„Prasiskyniau kelius, nes visada buvau norinti save išreikšti ir, nepaisant visko, visada einanti į priekį. Nuolat kirbėjo mintis, kad norisi dirbti ten, kur neįmanomą būtų galima paversti įmanomu, padėti įgyvendinti slapčiausius norus ir svajones, nes jaučiau, kad turiu tam galią“, – sako profesionali VIP klientų aptarnavimo specialistė Žaneta.
Į Didžiąją Britaniją ji išvyko iškart po mokyklos, tiesa, tik keletui savaičių aplankyti Londone gyvenančios sesers. Paviešėjusi ten pajuto, kad ši šalis – jai skirta. Kaip pati sako, patiko viskas: ir miestas, ir žmonės, tad nutarė pasilikti ilgesniam laikui. „Tas ilgesnis laikas tapo 15 metų“, – šypteli pašnekovė.
Ketverius metus mokėsi koledže, studijos aprėpė administravimo ir klientų aptarnavimo sferą, atliko su studijomis susijusią praktiką, net buvo nominuota kaip geriausia metų studentė. Tačiau visada jautė, kad vis dar kažko trūksta.
„Nuo pat mažumės žinojau, kad noriu save realizuoti tarp žmonių. Nuo vaikystės lankiau dramos būrelį, labai patikdavo vaidinti, patikdavo žmonės, dėmesys, žinojau, kad reikia ko nors didelio. Kai pirmą kartą nuvykau į Londoną, ten pamačiau save ir savo ateitį, pajutau, kad galėčiau ko nors pasiekti. Nors nemokėjau kalbos, bet labai visko norėjau“, – pasakoja Žaneta.
Nuolat kirbėjo mintis, kad norisi dirbti ten, kur neįmanomą būtų galima paversti įmanomu, nes jaučiau, kad turiu tam galią.
Taigi po ketverių metų studijų ji ėmėsi ieškoti darbo, viena pažįstama pasiūlė laikinai padirbėti viename Londono viešbučių.
„Susitikau su viešbučio direktore, interviu, pokalbiai, ilgainiui ėmė darytis keista, kad vis pakviečia į vieną pokalbį, į kitą, bet jokio realaus darbo negaunu. Net sutrikau, dėl kokio darbo čia išvis vaikštau.
Nusprendžiau nebeeiti į tuos susitikimus, ir tada mane pakvietė sakydami, kad vis dėlto turi darbo pasiūlymą. Atvykusi išgirdau, kad jie negali manęs laikyti biure, sako: matome, kad esi žmonių žmogus, mums reikia, kad būtum pirmas įvaizdis atvykusiems į viešbutį“, – kaip pakliuvo į konsjeržų departamentą, prisimena pašnekovė ir priduria, kad tada nė nenutuokė, kas jos laukia.
– Visai neseniai, spalio 23-iąją, Londone buvote išrinkta geriausia jauniausių konsjeržų darbuotoja visoje Didžiojoje Britanijoje. Ką jums reiškia toks įvertinimas?
– Labai džiaugiuosi ir man labai didelė garbė būti lietuve, kuri užsienio šalyje yra pastebėta ir turinti galimybių ten pristatyti savo tautą, šalį. Džiugina ir tai, kad Didžiajai Britanijai atstovauju aš, o ne britas.
Buvo labai daug kandidatų, daug pačių anglų, maniau, kad laimėti tikrai nėra šansų, bet smagu buvo vien tai, kad išvis buvau nominuota. Buvau savimi, kaip ir visada gyvenime, taip komisijai ir pasakiau: „Ką matot, tą ir gaunat“ (juokiasi). Esu natūrali, jokių apsimetinėjimų, galbūt dėl to žmonės mane ir myli.
O štai kitąmet kovą keliausime į Monaką, kur susirinks visi 80-ies šalių kandidatai, pristatantys savo šalį, kad ir kaip būtų keista, bet Didžiajai Britanijai atstovausiu aš, ir aš tikrai tikiuosi laimėti (šypsosi).
Tiesa, šis įvertinimas nėra vienintelis, dar viena nominacija manęs laukia lapkričio pabaigoje: visame pasaulyje žinoma kompanija „Cateys“ pristato geriausius aukščiausios klasės skirtingų įmonių ir penkių žvaigždučių viešbučių darbuotojus. Buvau pastebėta žurnalo „Mayfair“ redaktoriaus, kuris mane išrinko į kandidatus. Jų buvo 300, dabar likę tik keturi, tarp jų esu ir aš. Tikiuosi laimėti. Jei taip nutiks, manęs laukia dar didesnės perspektyvos.
– Sveikinu su šiais pasiekimais ir linkiu didžiausios sėkmės! Tačiau iki čia, kur esate dabar, turėjote nueiti gan ilgą kelią. Trumpam sugrįžkite į pačią pradžią, kai jus priėmė į darbą, – kokia ji buvo?
– Per darbo pokalbį mane informavo, kad tai labai daug atsakomybės reikalaujanti pareigybė, nes teks bendrauti su VIP klientais, vadinasi, aptarnavimas turi būti aukščiausios klasės. Patikėkite, net nenutuokiau, kiek daug atsakomybės kris ant mano pečių.
Pradėjusi dirbti tris mėnesius kasdien verkiau, nes reikalavimai buvo labai aukšti, buvo tikrai labai sunku. Tačiau, nepaisant to, man tas darbas patiko, mėgavausi juo. Ir šiandien skaičiuoju jau beveik dešimt metų, kai čia dirbu, jie visi pralėkė kaip viena diena.
– Ką jūs darote, už ką esate atsakinga?
– Mano darbas – bendrauti su VIP klientais ir pildyti jų norus. Vienas paskutiniųjų atvejų buvo, kai ryte atėjus į darbą kolegė pranešė, kad viešbutyje svečiuojasi Davidas Beckhamas, laukia apačioje su vaikais, paprašė, kad eičiau su jais pabendrauti, išsiaiškinti, ko jie nori. Ir aš ramiai, su šypsena, be jokio jaudulio einu jų pasitikti, pasisveikinu, pasiūlau kavos, pasikalbu. Tokiu principu vyksta bendravimas ir su kitais klientais.
Ryte atėjus į darbą kolegė pranešė, kad viešbutyje svečiuojasi Davidas Beckhamas, laukia apačioje su vaikais, paprašė, kad eičiau su jais pabendrauti.
Mes dirbame 24 valandas per parą, keičiamės kas 12 valandų. Įprasta darbo diena būna tokia, kad atėjusi turiu susižinoti, kas įvyko naktį. Yra speciali programa, kurioje matome svarbiausius darbus, užduotis, kurias reikia atlikti. Komandą sudaro 30 žmonių, už kuriuos aš asmeniškai esu atsakinga: yra vairuotojai, stovėjimo aikštelių, kuriose laikomi prabangiausi automobiliai, prižiūrėtojai, durininkai ir porteriai.
Pavyzdžiui, kai atvyksta didžiulių bendrovių, tokių kaip „American Express“, atstovai, turime suorganizuoti tų žmonių pristatymą į viešbutį: reikia limuzinų, turi apskaičiuoti, kiek porterių išsiųsti, kad padėtų su lagaminais ir pan. Už viską esame atsakingi.
Arba būna, paskambina koks žmogus, sako, mano kurjeris atveš 100 tūkst. svarų sterlingų kainuojantį laikrodį „Rolex“, ir man svarbu, kad perduotumėte jį tam ir tam žmogui. Tavo atsakomybe tampa pasirūpinti, kad laikrodis būtų perduotas būtent tam žmogui, kuriam jis skirtas. Kartais tokių prašymų per valandą gali būti dešimt ir turi suktis kaip bitė, kad viską padarytum.
Darbo esmė – per kelias minutes perprasti žmogų, kad žinotum, kaip turi su juo bendrauti. Vieniems patinka paprastas, šiltesnis bendravimas, su kitais jis sunkiai įmanomas. Pavyzdžiui, negali duoti rankos žydui, nes tai yra labai didelė nepagarba, įžeisi žmogų ir jis daugiau nebesugrįš. Labai svarbu gerai žinoti kiekvienos tautos niuansus, mes tų dalykų nuolat mokomės.
– Prieš kelerius metus tapote Auksinių raktų sąjungos nare. Kas tai yra ir kodėl buvo svarbu ten atsidurti?
– Pakliūti ten išties labai sunku: laukia daugybė pokalbių, išbandymų, per kuriuos turi įrodyti, kad esi viena geriausių, verta tų auksinių raktelių – jie tikri, rankų darbo, pagaminti Šveicarijoje. Šie raktai išduoda, kad esi profesionali VIP klientų aptarnavimo specialistė ir tu gali bet ką, atsakymo „ne“ net negali būti.
Jei žmogus sako: man reikia privataus lėktuvo už 10 minučių, negali pasakyti, kad tai neįmanoma, turi tai padaryti. Nesvarbu, ko klientas panorės, turi įgyvendinti visus jo norus.
Ši sąjunga įsikūrė Prancūzijoje 1952 m., jos pavadinimas reiškia: „Raktai, atveriantys duris į bet kur“. Vadinu ją gerąja mafija, ji veikia 80-yje pasaulio šalių, beveik 530-yje skirtingų vietovių. Mes visi turime vieni kitų kontaktus, tarkime, jei nė karto pati nebuvau Amerikoje, bet ko nors iš ten reikia, kreipiuosi į kolegas ir taip vieni kitų pagalba gauname viską, ko pageidauja klientas.
Kas mėnesį vyksta auksinių raktų turėtojų susirinkimai, per juos keičiamės informacija, dalijamės patirtimi, kontaktais, žinome visas slapčiausias vietoves, kurių nežino kiti.
– Kokie klientų prašymai, pageidavimai labiausiai yra įstrigę?
– Tų prašymų ir pačių įvairiausių sulaukiame kasdien. Pavyzdžiui, kartą arabų klientai paprašė 200 balandžių, o lėktuvas – už trijų valandų. Ir turi surasti tuos 200 balandžių, kad jie juos galėtų išsivežti!
Labai dažnai būna prašymų, kad greitai reikia pristatyti kokius nors dokumentus į kitą šalį. Ateini į darbą ir tavęs klausia, kas iš mūsų kolegų šiandien skrenda, tarkime, į Prancūziją. Turi tam tik keletą valandų. Tad tiesiog turi lėkti ir pristatyti – nes mes viską galime (juokiasi).
Buvo dar vienas labai įstrigęs nutikimas su arabų šeima. Jie internete pamatė paveikslą – „London Heathrow“, tapytą labai žymaus tapytojo, norėjo jį įsigyti, nes savo šalyje turi galeriją. Tačiau sužinojo, kad tas paveikslas jau buvo nupirktas. Mano užduotis buvo surasti, kas nupirko kūrinį, susisiekti su tuo žmogumi ir pasiūlyti bet kokią pinigų sumą, kad tik jis tą paveikslą perparduotų.
Mano užduotis buvo surasti, kas nupirko kūrinį, susisiekti su tuo žmogumi ir pasiūlyti bet kokią pinigų sumą, kad tik jis tą paveikslą perparduotų.
Užtrukome gal mėnesį, kol gavome to asmens kontaktus. Paaiškėjo, kad jį įsigijo 99 metų vyriškis. Susisiekiau su jo anūke, ji paaiškino, kad senelis to paveikslo labai norėjo, ir pinigai jam nesvarbūs. Taigi viskas baigėsi tuo, kad laukėme ketverius metus, kol, deja, senelis pasimirė, ir tada arabų šeimai buvo perparduotas paveikslas.
Buvo vienas sunkus ir ne pats maloniausias prašymas, suorganizuoti ir pargabenti mirusio žmogaus kūną iš Londono į jo šalį, Anglijoje jis neturėjo jokių artimųjų. Turėjome tam tik keletą dienų, žmonėms, kurie norėjo parsigabenti velionio kūną, nepavyko, tad kreipėsi į mus. Pasitelkę turimus kontaktus įvykdėme prašymą.
Sulaukiame prašymų ir iš tų, kurie nėra mūsų svečiai, bet yra apie mus girdėję. Mūsų misija neįmanomą padaryti įmanomu, tačiau čia man svarbiausia ir pats didžiausias atlygis yra matyti kitą žmogų laimingą, jokios dovanos ar pinigai nepriverčia taip jaustis.
– Kas yra jūsų VIP klientai?
– Na, princų vardų išduoti negaliu, nes labai dažnai būna, kad jie patys atvykę, eidami į kokį restoraną ar užsisakydami limuziną, pasako kitą vardą, nes nenori, kad kas nors žinotų, kaip jie leidžia laiką. Įžymybių čia sulaukiame kiekvieną dieną: atvyksta įvairių šalių prezidentai, dažni svečiai yra Michaelo Jacksono giminė, Beckhamų šeima, NBA krepšininkai, futbolo komandos ir t. t. Kai taip dažnai matai žmones, sveikiniesi su jais jau kaip su draugais, nėra taip, kad pamačius kojos dreba.
– O ar kada buvo tas jausmas, kad kojos drebėtų, jaustumėte kokį nepatogumą, jaudulį, žinodama, kad teks susitikti su pasaulyje žinomu asmeniu?
– Ne, niekada. Užtat visada ir sakau, kad šis darbas yra man. Kas gali nutikti? Esi mandagus, neužgauni kito žmogaus su juo bendraudamas, atlieki savo darbą profesionaliai. Gali būti, nors dar nėra taip buvę, kad žmogus pasakys, jog šiuo metu nenori kalbėti ar paprašys palikti jį ramybėje. Atsiprašysi ir nueisi. Aš su visais žmonėmis elgiuosi ir bendrauju vienodai, jų neišskirdama.
Atvyksta įvairių šalių prezidentai, dažni svečiai yra Michaelo Jacksono giminė, Beckhamų šeima, NBA krepšininkai, futbolo komandos ir t. t.
– Dirbate su žinomais ir labai turtingais. Tokie žmonės dažnai būna apipinti mitais, kad yra labai išpuikę, neprieinami ir pan. O galbūt tai ne mitai? Kokį įspūdį pati susidarėte?
– Galiu pasakyti, kad kiekvienas žmogus, nepaisant to, kaip atrodo išorėje, turi žmogiškumo ir paprastumo. Ir iš savo darbo praktikos galiu pasakyti, kad būtent savo paprastumu gebėjau prieiti prie tokių žmonių. Mane kartais kolegos pasikviečia į pagalbą, kad pabendraučiau su kokiu milijonieriumi, kuriam niekas neįtinka. Tikrai būna piktų, kandžių žmonių, bet jei neatsakai jiems tuo pačiu, o randi, kaip su jais bendrauti, užkabini temą, kuri jiems aktuali, jie patys pasikeičia, nes sutrinka, to nesitiki.
Papasakosiu istoriją apie vieną mūsų klientą – Mr. Koganą, jis buvęs „Formulės-1“ lenktynininkas. Tikriausiai gyvenime nebuvau sutikusi tokio pikto žmogaus. Kartą net yra užtrenkęs mano kolegai, kad nelįstų prie jo daiktų, kai šis tik norėjo padėti. Visada rėkia, šaukia, užgaulioja, prasivardžiuoja. Kažkada ėmiau galvoti: kas čia per nesąmonė, negali taip būti. Po to, kai patyrė skaudžią avariją, tapo dar bjauresnis nei anksčiau.
Kartą jis kažko iš manęs reikalavo ir galiausiai pradėjo bendrauti taip: ar tu žinai, kas aš esu?! Aš jam atsakiau, kad nei žinau, kas jis, nei esu jį mačiusi. Žinoma, mandagiai. Ir tada paklausiau, ar žinot, kas aš esu? Ir nusijuokiau. Jis irgi pradėjo juoktis. Ne, sako, nežinau. Aš jam pasiūliau išgerti kavos ir susipažinti.
Ir tada jo klausiu: kaip čia taip yra, kad visi jūsų bijo? Jis prisipažino, kad yra labai bjaurus ir kad mėgsta erzinti žmones, matyti, kaip jie jo bijo, nors yra lygiai toks pat žmogus. Ir tada sako: o tu dėl to, kad taip ėmei ir tiesiai šviesiai man pasakei, būsi mano draugė, nes tu manęs neišsigandai. Nuo to laiko mes – draugai. Kas kartą atvažiuodamas atveža dovanų, o pastarąjį kartą atvykęs apsikabino džiaugdamasis. Visi žiūri, klausia, ką jam padariau, gal su juo susitikinėju? Jis stebi aplinkinių reakcijas ir mėgaujasi, sako: dabar jie savaitę turės apie ką kalbėti (juokiasi).
Turi savimi pasitikėti, turi suprasti, kad tavo darbas yra padėti žmogui, o ne jam tarnauti, tapti jo asmenine padėjėja, verge.
Viskas gana paprasta: turi savimi pasitikėti, turi suprasti, kad tavo darbas yra padėti žmogui, o ne jam tarnauti, tapti jo asmenine padėjėja, verge. Tada atitinkamai bendrauji su žmonėmis ir jie tave taip priima. Kiti jaučiasi prastai, nes laiko save svetimšaliais, imigrantais, o aš priešingai – didžiuojuosi, kad esu lietuvė, to neslepiu ir garsiai tai sakau.
– Ši pareigybė užsienio šalyse populiari, kalbant apie Didžiąją Britaniją – juk yra ir kitų viešbučių, kitų žmonių, dirbančių šį darbą. Kuo išsiskiria jūsų komanda?
– Taip, yra, ir daug. Tokiuose viešbučiuose kaip „Claridges“ arba „Dorchester“ laisva vieta gali atsirasti tik tada, jei kas nors išeis į pensiją ar, neduok Dieve, numirs. Ten žmonės dirba po 50 metų. Šiame darbe labai svarbi patirtis, tačiau mūsų komanda yra jauniausia Didžiojoje Britanijoje ir ta, kurios didžioji dauguma darbuotojų turi auksinius raktus.
– Žmogui, norinčiam dirbti tokį darbą keliami aukšti reikalavimai, gula daug atsakomybės. Kaip jums pavyko ir pavyksta su visu tuo susitvarkyti?
– Kelias išties buvo labai ilgas ir psichologiškai tikrai sunkus. Man galbūt padėjo dramos būreliai, kadaise buvau nominuota Banionio, jis norėjo, kad lankyčiau pamokas ir vaidinčiau. Bet tais laikais mano tėvui atrodė, kad tai nėra rimtas užsiėmimas. Taigi į savo darbą irgi žiūriu kaip į sceną – čia ateinu tarsi vaidinti: jei gerai pasirodysiu, žmonės sugrįš, norės pamatyti dar.
Apsivelku uniformą, įsisegu savo auksinius raktelius, pasidarau šukuoseną, makiažą, galvą aukštyn, einu į priekį ir įsivaizduoju, kad čia viskas priklauso man, vaikštau tarsi namo šeimininkė (šypsosi). Matau, kad žmonės stebisi, dažnai manęs klausia, iš kur esu, sako, tu tikrai ne britė. O man visada didelė garbė pasakyti, kad esu lietuvė.
Apsivelku uniformą, įsisegu savo auksinius raktelius, pasidarau šukuoseną, makiažą, galvą aukštyn, einu į priekį ir įsivaizduoju, kad čia viskas priklauso man.
Iš pradžių dirbau kaip konsjeržo koordinatorė. Darbas buvo daugiau biure, bet vis išeidavau į tą savo vadinamąją sceną, kur vyksta visas veiksmas – stebėdavau ir norėdavau ten būti. Po kelerių metų tapau jaunesniąja konsjerže. Dar po kelerių metų tapau konsjerže, o tada turėjau padirbti dar penkerius metus, kad gaučiau auksinius raktus. Po to, kai juos gavau, tapau dešiniąja savo vadovo ranka.
Konkurentų yra labai daug, todėl nuolat dedame pastangas, kad tobulėtume, ką nors keistume, būtume patys geriausi.
– Ar po spalį įteikto apdovanojimo jūsų dar nepradėjo vilioti kiti?
– Kasdien sulaukiu skambučių ir kvietimų ateiti dirbti, ir ne tik iš šios srities. Bet jau sakiau kolegai, jeigu skambins ir neprisistatys, pasakyk, kad manęs nėra (šypsosi).
– Lietuvoje nėra tekę susidurti su tokia pareigybe. Mes čia to neturime?
– Žinokite, nėra. Ieškojau, bet neradau. Mano vyras yra didelis patriotas, jis gyvena Lietuvoje, o štai aš skraidau pirmyn atgal. Labai norėčiau, turėdama šią patirtį, dirbti Lietuvoje, atstovauti savo šaliai, bet, deja, čia žmonės net nelabai supranta, apie ką aš kalbu (šypsosi). Tikrai gaila.
– Tai beveik dešimtmetį gyvenate tarp Londono ir Kauno?
– Taip. Esu susidėliojusi darbo grafiką: keturias paras dirbu, o penkias dienas ar net savaitę turiu laisvą. Tada grįžtu į Lietuvą arba atskrenda vyras, o kartais drauge vykstame kur nors kitur.
– Ar sugebate išlaikyti ribą tarp darbo ir asmeninio gyvenimo?
– Užtruko nemažai laiko, bet išmokau tai daryti. Nuolat sulaukdavau skambučių, laiškų ir puldavau į viską atsakyti, nors būdavo laisvadieniai. Dabar taip nebedarau. Kai būnu darbe, atsiduodu jam 110 proc., o kai užveriu viešbučio duris – išjungiu telefoną ir gyvenu savo gyvenimą (šypsosi).
