du viešbučių pasiūlymus. Mes tuos viešbučius patikrinome per „TripAdvisor“, nes per „Google“ rodė, kad ir tas pats kelis metus uždarytas viešbutis veikia. „TripAdvisor“ įkeltose nuotraukose pamatėme, kad viename iš pasiūlytų viešbučių buvo sulūžęs klozetas, įtrūkusios sienos, apdraskyti tapetai. O kitas pasiūlytas viešbutis per pandemiją buvo užsidaręs, tai turėjome pasitikslinti, ar jis tikrai veikia. Buvo painus pokalbis ir daug streso, – nemaloniais prisiminimais dalijosi Emilija.
Viename iš pasiūlytų viešbučių buvo sulūžęs klozetas, įtrūkusios sienos, apdraskyti tapetai.
– Išsirinkome tą viešbutį, kuris per pandemiją buvo uždarytas, tačiau dabar jau veikė. Mus siūlė arba tą apdriskusį viešbutį su pusryčiais ir vakarienėmis, arba šį, kuriame viskas buvo įskaičiuota.“
Pasak merginos, paskui, sekmadienį, ji paklausė, kada jie su vaikinu gali nuvažiuoti į viešbutį. Taip pat dar tą pačią dieną teko susimokėti 80 eurų už dar vieną naktį.
„Po to mus patikino, kad pirmadienį iki 10 val. mums paskambins su visa informacija. Iki 10 val. mums taip ir nepaskambino, tada 10.10 val. jiems paskambinau aš, tačiau buvau supykusi, nes visą tą laiką aš tikrai labai maloniai bendravau ir bandžiau netgi juos paguosti, kad situacija yra apgailėtina, bet viskas yra gerai, jei jūs kalbatės, tai kažkaip visa tai išspręsime, – aiškino ji. – Pirmadienį, gegužės 23 d., kalbėjau jau su kita darbuotoja – Kristina, pasakiau, kad mums pažadėjo, kad bus suteikta visa informacija, bet nieko nesuteikė. Tada per 10 min. nuo to pokalbio man atsiuntė visą informaciją: kokiame viešbutyje mes būsime, kada mus perveš ir pan. Tačiau teko patiems išsikviesti taksi, už jį susimokėti iš savo pinigų. Taip nuvykome į viešbutį ir ten įsikūrėme.“
Tai turėjo būti mano pirmosios savaitės laiko atostogos, kurias pasiėmiau dar prieš metus.
Anot Emilijos, „AirGuru“ konsultantai taip ir nepaskambino, nepaklausė, ar jie įsikūrė naujajame viešbutyje, nepasiteiravo, ar viskas gerai. Tačiau kelionių agentūros atstovė E.Grašytė 15min atsiuntė įrodymus, kad Emilijai buvo išsiųstas laiškas, kuriame „AirGuru“ darbuotoja prašė informuoti apie persikėlimą į kitą viešbutį.
„Kalbant apie šią situaciją, sukyla stiprios emocijos, nes jau 4 metus norėjau nuvykti į Graikiją. Be to, tai turėjo būti mano pirmosios savaitės laiko atostogos, kurias pasiėmiau dar prieš metus. Labai dėl to gaila, tą sekmadienį buvo tiek daug streso, aišku, mes per tas 2,5 dienos negalėjome nieko pamatyti – aš per savo ašaras, stresą ir tai, kad turėjome būti kambaryje, – teigė Į Rodo salą keliavusi mergina.
– Po kelionės mes „AirGuru“ parašėme laišką, kada mums bus grąžinti pinigai. Po 2 savaičių jiems vėl parašiau ilgą laišką su visa aprašyta situacija ir paprašiau, kaip ir buvo sutarta, kad grąžintų pinigus už dvi naktis viešbutyje, už vakarienę, pusryčius ir taksi. Taip pat parašiau, kad neįmanoma paneigti moralinės žalos, kurią patyrėme. Pirkome 7 dienų kelionę, bet atostogavome mažiau, tai už tas dvi streso kupinas dienas taip pat paprašėme grąžinti pinigus.“
Emilijos teigimu, visą šį laišką ji parašė lygiai po dviejų savaičių nuo kelionės pabaigos, tačiau per savaitę jai niekas neatsakė.
Patyrė daug streso
Pašnekovės pasakojimu, po savaitės ji vėl laišką persiuntė keliems žinomiems „AirGuru“ el. pašto adresatams, manė, kad jeigu vienas darbuotojas nematė, pamatys kitas, tačiau jai vėl nebuvo atsakyta.
Nuo mūsų atostogų jau buvo praėjęs mėnuo, o aš vis dar jaučiau stresą ir nebuvo grąžinti pinigai.
„Paskui paskambinau į pagrindinį kelionių agentūros numerį. Atsiliepė darbuotoja Evelina. Ji pasakė, kad žino mūsų situaciją ir mums paskambins konsultantė Eglė, su kuria aš dar nebuvau kalbėjusi. Kitą dieną iš Eglės nesulaukiau skambučio. Laukiau ir savaitgalį, – pasakojo Emilija.
– Galvojau, kad reikia sukaupti drąsą, nes nuo mūsų atostogų jau buvo praėjęs mėnuo, o aš vis dar jaučiau stresą ir nebuvo grąžinti pinigai. Tada vėl paskambinau Evelinai. Ji vėl sakė, kad su mumis susisieks, o aš atsakiau, kad jais nebetikiu. Tuomet pranešė, kad už valandos paskambins. Vėl laukiau, už valandos nepaskambino. Akivaizdu, kad jei kelionėje kyla problemų, su šia kelionių agentūra tikrai neįmanoma susikalbėti, neįmanoma prisiskambinti, jie nesilaiko savo žodžio. Tai buvo labai nevykusi patirtis.“
Pasak merginos, paskutinio pokalbio metu kelionių agentūros darbuotoja nurodė, kad šiuo metu jai yra rašomas laiškas.
Pasakiau, kad nenoriu, jog man rašytų laiškus, noriu, kad su manimi kalbėtųsi.
„Pasakiau, kad nenoriu, jog man rašytų laiškus, noriu, kad su manimi kalbėtųsi. Po šio pokalbio pabaigos, per 12 min., į sąskaitą atkeliavo pinigai, tačiau tiktai už būtinas išlaidas (už viešbutį ir kt.), bet už kompensaciją pinigų taip ir negrąžino“, – savo kelionės patirtimi pasidalijo Emilija.
Situacija buvo netikėta ir kelionių agentūrai
„AirGuru“ pardavimų vadovės E.Grašytės teigimu, susiklosčiusi situacija buvo labai netikėta ir pačiai kelionių agentūrai.
„AirGuru“ turistams viešbučių rezervacijas atliekame pasitelkdami tik patikimų partnerių sistemas, su kuriomis dirbame jau beveik 10 metų. Vertinant tai, jog pasaulyje yra virš 700 tūkst. viešbučių, tai yra normali praktika, jog turizmo įmonės bendradarbiauja su viešbučių rezervavimo sistemomis bei tiesioginių kontraktų su viešbučiais didžiąja dalimi nesudarinėja, – aiškino E.Grašytė.
To numatyti iš anksto nebuvo galimybės, kadangi rezervacija buvo įvykdyta įprastine tvarka.
– Kaip mums pavyko išsiaiškinti, mūsų nuostabai, užsakytas viešbutis iš tiesų buvo uždarytas. Tiek „AirGuru“, tiek mūsų partneriai apgailestauja, jog tokia situacija įvyko, tačiau to numatyti iš anksto nebuvo galimybės, kadangi rezervacija buvo įvykdyta įprastine tvarka. Kaip mus informavo viešbučių sistemos partneriai, vėliau pavyko išsiaiškinti, jog viešbutis karantino metu nesustabdė pardavimų bei leido atlikti rezervaciją.“
Pasak E.Grašytės, užsakymas buvo patvirtintas el. paštu po jo sukūrimo.
„Informacijos apie tai, jog viešbutis yra uždarytas negavome nei mes, nei partneriai. Apie tai sužinojome tik tada, kai keliautojai kreipėsi į mūsų pagalbos liniją. Ši situacija yra netikėta, visiškai netipinė bei vienetinė, tai tik įrodo, jog turizmas vis dar nėra atsistatęs po COVID-19 pandemijos, o padariniai gali būti juntami ir šiandien, – sakė kelionių agentūros atstovė.
– Siekdami užtikrinti kokybišką aptarnavimą, „AirGuru“ nenumatytiems atvejams turi pagalbos liniją, veikiančią 24/7, tad turistai kryptyse gali nedelsiant mus pasiekti. Dažniausiai vis dar sulaukiame klausimų, susijusių su pandemija bei dokumentų pildymu.“
Anot E.Grašytės, šiuo konkrečiu atveju „AirGuru“ nuolat bendravo su turistais esančiais Rodo saloje bei partneriais, siekdama rasti kitą apgyvendinimo vietą viešnagei.
„Kadangi situacija vienetinė, agentė Greta, suprasdama, jog turistai turi gauti greitus atsakymus bei turėti nuolatinį artimą kontaktą, nuolat bendravo su turiste iš asmeninės „Facebook“ paskyros. 15min redakcijai pateiktuose įrodymuose aiškiai matoma, jog turistai dėkojo Gretai už šį žingsnį, – akcentavo E.Grašytė.
– 15 min redakcijai pateikėme per 20 įvairių failų su įrodymais, kuriuose matyti nenutrūkstamas informacijos teikimas turistams. „AirGuru“ darbuotojai situaciją sprendė dėdami visas pastangas ir po darbo valandų, savaitgalį. Turistų teigimas, jog neteikėme jiems informacijos, yra neteisingas.“
Ši situacija yra netikėta, visiškai netipinė bei vienetinė, tai tik įrodo, jog turizmas vis dar nėra atsistatęs po COVID-19 pandemijos.
„Turistai buvo sėkmingai perkelti į kitą jiems tikusį viešbutį, kuriame yra pagerintas maitinimo tipas – vietoj pusryčių ir vakarienių turistai gavo viskas įskaičiuota maitinimą likusių atostogų metu. Taip pat, patvirtinu, jog, be abejonės, „AirGuru“ jau prieš kurį laiką atlygino patirtas išlaidas turistams.
Taip pat, matydami, jog Emilija jau ne pirmą kartą keliauja su „AirGuru“ bei norėdami suteikti tik geriausią kelionių patirtį, papildomai padovanojome „AirGuru“ dovanų čekį ateities kelionėms įsigyti“, – nurodė „AirGuru“ atstovė.
Perklausta apie dovanų čekį, kurį turėjo gauti iš agentūros, Emilija 15min teigė, kad nei ji, nei jos vaikinas tokio dovanų čekio nėra gavę ir apie tai girdi pirmą kartą: „Man niekas to nei raštu, nei žodžiu nepranešė.“
Po straipsnio publikacijos „AirGuru“ 15min pateikė įrodymą, kad dovanų čekis Emilijai buvo išsiųstas rugpjūčio 9 d.
„Klientas mums niekaip nepranešė, jog negavo laiško, todėl neturime pagrindo manyti kitaip. Dar daugiau, klientas niekaip neparodė nepasitenkinimo siūloma kompensacija, nei kompensaciniu mechanizmu. Taip pat, atkreipiu dėmesį, kad sužinoję šį klausimą, patikrinome savo laiškams pristatyti naudotą sistemą, neradome jokių indikacijų apie sutrikimus, todėl niekaip neturime pagrindo manyti, kad dovanų kuponas nepristatytas“, – akcentavo „AirGuru“ atstovė.
