Liepos mėnesį pora susiviliojo puslapyje „Gera dovana“ rastu pasiūlymu – dvi naktys Trakų vandens pramogų ir spa komplekse „Trasalis“ už 160 Eur. Įsigijo kuponą ir laukė būsimo poilsio. „Jaučiau, kad kažkas ne taip nuo pirmo rezervacijos skambučio...“ – 15min teigė mergina.
Kambariuose – dėmės ir skruzdės
Pirmiausia ją nustebino tai, kad daug kartų tiesiog išvis nepavyko niekam prisiskambinti viešbutyje – skambinta buvo ir rytais, ir vakarais, ir dienos metu. Galų gale išgirdus balsą kitame telefono gale pavyko susitarti dėl rezervacijos rugpjūčio mėnesiui. Kad palaukti reikėjo, galima suprasti – juk vasaros sezonas.
„Buvom gana nustebę, kad patiems reikia skambintis ir rezervuotis pas juos masažus ir baseinus“, – stebėjosi mergina. Neseniai su nuolaidų kuponu Birštone spa laiką leidusiai porai ten niekuo patiems nereikėjo rūpintis – visus laikus procedūroms jiems sudėliojo viešbučio darbuotojai. „Tad vėl užtruko, kol prisiskambinom spa procedūroms“, – pasakojo 15min skaitytoja.
Atvykusi į viešbutį pora vėl nusistebėjo, kad registratūros darbuotoja – ne itin maloni moteris. Ji taip pat pranešė, kad nors pagal kuponą jiems priklauso boulingo žaidimas, tačiau jo nebus. Visgi pasiūlė alternatyvą – pasiplaukiojimą laivu.
Gavusi raktą pora nuėjo į savo kambarį. „Atsirakinom, ir mūsų linksmybės prasidėjo, – rašė skaitytoja. – Visų pirma, kambarys tikrai ne toks, koks pavaizduotas kupone. Buvo viena sukriošusi lempa iš vienos pusės, kažkoks paveikslas virš lovos (mačiau už jo voratinklių). Kilimas – atskira tema...“
Pasak merginos, nuo kilimo sklido keistas kvapas, jis buvo dėmėtas, matėsi, kad senokai nematęs valymo. „Buvo dar sofutė, bet ant jos tik tašes pasidėjom, sėsti nedrįsom... Irgi valymo nemačiusi“, – pasakojo ji.
Mergina skundėsi ir lovomis. „Labai „patogios“, spiralės remiasi į šonus. Pagalvės? Tokios mažos ir plonos, kad atrodo, jog tiesiog miegi ant lovos be pagalvės“, – tikino ji.
„Matėme kelias skruzdes ant sienų, vorų. Tai buvo mūsų kuklūs svečiai“, – pridūrė ji.
Nuvylė ir pusryčiai
Nuėję į baseiną, poilsiautojai pasakojo radę (ir užuodę) nekokį vaizdą. „Visų pirma, vos įėjus galima pajausti stiprų chloro kvapą. Pabuvus ilgiau baseine ir netyčia gurkštelėjus… taip užgraužia gerklę, kad per mažai nepasirodo“, – tikino mergina. Vandens čiuožyklos baseine taip pat buvo senos. Tiesa, viešbutis nuo rugpjūčio 19 d. baseiną dviem savaitėms uždarė – vyksta jo tvarkymo darbai. „Bet ar jie spės viską sutvarkyti? Visam baseinui reikia rimtos pertvarkos“, – svarstė ji.
Atsikėlusi kitą rytą pora teigė nusivylusi ir pusryčiais. 9 val. atėjus pusryčiauti, pieno produktų netoleruojančiam žmogui nelabai buvo iš ko rinktis. „Su kuo valgyti sausus dribsnius, jei netoleruoji pieno? Su kefyru? Su jogurtu? O gal su pienu? Sojos ar kito varianto nėra. Tad nevalgai. Omletas? Su pienu. Varškės apkepas? Manau, nieko sakyti ir nereikia. Pasiimi sau grikių su daržovėmis ir būni laimingas“, – pasakojo mergina.
Pasak jos, net sultys paliko blogus prisiminimus: „Kažką atsigert? Pirmyn, yra sulčių aparatas. Paragauji. Cukraus, manau, ten daugiau nei sultyse iš pakelio. Pusryčiai baigiasi.“
Pora gerų prisiminimų neturi ir iš druskų kambario, kuris, pasak merginos, tikrai atrodė ne taip, kaip nuotraukoje. „Sumesti gultai, sumestos kelios ofisinės kėdės“, – pasakojo ji. Tiesa, atsipalaiduoti kambaryje nepavyko ne dėl viešbučio kaltės, o kitų svečių. Iš viso į kambarį buvo įleisti aštuoniese. „Kažkas sugalvojo įsijungti internetą ir feisbuko garsus. Kažkas sugebėjo taip atsipalaiduot ir garsiai knarkti, kad visas kambarys dundėjo. Po 25 min. mums buvo gana, ir mes pabėgom iš to kambario“, – pasakojo mergina.
Svečiams gerus įspūdžius paliko tik masažistai, kuriuos ji vadino auksinių rankų žmonėmis.
Po kitos dienos tokių pat pusryčių pora išsiregistravo. „Kodėl mes ten likome? – pati retoriškai klausė mergina. – Taip, galėjome skųstis, bet kai sumoki tokią sumą – 160 Eur, kuri mums, jaunai porai, tikrai yra didelė, kai atkeliauji iš Kauno, kai esi paprastas žmogelis, kuris tikrai nepakovos su vėjo malūnais... Žinai, kad vienintelis kelias – bent jau perspėti kitus. Mes čia negrįšim.“
„Trasalis“: prieš važiuojant reikia pasidomėti
„Trasalio“ atstovai teigė išsamiai išanalizavę 15min skaitytojų priekaištus, tačiau iš atsakymo portalui matyti, kad savo kaltės nemato nė dėl vieno klientų priekaišto.
„Norime atkreipti Jūsų dėmesį į egzistuojančias problemas vartojimo teisiniuose santykiuose. Paprastai vartotojų nepasitenkinimai kyla dėl žinių stokos apie vartotojų teises ir pareigas. Ne išimtis ir Jūsų skaitytojo atvejis“, – teigiama atsakyme 15min.
Viešbučio teigimu, net ir žinantys savo teises vartotojai dažnai jomis nesinaudoja – pavyzdžiui, ir toliau naudojasi paslaugomis, kurios jų netenkina, nesiskundžia dėl jų. „Todėl jeigu vartotojas ir toliau naudojasi paslaugomis (kartais ir tęstinį laikotarpį), nereiškia jokių pretenzijų paslaugų teikimo metu, darytina vienareikšmė ir nepaneigiama išvada, kad teikiamos paslaugos jam yra priimtinos ir atitinka jo poreikius“, – teigia viešbučio atstovai. Jie tikina dėl to į pretenzijas jau po paslaugų suteikimo žiūrintys kritiškai – pačių vartotojų pareiga yra pasidomėti suteikiamų paslaugų sąlygomis, o jeigu kokybė netenkina – nedelsiant reikšti pretenzijas.
„Trasalis“ teigia pretenzijų iš minėtų klientų negavęs nei jų viešnagės metu, nei po jos – apie nepasitenkinimą sužinojo tik iš 15min.
„Dažni atvejai, kada vartotojai, įsigydami ekonominės klasės paslaugas, tikisi už tai gauti aukščiausios klasės paslaugas kaip penkių žvaigždučių viešbutyje, todėl rekomenduojame vartotojams pasidomėti viešbučių klasifikavimu“, – klientams patarė viešbučio atstovai.
Jie teigia, kad detali ir pagal teisės aktus privaloma pateikti informacija apie teikiamas paslaugas skelbiama viešai, internetiniame puslapyje, o į konkrečius klausimus darbuotojai gali atsakyti telefonu ar el.paštu. „Taigi Jūsų skaitytojas prieš įsigydamas paslaugas turėjo pasidomėti viešbučiu, siūlomu pusryčių meniu ir bendrovės galimybėmis išpildyti specialius Jūsų skaitytojo pageidavimus“, – į priekaištus dėl rytinių patiekalų atsakė „Trasalio“ atstovai.
Jų teigimu, pusryčiai yra pakankamai plataus asortimento ir atitinka trijų žvaigždučių viešbučiams numatytus reikalavimus – ir net viršija minimalius. „Netgi specialių poreikių turintys klientai iš siūlomo meniu tikrai randa, ką pavalgyti, ką patvirtina ir Jūsų skaitytojas, – teigiama atsakyme 15min. – Būna išskirtinių atvejų, kada klientų prašymu gaminame pusryčius individualiai. Taigi jeigu Jūsų skaitytojas turėjo specialių poreikių, galėjo mus apie tai informuoti iš anksto, būtume pasirūpinę jo individualiu maitinimu.“
Viešbučio teigimu, paprastai sudėtingiau į registratūrą prisiskambinti būna nuo 15 iki 15:30 val., kada vyksta registracija, tačiau apie tai yra įspėjama ir internetiniame puslapyje. „Aišku, neatmetame galimybės, kad Jūsų skaitytojas negalėjo prisiskambinti dėl didelių skambučių srautų. Sezono metu būna tokių dienų, tačiau tai išimtiniai, pavieniai atvejai“, – tikinama atsakyme. Tačiau klientai rezervuotis kambarius taip pat gali ir el.paštu ar per rezervavimo sistemas.
Po 15min kreipimosi atliktas kambarių patikrinimas
„Trasalio“ atstovai teigė po 15min kreipimosi atlikę visų viešbučio kambarių patikrinimą, tačiau skaitytojų teiginiai apie vorus ar skruzdes kambariuose nepasitvirtino.
„Viešbutyje yra vykdomas privalomasis profilaktinis aplinkos kenksmingumo stebėjimas ir kontrolė, sudaryta sutartis su licencijuota įmone, kuri specializuojasi šioje srityje“, – aiškino „Trasalis“.
Bendrovės teigimu, kambariai valomi reguliariai, laikantis visų teisės aktuose nustatytų reikalavimų. „Viešbutyje veikia elektroninė sistema, kurioje fiksuojamas kambarių sutvarkymo laikas, todėl klientai apgyvendinami tik švariuose kambariuose“, – atsakoma į priekaištus dėl kambarių švaros.
„Trasalis“ nenusileidžia ir dėl priekaištų baseinui. Jo atstovai pripažįsta, kad nusileidimo kalneliai baseine nėra nauji, „tačiau jie yra saugūs, ir tai yra svarbiausia“. Jų teigimu, teisės aktuose nustatyta tvarka reguliariai (per dieną – kelis kartus) tikrinama ir stebima baseino vandens kokybė, užtikrinamas chemijos į baseiną dozavimas. „Kuris, patikiname, yra saugus žmogaus sveikatai“, – teigiama atsakyme.
„Norime atkreipti dėmesį, kad bendrovė turi visus reikalingus valstybės institucijų išduotus leidimus – higienos pasus, kurie privalomi pagal teisės aktus, – rašo bendrovės atstovai. – Taigi bendrovės teikiamos paslaugos yra saugios ir atitinka teisės aktų keliamus reikalavimus.“
„Gera dovana“: „Trasalis“ yra klientų mėgstamas
„Geros dovanos“ rinkodaros vadovė Aistė Deksnienė 15min teigė, kad jie stebi savo partnerių kokybę ir klientų atsiliepimus. Bendrovė turi savo kokybės patikros sistemą, kuri yra vykdoma reguliariai, taip pat pasitelkusi savo patirtį bendrovė padeda partneriams paslaugų kokybę tobulinti.
„Turime paruošę klientų aptarnavimo gidą, esame suinteresuoti, kad tiek dovanos pirkėjas, tiek dovanos gavėjas būtų patenkinti nuo pirmojo kontakto iki pasinaudojimo dovana“, – aiškino „Geros dovanos“ atstovė. Ji pasidžiaugė, kad pavyzdžiui, nors kupone buvo nurodyta boulingo ar biliardo pramoga, „Trasalis“ klientams pasiūlė alternatyvą. „Dėl techninių kliūčių toks atvejis gali pasitaikyti net ir prabangiausiame viešbutyje“, – teigė A.Deksnienė.
„Trasalis“, A.Deksnienės teigimu, yra klientų mėgstamas ir populiarus ekonominės klasės viešbutis, jis turi didelę paklausą, o nusiskundimų juo sulaukiama iš labai nedidelės klientų dalies. „Žinoma, reaguojame į kiekvieną nusiskundimą, kalbamės su partneriu, peržiūrime pasiūlymus, vertiname bendradarbiavimą“, – tikino „Geros dovanos“ rinkodaros vadovė.
