Beveik padengė išlaidas bilietams
Pradžioje paminėtų savo ir vaikų atostogų vos nenutraukė vilnietė kuksando mokytoja Toma Kumžienė. Pernai rudenį ji susirengė į Tailandą. Paskutinę minutę paaiškėjus, kad vyras negalės keliauti kartu, moteris viena su dviem dukromis turėjo nuskristi į Kopenhagą, o iš ten – į Singapūrą. Kadangi pirmasis lėktuvas iš Vilniaus vėlavo, lietuvės nebespėjo į antrąjį. Keliautojos nubėgo iki vartų, bet, nors orlaivis dar buvo ant žemės, jų nebeįleido.
„Visa apimta streso atlėkiau… Mažoji dukra – iš paskos su kuprinyte… Pirmą kartą keliavau viena su vaikais. Pagalvojau, kad gal tas vėlavimas buvo ženklas neskristi“, – prisiminė tinklaraščio Euroblogas.lt pašnekovė.
Tačiau SAS informacijos centre jos buvo maloniai sutiktos, sužinojo, kad išskris po kelių valandų, tik ne tiesiai į Aziją, o su persėdimu Jungtiniuose Arabų Emyratuose. Kaip ir priklauso, gavo kuponų, už kuriuos galėjo pavalgyti ir atsigerti oro uoste. Nors vieną skrydį į Aziją pakeitė du ir vietoj Singapūro reikėjo sustoti Arabijos pusiasalyje, lietuvės gavo progą pakeliauti didžiausiu pasaulyje keleiviniu orlaiviu.
Negana to, lėktuve sutiko stiuardą lietuvį. Tautietes tarp keleivių jis susirado pats, nors aptarnavo visai kitas eiles. Vyrukas sakė seniai lėktuvuose, kuriuose dirba, sutikęs lietuvių, todėl labai džiaugėsi. Tomos dukroms jis atnešė žaislų, pavaišino ledais. Tada prisipažino, kad daugiau dovanų neturi, todėl nusileidus ant žemės pakvies į pilotų kabiną. Mergaitėms to ir tereikėjo – jos mielai klestelėjo į pilotų vietas papozuoti nuotraukai.
Neplanuotai nuskridusios į Bankoką, keliautojos turėjo pasirūpinti vizomis. Koh Samui saloje, kur jos vyko atostogauti, Tailando vizas išduoda iškart, o Bankoke reikėjo stoti į eilę. Pervargusios mergaitės kone snūduriavo. Tailandiečiai nusistebėjo, kad lietuvė su dviem vaikais stovi eilėje, pakvietė pas save ir viską iškart sutvarkė.
Dar Kopenhagoje SAS darbuotojai davė specialų lapą paraiškai dėl kompensacijos pateikti. Toma nesuprato, kaip ją užpildyti, bet vėliau, susiradusi puslapį internete, pateikė reikiamus duomenis, nusiuntė įsodinimo bilietų šaknelių nuotraukas. Per porą savaičių po atostogų pabaigos moteris sulaukė kompensacijos. Ši beveik padengė išlaidas bilietams, mat, nors atostogų laiko keliautojos prarado minimaliai, galėjo pretenduoti į maksimalią kompensaciją tiek pagal vėlavimo trukmę, tiek pagal skrydžio atstumą.
Lėktuvuose draudžia savus užkandžius
Keliaujantys žmonės turi teisę ne tik būti saugiai pristatyti iš taško A į tašką B. Teisės aktai nurodo, ko žmogui tikėtis, kelionę visai atšaukus, jai vėluojant, neįleistam į transporto priemonę, gedimų ar bankroto atvejais, nesulaukus bagažo. Reglamentuojama, kad tiek perkant bilietą, tiek kelionės metu turi būti suteikiama išsami ir neklaidinanti informacija. Apibrėžiami ir tokie aspektai, kaip neįgaliųjų teisės, keleivių draudimas ir veiksmai nelaimės atveju.
O ar keleivis gali reikalauti pakeisti jo vietą lėktuve, traukinyje, autobuse, nes trūks plyš nori sėdėti prie lango? „Negali – kas vyksta lėktuvo viduje, visų pirma priklauso nuo skrydžių bendrovės taisyklių, – pabrėžė patyręs keliautojas Robertas Pogorelis, lėktuvais, traukiniais, autobusais ir autostopu išmaišęs ne vieną dešimtį valstybių. – Panašiai ir dėl filmavimo ar fotografavimo lėktuve – bendrovė turi teisę jo neleisti. Žinoma, geranoriškumo ir supratimo norėtųsi iš abiejų pusių – ir keleivio, ir bendrovės darbuotojų. Jei kas nors neprivaloma, nereiškia, kad to negalima suteikti.“
Su tuo susijęs valgymas skrydžio metu. Azijoje yra bendrovių, draudžiančių lėktuve vartoti savo maistą ar gėrimus, – taip jos verčia brangiai pirkti maistą lėktuve. Kai kurios iš šių bendrovių skraidina ir į Europos oro uostus.
„Kai Kinijoje man liepė susipakuoti traškučius, pasijutau labai nejaukiai, tarsi būtų pažeistos elementarios žmogaus teisės, kurios Europoje savaime suprantamos, – prisiminė jis. – Vis dėlto teisiškai prikibti būtų sunku – tokias taisykles yra nustačiusi pati bendrovė. Kita vertus, etikos sumetimais man jos neatrodo priimtinos, todėl tikiuosi, kad Europoje jos neprigis. Beje, kažkada kalbėta apie ketinimus apmokestinti tualetus, bet tai tebuvo drastiškas vienos bendrovės būdas pasireklamuoti.“
Knygų „Mokėk keliauti“ ir „Užkeikto keliautojo užrašai“ autorius R.Pogorelis atkreipė dėmesį ir į keleivių laikymą ilgai oro uoste stovinčiame lėktuve, kuris dėl tam tikrų priežasčių negali pakilti. Būta atvejų, kai žmonės taip laikyti valandas. Tai kol kas nereglamentuojama, bet atnaujintame ES keleivių teisių reglamente ketinama įteisinti, jog po poros valandų keleiviui privalės būti suteikta galimybė palikti lėktuvą.
2004-aisiais priimtas dokumentas jau numato, kad visai atšaukus skrydį keleivis privalo būti nugabentas į paskirties tašką „artimiausiu įmanomu laiku panašiomis sąlygomis“. O jei dėl atšaukto ar atidėto skrydžio tenka nakvoti ar ilgai laukti, oro linijos privalo suteikti keleiviui viešbutį ir maitinimą.
Jei apie atšaukimą pranešama likus mažiau nei dviem savaitėms iki skrydžio, papildomai numatyta galimybė gauti kompensaciją, bet tik skrydį atšaukus dėl oro linijų kaltės. Blogos oro sąlygos, gamtos kataklizmai, teroro išpuoliai, į variklį patekęs paukštis ir įvairūs gedimai, kurių nebuvo galima numatyti iš anksto, lėktuvų eismo kontrolierių sprendimai, dispečerių ar aptarnaujančio personalo streikai paprastai tokios teisės nesuteikia.
Deja, neretai bendrovės meluoja – atseit skrydis atšauktas dėl blogo oro, nors iš tiesų priežastys visai kitos“, – tvirtino pašnekovas, socialiniame tinkle „Facebook“ subūręs bemaž 14 tūkst. žmonių bendruomenę „Mokėk keliauti“.
Reglamente nebuvo aiškiai numatyta teisė gauti kompensaciją vėlavimo atveju, bet vėliau Europos Teisingumo Teismas prilygino 3 ar daugiau valandų vėlavimą skrydžio atšaukimui.
Grasinimai nesklandumų atveju nepadės
Sėdint namie ant sofos, kol lagaminai dar net nesupakuoti, atšaukiami skrydžiai nekelia tokio streso, kokį išgyveno Toma. Prieš keletą metų vis streikuodavo bendrovės „Lufthansa“ pilotai. Tikriausiai dėl prastos karmos kaskart pataikydavau kur nors skristi. Pirmą kartą, apie planuojamą streiką perskaičiusi iš anksto, kone iki paskutinės dienos nežinojau, ar kur nors keliausiu. Rūpesčius dėl skrydžio keitimo užkroviau kelionių agentūrai, per kurią pirkau bilietą. Viskam sutvarkyti prireikė poros dienų, planų nereikėjo keisti.
Po poros metų, kad panašioje situacijoje pasikeisčiau skrydį, turėjau nuvažiuoti į oro uostą, nes prisiskambinti nurodytu telefonu niekaip nepavyko. Kitą kartą, iki ankstyvo skrydžio iš Vilniaus su LOT likus mažiau nei 10 valandų, sulaukiau SMS, kad jo tiesiog nebus. Buvo šeštadienio vakaras, ką daryti – jokių nurodymų. Paskambinau į oro uostą paklausti, ar verta keltis paryčiais, ar likti namie ir bandyti pasikeisti skrydį į kitą dieną. Darbuotojas patarė atvažiuoti su visais daiktais. Skrydis buvo pakeistas į kitą beveik tuo pačiu metu ir man dar patogesnį.
Būta ir tokio atvejo, kai skrydis buvo atšauktas, sustreikavus vieno įgulos nario sveikatai. Finansiniais sumetimais „Lufthansa“ kai kuriuose skrydžiuose sumažino įgulas iki minimumo, tad vos vienam žmogui susirgus įgula nebegalėdavo dirbti. Turėjome palaukti, kol iš Frankfurto atskris tuščias lėktuvas. Keleiviams buvo išdalyti kuponai užkąsti oro uoste, bet aš suspėjau grįžti namo ir papusryčiauti.
Ką daryti, kai apie neribotam laikui nukeltą ar visai atšauktą skrydį sužinai oro uoste, jau praėjęs saugumo patikras, ypač jei keliauji su vaikais ar laukia persėdimas su trumpa pertrauka? R.Pogorelis patarė pirmiausia sutvarkyti neatidėliotinus kelionės reikalus, o, jei gali priklausyti kompensacija, jos prašyti jau po kelionės. Daugelis bendrovių savo tinklalapiuose net pateikia specialią formą, kurią galima užpildyti ir po savaitės ar mėnesio. Išimtis – apgadintas, apvogtas ar pamestas bagažas, kompensacijos paraišką svarbu užpildyti oro uoste, vos tai pastebėjus. Jei bendrovė atsisako kompensuoti ir jos nurodyti motyvai netenkina, galima kreiptis į valstybinę civilinės aviacijos priežiūros instituciją, taip pat į teisininkus.
„Visa tai – po kelionės. Iki tol turite užsitikrinti, kad kuo sklandžiau nuvyksite į paskirties tašką. Jei skrydis atšauktas, pagal minėtą ES reglamentą pirmiausia turite kreiptis į pačią bendrovę, kad ji pasiūlytų alternatyvą, prireikus – ir nakvynę bei maistą, – aiškino pašnekovas. – Iš patirties galiu pasakyti, kad pravartu pačiam internete pasižiūrėti galimas skrydžių alternatyvas ir bendrovės atstovams tiksliai pasakyti, kurio varianto pageidaujate (žinoma, ne visada jį suteiks).
Pačiam pirkti alternatyvų skrydį reikėtų tik kraštutiniu atveju, pavyzdžiui, kai bendrovė gali pasiūlyti skristi tik po kelių dienų arba kai jums būtina suspėti į kitą skrydį per artimiausią valandą, o keleivių eilė labai ilga. Skrydžių bendrovė teisiškai nebus įpareigota grąžinti pinigus už pačių nusipirktą kitą skrydį, nors daugelis bendrovių tai geranoriškai padaro, jei skrydis – ne itin brangus. Panašiai yra ir su nakvyne – ją pirmiausia turi pasiūlyti skrydžių bendrovė.
Kelti skandalo ar grasinti nerekomenduočiau niekada – taip rodote nepagarbą ir sau, ir darbuotojui, kuris pats dažniausiai nekaltas dėl nutikusio nepatogumo. Jei norite darbuotojui parodyti, kad esate patyręs keliautojas, žinote taisykles ir panašiai, galite tai padaryti subtiliau, pavyzdžiui, paminėti minėto reglamento numerį arba netgi išsitraukti jo tekstą.“
Per anksti pirkti bilietų neverta
Gal būtina atlikti namų darbus, kad paskui būtų lengviau? R.Pogorelis patarė savo teisėmis pradėti rūpintis jau ieškant skrydžio. „Nereikia pirkti bilietų anksčiau nei prieš pusmetį – lietuviai labai mėgsta tai daryti, nes įsitikinę, kad taip išeis pigiau. Dažniausiai tai nepasiteisina, o per tiek laiko bendrovės gali pakoreguoti tvarkaraščius ar net visai panaikinti kryptį, tai sutrikdys kelionės planus.
Mokėti už bilietą geriausia kredito, ne debeto kortele – taip lengviau atgauti pinigus, jei skrydžių bendrovė bankrutuotų. Jei kaina panaši, geriau pirkti jungtinį bilietą, o ne du atskirus – bendrovė bus įpareigota jus nugabenti iki galutinio taško. Jei kaina panaši, geriau pirkti bilietą iš pačios bendrovės, o ne iš tarpininkų – prireikus kažką keisti išvengsite papildomų mokesčių. Praverstų ir kelionės sutrikimų draudimas, ypač jei jūsų kelionė sudėtingesnė.“
Popierinius ar elektroninius įlaipinimo dokumentus pašnekovas patarė saugoti bent pusmetį po kelionės. Jie praverčia pamiršus susirinkti mylias ar tik vėliau suvokus apie priklausančią kompensaciją, kartais darbe ar kokioje įstaigoje prireikia įrodymo apie įvykusią kelionę.
Jei skrydis atšauktas ar reikšmingai vėluoja, verta neformaliai paklausinėti skrydį aptarnaujančių oro uosto darbuotojų, kokia sutrikimo priežastis. Dažnai jie esą atskleidžia daugiau nei turėtų. Pavyzdžiui, kad įgulos narys pavėlavo atvykti į darbą. Tokia informacija gali tapti argumentu skunde. Dar svaresnis įrodymas yra kapitono paaiškinimas per mikrofoną lėktuvo salone – verta jo atidžiai klausyti. Esminė frazė dažnai būna „operacinės priežastys“ (operational reasons) – tokiu atveju, anot R.Pogorelio, kompensacija dažniausiai priklauso.
Dar daugiau informacijos galima rasti internete, pavyzdžiui, tikslius lėktuvo faktinio išvykimo ir atvykimo laikus, oro sąlygas tam tikrame oro uoste konkrečią dieną. Fotografavimas ar filmavimas irgi gali padėti nustatyti tiesą – pavyzdžiui, pastebėjus, kad krovikai mėto ar atidarinėja bagažą.
„Vis dėlto svarbiausia išmanyti savo teises. Pateiksiu tik vieną pavyzdį. Kartą turėjau bilietą iš Amsterdamo į Vilnių per Kopenhagą. Išvakarėse bendrovė atsiuntė žinutę, kad mano rezervacija perkelta į kitos bendrovės skrydį per Rygą. Pakeitimo priežastis nebuvo paaiškinta. Naujas laikas man tiko, tad ramiai nuskridau į Vilnių, o kitą dieną, patikrinęs, jog pirminiame biliete numatyti skrydžiai įvyko suplanuotu laiku, bendrovės tinklalapyje paprašiau kompensacijos. Mat žinojau, kad tokiu atveju ji priklauso pagal ES reglamentą. Per porą dienų į mano sąskaitą buvo pervesta 250 eurų.“
Nori gero viešbučio – žiūrėk ne į nuotraukas, o į komentarus
Ne rečiau girdėti ir apie žlugusias keliones, kurias, įskaitant skrydžius, viešbučius, ekskursijas, kartais – ir maitinimą, žmonės užsisako iš agentūrų, o šios viską atšaukia ar net subankrutuoja. R.Pogorelio teigimu, organizuotų keliautojų teises nusako atskiras ES teisės aktas. Pagal jį, kelionių organizatoriai privalo būti apdraudę klientus nuo bankroto.
„Vis dėlto praktika rodo, kad ne visos šalys iki galo įgyvendino šią direktyvą, tad dėl sumokėtų pinigų gali tekti pakovoti, – įspėjo jis. – Jei bankrotas įvyksta kelionės metu, pasitaiko sunkumų iškart suorganizuoti grįžtamąjį skrydį ar papildomas nakvynes. Dažnai būna paprasčiau pačiam nusipirkti kitą skrydį, bet už jį sumokėtų pinigų atgauti tikriausiai nepavyks, nebent žmogus turi papildomą kelionės draudimą.“
Būna, kai į neprastą viešbutį (bent jau pagal žvaigždutes ir aprašymą) nuvykę žmonės pataiko į remontą, randa nuotraukų neprimenančius kambarius, vietoj nuo maisto lūžtančio pusryčių stalo gauna kiaušinienės ir arbatos… Kaip elgtis tuomet? Reikalauti vykdyti pažadus, ieškoti geresnio varianto, o paskui aiškintis (gal net teistis) dėl kompensacijos, kaltinti save, kad nepakankamai gerai išanalizavai nuotraukas ir komentarus internete?..
„Iš esmės visa tai tiesa. Niekada neužsakau nakvynės vietos nepasidomėjęs komentarais apie ją internete, – sakė keliautojas. – Deja, viešbučių pateikiamos nuotraukos dažnai neatitinka realybės arba jose rodomi ištaigingiausi ir brangiausi kambariai. Todėl komentarai daug svarbesni – tik ne viešbučio puslapyje, o neutraliuose tinklalapiuose, pavyzdžiui, „Tripadvisor“. Paprastai neperku kelionių paketų, o nakvynes užsisakau atskirai nuo skrydžių. Tai man suteikia daugiau pasirinkimo laisvės.
Reikalauti savo teisių reikia – tačiau nereikia ir perspausti. Neseniai skaičiau apie atvejį, kai Egipte sugedo į Vilnių skraidinti turėjęs lėktuvas, o turistai skundėsi, kad neplanuotai nakčiai juos apgyvendino „kiaulidėje“. Tačiau nuotraukose jokios „kiaulidės“ nemačiau – tik paprastą neprabangų viešbutį. Kartais susidaro įspūdis, jog žmonės ne kovoja už savo teises, o tiesiog nori pasinaudoti susidariusia situacija arba pasipelnyti. Neplanuotai sutrikus kelionei reikia suprasti ir skrydžių bendrovės ar kelionių agentūros atstovus, kurie iš paskutiniųjų stengiasi užtikrinti jūsų teises ir gerovę. Nėra lengva per valandą parūpinti nakvynę ar alternatyvius skrydžius šimtams žmonių. Todėl piktintis reikia ten, kur tikrai verta. O kartais reikėtų nepamiršti ir padėkoti.“
Ar kaip nors ginamos žmonių, kurie keliauja savarankiškai, teisės? Tų, kurie patys perka lėktuvo bilietus, susiranda viešbučius, užsisako ekskursijas ir, pavyzdžiui, neįvykus skrydžiui praranda visa kita. Arba autostopininkus.
R.Pogorelio žodžiais, visi ES keleivių teisių reglamentai pirmiausia naudingi savarankiškiems keliautojams. Jis priminė, kad šie dokumentai gina ne tik lėktuvais skrendančius žmones, ką atsimena dauguma, bet ir traukinių, autobusų, keltų keleivius. Nusipirkus du atskirus bilietus ir dėl vienų oro linijų kaltės pavėlavus į kitos bendrovės organizuojamą skrydį, reglamentas nepadės. Bet galima kreiptis dėl naujo bilieto palankesniu tarifu. Daugelis skrydžių bendrovių esą turi specialų tarifą pavėlavusiems, tik jo viešai neskelbia.
Keliautojų pakeleivingomis mašinomis vartotojų teisė paprastai negina (nebent Kuboje, kur autostopas yra pripažintas valstybės). „Tačiau ne viskas gyvenime gali ir turi būti reguliuojama įstatymais – dauguma dalykų priklauso nuo jūsų pačių elgesio, bendravimo ir mąstymo. Tikri keliautojai mėgsta laisvę, o kartu patys prisiima atsakomybę už savo pasirinkimą ir veiksmus“, – apibendrino tinklaraščio Euroblogas.lt pašnekovas.
