„Mes turėtume pasistengti eliminuoti tuos dalykus, kurie be reikalo užknisa žmones“, – sau būdingu stiliumi praeitą mėnesį kasmetiniame oro linijų susitikime pareiškė M.O'Leary. O keisti iš tiesų yra ką. „Ryanair“ oro linijos žurnalo „Which?“ apklausoje buvo pripažintos kaip blogiausiai savo klientais besirūpinanti kompanija. Tad laukia ilgas kelias susigrąžinant keliautojų pasitikėjimą ir šiltesnius jausmus.
Visgi pirmieji žingsniai jau padaryti. Praeitą savaitę „Ryanair“ pristatė savo naująjį pardavimų ir rinkodaros direktorių, kuris bus atsakingas už „saugumo, klientų aptarnavimo ir žemų kainų naujoves“.
Apie „Ryanair“ naujoves interneto svetainėje skaitykite čia.
Su mažų kainų rinkodara kaip ir viskas gerai – užtenka atsiversti pigių oro linijų tinklalapį ir iš karto iššoka šokiruojanti 30 litų ar dar mažesnė kaina. Su saugumu irgi turėtų būti viskas neblogai – „Ryanair“ įrašyta tarp saugiausių Europos sąjungos avialinijų. Visgi M.O'Leary pažymėjo daugelio pilotų nusiskundimus ir susirūpinimą dėl oro bendrovės degalų taupymo politikos, į kuriuos taip pat ruošiamasi atsižvelgti.
Visgi su klientų aptarnavimu jau visai kita istorija. Teksto autorius pateikia pavyzdį: „Praeitą savaitgalį skirdau su „Ryanair“ iš Stanstedo į Romą. Ir perkant bilietą visur man pačiam reikėjo žymėti varneles. Ir nereikia man pasakoti, jei aš nenoriu, kaip pigios oro linijos įlaipina keleivius į lėktuvą. Be to, žinoma, aš norėčiau turėti pažymėtą vietą lėktuve, o ne alkūnėmis skintis kelią perėjimu link savo numanomos vietos. Ir, taip, man patiktų, jei kas nors pasiūlytų nemokamos kavos skrydžio metu“.
Apie „Ryanair“ pakeitimus lėktuvo salone skaitykite čia.
Naudojant M.O'Leary žodžius, pirkdamas bilietą aš tiesiog „užsiknisau“ ir pasigailėjau, kad neturiu atliekamų pinigų verslo klasei ar kitoms oro linijoms. Kaip bebūtų, aš neviršijau savo 400 litų limito. Triumfuojantis pranešimas skrydžio pabaigoje, kad „dar vienas „Ryanair“ skrydis atliktas laiku“ buvo tarsi priedas prie geros kainos“.
Pagrindinis atsakas visiems purkštaujantiems dėl skrydžių ir aptarnavimo kokybės: „Gavai tai, už ką sumokėjai mažus pinigus, tad nustok skųstis“. Vis dėlto, reikalai pakrypsta bloga linkme, kai tu negauni to, už ką sumokėjai arba tiesiog jautiesi negavęs. Štai tada žodelis „be reikalo“ kiekvienam klientui įgauna labai didelę reikšmę.
Daugelis „Ryanair“ klientų išreiškė nusivylimą, kad šioms oro linijoms atidėjus skrydį ar kitaip nuvylus klientą, tiesiog atsitveriama didele ignoravimo siena. Niekada neatsiprašoma, niekada nepaaiškinama – tai pagrindinė mantra, kurią kartoja daugelis „Ryanair“ keleivių. O klientai juk tenori, jog oro linijos, kad ir kokios jos pigios būtų, parodytų žmogiškąjį savo veidą. Ypač ekstremaliose situacijose vertėtų žmones laikyti žmonėmis, o ne „patį save į lėktuvą pakraunančiu kroviniu“.
