Pasak Karštosios linijos 1808 koordinatorės Gretos Beinaravičiūtės, šio skambučių centro įkūrimo tikslas buvo pamėginti sumažinti krūvį, tenkantį Bendros pagalbos centrui bei Greitosios medicinos pagalbos dispečerinės centrams, kadangi padidėjus susirgimų atvejų ir paskelbus pandemiją, žmonės sunerimo, ieškojo jiems reikalingos informacijos ir skambindavo numeriais, kurie jiems atrodė pasiekiamiausi. Dėl to pradėjo didėti šių centrų apkrovos, ir atsirado grėsmė, kad į juos neprisiskambins žmonės, kuriems tikrai reikia skubios pagalbos.
Taip pat didėjant informacijos, kuri buvo nebūtinai patikima, srautams, žmonės nebesusigaudė, kuo tikėti ar netikėti, todėl labai reikėjo vieno centro, kuris galėtų naviguoti žmones. Pagaliau reikėjo rasti sprendimą, kaip registruoti žmones į mobiliuosius patikros punktus.
Keturi Karštosios linijos gyvavimo etapai
„Visą linijos gyvavimą mes suskirstėme į keturis etapus. Pirmojo etapo metu, kovo mėnesį, buvo įkurta 10 darbo vietų Kauno miesto greitosios medicinos pagalbos stotyje. Tuo metu dirbo mūsų dispečerinės darbuotojai, taip pat brigadų nariai bei praktikantai, kuriuos tuo metu turėjome. Tuo metu per parą sulaukdavome apie 10 tūkst. skambučių.
Kai supratome, kad apkrovos yra labai didelės, antrojo etapo metu operatorių skaičius buvo padidintas iki 35, taip pat šiam darbui pasitelkėme savanorius. Per parą sulaukdavome nuo 8 iki 15 tūkst. skambučių.
Trečiojo etapo metu persikėlėme į Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Visuomenės sveikatos fakulteto patalpas. Operatorių skaičius buvo padidintas iki 50, tačiau skambučių sumažėjo, nes visuomenė aprimo – jų būdavo nuo 6 tūkst., tik piko dienomis – iki 16 tūkst.
Ketvirtojo etapo metu persikėlėme į tūkstančio vietų pastatą. Tai nuolatinės mūsų patalpos, kuriose šiuo metu dirba tik 1808 operatoriai, nebėra savanorių. Per dieną sulaukiame apie 8 tūkst. skambučių“, – pasakojo pranešėja.
Pasak jos, daugiausiai skambučių sulaukta gegužės mėnesį – šis pikas siejamas su tuo, kad buvo atnaujintos planinės sveikatos priežiūros paslaugos ir žmonėms prieš hospitalizaciją tekdavo dažniau atlikti testą dėl koronaviruso, taip pat buvo atnaujintas ikimokyklinio ugdymo darbas ir šių įstaigų darbuotojams reikėdavo tirtis profilaktiškai.
Antras, mažesnis pikas, buvo rugpjūčio mėnesį. Jis siejamas su tuo, kad pradėjo keistis atvykimo iš užsienio sistema bei saviizoliacijos taisyklės, kurios žmonėms sukėlė daug klausimų.
Sunkumai, su kuriais teko susidurti
Pirmuoju etapu daugiausiai Karštosios linijos operatoriams iššūkių kėlė skambinančiųjų srautas, gerokai viršijantis darbuotojų galimybes.
„Mat niekas nesitikėjo, kad ši paslauga taps tokia paklausi. Taip pat susidūrėme su patikimos informacijos stoka, kadangi buvome pasiruošę atsakyti į vienokius kausimus, o klausimai pasirodė visiškai kitokie, bet informacijos, kaip į juos atsakyti, dar neturėjome.
Kalbant apie visuomenės nuotaikas, tuo metu vyravo panika dėl nežinios, kadangi buvo paskelbtas karantinas, ir niekas nežinojo, ką daryti toliau, taip pat žmonės jautėsi pikti, kad trūksta informacijos, teigė negalintys niekur prisiskambinti. Žiniasklaidoje informacijos buvo daug, bet niekas nežinojo, kuri yra patikima“, – pasakojo G.Beinaravičiūtė.
Siekiant sumažinti skambučių srautą, buvo sukurtas 1808.lt tinklalapis, kuriame buvo atsakoma į dažniausiai užduodamus klausimus. Tačiau sprendimai, kaip elgtis vienoje ar kitoje situacijoje, ir toliau keitėsi labai greitai, priklausomai nuo epidemiologinės situacijos.
Tuo metu vyravo panika dėl nežinios, kadangi buvo paskelbtas karantinas, ir niekas nežinojo, ką daryti toliau.
„Žmonėms reikėjo stabilumo, jie norėjo žinoti, kokios pasekmės jų lauks, jeigu jie vienaip ar kitaip pasielgs, tačiau į šiuos klausimus mes negalėdavome atsakyti. Taip pat, kai atsirado savanoriai, kurie nuolat keisdavosi, naujų žmonių gausa ir kaita taip pat kėlė iššūkį, kad atsakymai būtų kvalifikuoti.
Situaciją sprendėme paskirdami greitosios medicinos pagalbos darbuotojus dirbti savanoriams padedančiais mentoriais, taip pat vykdėme bazinius mokymus savanoriams, įvairiomis priemonėmis supažindindavome juos su naujausiais tvarkos atnaujinimais“, – dėstė Karštosios linijos koordinatorė.
Visgi ji pabrėžė, kad visais etapais trūko bendradarbiavimo ir susikalbėjimo tarp skirtingų institucijų, kai dešinė nežino, ką daro kairė, nors kiekviena institucija stengėsi atlikti savo darbą gerai. Todėl visuomenės nuotaikos išliko panašios – pyktis dėl naujų įvedamų taisyklių ir tvarkų, informacijos stokos ir nežinojimo, kur kreiptis. Buvo laikotarpis, kai buvo neįmanoma prisiskambinti į poliklinikas ar kitas instancijas, o tai vėlgi kėlė nepasitenkinimą.
Trečio etapo metu žmonės piktinosi ir dėl skirtingo testavimo paslaugos prieinamumo apskrityse, t. y. kodėl vienoje ar kitoje apskrityje į mobilų patikros punktą galima pakliūti greičiau. Tiesa, pyktis jau nebuvo toks stiprus, nes žmonės apsiprato su situacija. Pradėjo mažėti savanorių, kadangi švelnėjant karantino sąlygoms jie po truputį sugrįžo į savo įprastas veiklas ir kasdienį gyvenimą.
Šiuo metu skambučių srautas padidėja tam tikrais momentais, dažniausiai siejamais su kokio nors aktualaus sprendimo, kuris gali paveikti didžiosios visuomenės dalies gyvenimą, atsiradimu. Vis dar dažna įstatyminės bazės kaita – vieną savaitę vienoks sprendimas, kitą savaitę – kitoks, tačiau jau pavyksta rasti bendrą kalbą ir koordinuoti veiksmus su kitomis įstaigomis.
Pavyzdžiui, užregistruoti testui dabar gali ir Nacionalinio visuomenės sveikatos centro specialistai, kurie aiškinasi COVID-19 atvejį, žmogui nereikia skambinėti į skirtingas institucijas. Tačiau vieno centro, kuriame žmogus gautų visas su šia situacija susijusias paslaugas, vis dar nėra.
