Iš kažkur ištraukę, prielaidą, kad problema pašnekovo, įsitikinę, kad mūsų šventas ir teisėtas tikslas jį perkalbėti, atversti į savo tikėjimą, o jei nepavyksta – užvažiuoti ir paspausti. Tikslas juk pateisina priemones. Kadangi pašnekovas mano lygiai taip pat apie mus, tai abu keliaujam tik į aklavietę. Taigi, esminis klausimas kaip pakeisti tą kryptį – iš priešpriešinės į lygiagrečią, iš iracionalios į konstruktyvią? D. Stone; B.Patton, S.Heen knygoje „Sudėtingi pokalbiai“ siūlo tokį modelį:
-
Ne kalbėti, o prakalbinti.
-
Klausyti ir klausinėti.
Pamėginkime bent kartą, užuot ginčijęsi, kuris teisus, pirma išklausyti. Jei mes klausysime pašnekovo, jam bus lengviau po to klausytis mūsų. Išklausę, perfrazuokime tai, ką jis pasakė, kad įsitikintume ar teisingai jį supratome, tai parodo pašnekovui, kad ir klausome, ir girdime. Pasistenkime klausti kuo daugiau, klausimai turi būti atviri, geriau klausinėti konkrečių dalykų apie jo papasakotą įvykių versiją. Svarbiausia ne apsimestinis, o tikras, nesumeluotas smalsumas.
Tikslas yra klausimais išsiaiškinti, kas stovi už pašnekovo pozicijos, kuri susiformuoja iš:
a) Informacijos, kuri jam pasiekiama ir stebėjimų.
b) Jos interpretacijų. Interpretacijos skirtumus lemia praeities patirtis: viename tyrime auditorijai buvo pasakytas žodis „obuolys“ ir paprašyta jį apibūdinti. Niekas neatsakė vienodai, nes mes turime skirtingą patirtį, ir tai mūsų skirtingos tiesos pagrindas. Mūsų interesai: mes jau tokie esame, mielai priimame tą informaciją, kuri patvirtina mūsų poziciją, bet linkę ignoruoti ir atmesti tą, kuri prieštarauja. Pavyzdžiui: Profesorius Hovardas Raifa iš „Harvard business school“ surinko dvi grupes ir joms pasakė tuos pačius faktus apie tą pačią bendrovę ir nurodė nustatyti jos vertę, tik vienai grupei pranešė, kad jie bendrovę pardavinės, o kitai, kad pirks. Spėkite, kas įvyko? Pirkėjai ją įvertino 30 proc. pigiau rinkos kainos, o pardavėjai 30 proc. brangiau. Taip pat interpretacijų skirtumus lemia skirtingos taisyklės, kurias laikome teisingomis, auklėjimas, jausmai. Interpretacijos kaip matome, deja, yra subjektyvios.
c) Išvadų. O išvadas labai mėgstame daryti iš savo prielaidų užuot aiškinęsi informaciją. Ar tikrai nevartojame tokių frazių: „vis tiek nieko nesigaus“, „vis tiek jis nesutiks pirkti, nes jau panašų daiktą turi“ užuot jo paklausę.
Taigi, jei keisimės tik pozicijomis iš vietos nepajudėsime. Lygiai kaip šioje istorijoje: namie yra vienas apelsinas, viena sesė jo nori ir kita nori jo ir regis tuoj viena kitai kibs į plaukus, nes nei viena nenusileidžia, tėtis priėjęs klausia vienos, „o kodėl tu jo nori“?, ji sako „aš noriu išspausti apelsinų sultis“, o kita sako „aš noriu nulupti žievelę ir iš jo iškepti pyragą“. Tik sužinojus priežastis abi galėjo išeiti iš pozicijų aklavietės.
Taigi, pakeitus mąstymo kryptį iš įsitikinimo savo pozicijos teisingumu ir jos piršimą kitam, į nuoširdų smalsumą, suprasime, kodėl kitas taip mąsto, kokia jo vidinė logika, kuri turi lygiai tokią pačią teisę egzistuoti, kaip ir manoji. Tada tiek žmonės, tiek pasaulis gali atsiverti mums ir atverti tokių dalykų, kurie praplės mūsų suvokimo horizontą. Kiekvienas keliaudamas į egzotišką šalį susidūrė su tokiais bendrakeleiviais, kurie, tarkime, keliaudami po Rytų kraštus piktinosi nešvara, kultūros, architektūros stoka, bet jie nieko ir neparsivežė iš tokios kelionės: kaip atvažiavo su savo pozicija, taip ir išvažiavo, nes nieko, kas netilpo į jų mąstymo dėžutę nepriėmė. Visgi, kai savo ligšiolinį mąstymą paliekame nuošaly ir mėginame suvokti kitą kultūrą kaip nuostabų atskirą uždarą pasaulį su savo logika, fiziniais, socialiniais dėsniais regis keistais ir nepriimtinais, tačiau tūkstantmečius gyvuojantį, vientisą ir harmoningą, tai grįžtame labai praturtėję. Tas pats ir su žmonėmis ypač skirtumuose ir konfliktuose.
Todėl iš kalbėjimo pereikime į kito klausymą, girdėjimą ir supratimą iš kur susiformavo jo pozicija. Tikslas ne nustatyti faktus, o mėginimas suvokti kito logiką, kaip turinčią vienodą teisę egzistuoti kaip ir mūsų, nes tai veda į tarpusavio supratimo, bendrų taškų paiešką. Tai, o ne objektyvios tiesos nustatymas svarbiausias tikslas, siekiant taikaus ir abiem pusėms palankaus rezultato. Net tai, kad esame tikrai teisūs, mums nesuteikia nei daugiau teisių, nei daugiau šansų išspręsti konfliktą.
Aplink mus televizijose, portaluose, socialiniuose tinkluose matome tik savo pozicijos brukimą, įtvirtinimą, ir kaltinimus vietoje gilinimosi ir klausimo nors ir matome, kad tiek trumpalaikėje, tiek ilgalaikėje perspektyvoje tai visiškai niekur neveda – tik įsiūbuoja bangas. Kaltinant kita pusė atsistoja į gynybinę poziciją ir pritrūkusi racionalių argumentų griebiasi iracionalių ir ginasi su buku užsispyrimu, o pasijutusi nugalėta tyko savo progos revanšui. Taigi, tai ne tik, kad neetiška, bet ir neracionalu: vietoje to, kad dvi žmogiškosios energijos sinchronizuotųsi ir sinergizuotųsi taip priartindamos ginčijamo klausimo sprendimą, jos savo energiją kreipia viena į kitą, taip silpnindamos ir neutralizuodamos, ir rezultatas kone nulinis. Tai ne vadovėlinės tiesos, tai – šių dienų vedamųjų antraščių realijos. Kai mes kaltiname, mes žiūrime ne į ateitį, ne į sprendimą, o į praeitį.
O kaltinti ir bausti konkrečius asmenis vietoje sisteminių spragų paieškų ir sprendimų kelias net ne į aklavietę, o katastrofą. Taigi, taikant šiuos modelius tiems rezonansiniams įvykiams kurių sūkuryje visi esame, verčiau vietoje kaltinimų, Linčo teismų susitelkti į sisteminių spragų atradimą ir užlopymą teisėje, versle, savyje.
- Klausant ir klausiant stengtis išgirsti už pozicijos glūdinčius jausmus.
Kiekvienas konfliktinis pokalbis yra pokalbis apie jausmus. Konfliktas be jausmų kaip opera be muzikos – tai, kad aiškūs faktai, dar nereiškia, kad aiški esmė. Jie yra ir išmintingiau jų paisyti nei ignoruoti, kad jie neimtų vadovauti pokalbiui. Jei pašnekovas verda nuo emocijų, leiskime jam išsilieti – po to jo noras kaltinti sumažės. Dažnai pasirodo, kad atradus už pozicijų slypinčius jausmus ir juos išliejus ir problema pasirodo menka ir lengvai sprendžiama. Va, valstiečių ir žaliųjų elektorato jausmas gal buvo nuoskauda dėl jų balso ir poreikių ignoravimo, jų žeminimo, ir tai virto pasipriešinimu buvusiai tvarkai, taigi gal esmė ne konkrečios pretenzijos dėl konkrečių įstatymų, o užslopinti jausmai?
Tai vertėtų daryti pirmiausia, kitaip jausmai trukdys pokalbio dinamikai, parodymas, kad supranti ir pripažįsti kito teisę į jo jausmus ir yra partnerystė, ir supratimas. Suprasti ir užjausti, tai nereiškia sutikti ir nusileisti, tai parodo, kad nors aš su tavimi ir nesutinku, bet tu man svarbus ir aš tave gerbiu.
- Klausyti sąmoningai: būti pasirengusiam, kad tai palies asmeniškai ir nesileisti, kad tai išmuštų iš pusiausvyros ir nulemtų impulsyvią emocionalią gynybinę reakciją. Konfliktiški pokalbiai todėl ir yra konfliktiški, kad mes dažnai prarandame pusiausvyrą, o ją prarandame, nes jie visad kėsinasi į mūsų savivertę ir savivoką. Neprarasti pusiausvyros padės atskirti poziciją nuo asmenybės. Pavyzdžiui: ne aš kvailas o mano surinktuose faktuose įsivėlė klaida. Už visų pozicijų yra asmenybė, mes visada bijome, kad, jei atsitrauksime nuo savo pozicijos, bus suabejota, ar aš kompetentingas, ar aš geras žmogus, ar nusipelniau būti mylimas, svarbus, gerbiamas... O tai jau mūsų tapatybė, kuriai iškyla grėsmė, todėl kovosime už ją kaip už savo išlikimą. Todėl labai svarbu maksimaliai atskirti problemą nuo asmenybės, tačiau kartu svarbu suvokti, kad mes kartais klystame, mūsų ketinimai gali būti nevienareikšmiai, mes visada esame iš dalies atsakingi už sudėtingą situaciją, kurią sprendžiame. Svarbu nesistengti kito pakeisti, nes jei nekeisi kito, tiesiog klausysi su pagarba, stengsiesi suprasti bus daugiau šansų, kad jis pasikeis.
-
Tik tada pasakoti pačiam. Svarbu kalbėti:
-
Tiesiai, konkrečiai, bet ne tiesmukai.
-
Pabrėžiant svarbiausius dalykus.
-
Neturėti iliuzijų, kad mane supras, jei stengsiuosi sušvelninti, susipras iš užuominų ar dar blogiau – iš juokų, ironijos, sarkazmo.
-
Išreikšti savo jausmus. Kaip minėjau, esmė ne nuslėpti (tai trukdo klausyti pašnekovą), ne išpilti ant kito agresyvia forma (tai veda į aklavietę), o suvokti ir subalansuoti savo jausmus. Kai mes slopiname savo jausmus tada jie virsta vertinimais, prielaidomis, kaltinamais. Yra skirtumas tarp frazių „aš jaučiu, kad tu su manimi elgiesi pernelyg šiurkščiai“ ir „aš jaučiuosi pažeidžiamas“. Galima nuoširdžiai, bet pagarbiai išreikšti savo jausmus.
-
Vengti prielaidų, vertinamųjų žodžių; neobjektyvizuoti savo nuomonės. Pabrėžti „mano subjektyvia nuomone“. Kalbėti nuo savęs, apie save, ne apie tiesą. Logiška: aš (t. y. subjektas), todėl ir pasaulį matau neišvengiamai subjektyviai, o ne objektyviai. Visa mūsų patirtis subjektyvi, nebūna įspūdžio be jo vertinimo.
-
Pripažinti savo atsakomybės dalį.
-
Būtinai paaiškinti visą grandinę, kuo remdamiesi mes priėjome prie savo išvadų (1.1. dalis).
-
Papasakoti savo istoriją pašnekovui suvokiama kalba – adaptuojant vizualui, kinestetui ir digitalui, operuojant jam suvokiamomis sąvokomis. Pavyzdžiui, mano darbe klientas dažnai sako: „Man reikia išversti per naktį 300 lapų.“ Jei jis iš statybų sektoriaus, sakau: „Bet pas jus yra natūralūs procesai, tarkime, betono džiūvimo, kad statinys būtų patvarus, reikia jų paisyti, o jei tau pasakytų: pastatyk namą ar nutiesk tiltą per naktį.“
-
Baigus, paprašyti pašnekovo perfrazuoti.
-
Kalbėti itin konkrečiai, vengti apibendrinimų („tu visada – aš niekada“) ir abstrakcijų. A.Newbergas ir M.R.Waldmanas siūlo padėti pašnekovui savo galvoje nusipiešti paveikslą iš mūsų žodžių. Tam vartokime konkrečius daiktavardžius ir aktyviuosius veiksmažodžius. Žodžiai „saulėlydis“ ir „valgyti“ lengvai vizualizuojami, bet žodžiai „laisvė“, „nustatyti“ turi per daug abstrakčių koncepcijų, ir mūsų protas linkęs ne sutelkti dėmesį, o praleisti visus sudėtinguosius, abstrakčiuosius žodžius, todėl gilieji, prasminiai ir jausminiai klodai praleidžiami.
Mums nebūtina nei patikti pašnekovui, nei kontroliuoti jo reakcijų, tam kad susitartume.
-
Neverta kalbėti kada vidinis konfliktas projektuojamas į išorę arba kai abi pusės nenori jo išspręsti. Kalbėti ir susitarti turi norėti abu, jei to nėra, paprasčiau tiesiog pakeisti savo požiūrį, pasidaryti sau išvadas ir eiti savo keliu.
-
Kreipti pokalbį sprendimo link.
-
Kurti trečią pasakojimą. Taigi, išklausėme pašnekovo įvykių versiją, išsakėme savo. Išnagrinėjus kartu pirmą ir antrą, iš kur jos gimsta, kartu dialogo principu sukurti abiem pusėms tinkamą trečią, neutralią įvykių versiją, kur abi pusės jausis, kad įtraukiami jai svarbūs aspektai ir iškelti abiem pusėms tinkamus tikslus. Jei nėra aiškaus tikslo, nėra ko keliauti.
-
Kuriant pasakojimą kalbėti kaip tarpininkui:
-
Vengti „blogiau-geriau“ o tiesiog „skirtingai“. Pavyzdžiui: iš vienos varpinės būtų „mums reikia pasikalbėti dėl neišnešamų šiukšlių“, iš kitos „mums reikia pasikalbėti dėl tavo keliamos įtampos namie“, neutrali „mums reikia pasikalbėti dėl skirtingų požiūrių ir įpročių susijusių su šiukšlių nešimu, ar galiu išgirsti jūsų požiūrį ir pasidalinti savo“?
-
Nesistengti užimti vadovaujančią rolę dialoge, tiesiog atsistoti į lygiavertę poziciją.
Pavyzdžiui: karo, įkaitų derybininkų instrukcijos: leisti kitai pusei suprasti, kad aš noriu ir galiu įlįsti į jos kailį. Anksčiau britų Skotland Jardo derybininkai vadovavosi tokiomis formulėmis:
- Buvęs teiginys: „Aš suprantu tave, kodėl tą darai.“
- Dažniausias atsakymas: „/pyp/ N I E K O tu nesupranti!!!!“
- Pakoreguotas teiginys: „Padėk man suprasti tave, aš noriu suprasti tave.“
Ryšiui kurti būtina atsistoti į vieną poziciją su pašnekovu: arogancija, visažinio rolė, vertinimas, kategoriški teiginiai didina atskirtį ir priešpriešą, o ne stiprina jungtis. Kaip su vaiku kalbėdami pasilenkiame iki jo akių lygio, kad kartu, iš vieno aukščio, vienos padėties, žiūrėtumėme viena kryptimi link to tikslo, kurį norime savo pokalbiu pasiekti, taip ir su suaugusiu pašnekovu padedame į šoną savo išmanymą ir vertinimą, priimame jį besąlygiškai, be išankstinių nuostatų atsiveriame jam ir jo patirčiai, suprantame, kad jis, lygiai kaip ir mes, turi tokią pačią teisę į savo nuomonę, nepriklausomai nuo to, ką mes apie ją manome – tai palengvina bendrų sąlyčio taškų paiešką, jau išeinant ne tik iš mūsų, bet ir iš jo interesų:
„Kada nors jūs suprasite“ keistinas į „Ar jūs sutinkate, kad…“; „Nusiraminkite, nesijaudinkite“ – „Tuojau mes kartu viską išsiaiškinsime“; „Jūs neteisus, tai netiesa, Jūs klystate.“ – „Aš išgirdau jūsų nuomonę“; „Nemokykite manęs“ – „Gerai, kad man apie tai pasakėte (ar) pranešėte. Aš į tai atsižvelgsiu. Turėsiu tai galvoje.“
- Vesti iš iracionalumo į konstruktyvumą, perpasakojant pašnekovo mintį neutralesne maniera (refreimingas):
-
Atsisakyti koncepcijos „tiesa“. Iš jos išvestines etiketes „kvailas“, „protingas“, „teisus“, „klaidingas“ keisti į „skirtingos nuomonės“, „skirtingi požiūriai“.
-
Atsisakyti žodžio „kaltas“ – mano „atsakomybė“, mano „indėlis“.
Kai ieškome kalto, mes užstringame praeity, o mūsų tikslas – ateitis, išspręsti klausimą ir išmokti jo pamokas ateičiai. Jei mes kaltiname, vertinime, klijuojame etiketes, tik skatiname kito gynybines reakcijas. Be išimčių.
-
Pasekmes atskirti nuo ketinimų. Geri ketinimai sukelia blogas pasekmes. Deja, ketinimus mes klaidingai vertiname ne iš veiksmų, o iš pasekmių mums. Labai retai ketinimai būna vien blogi. Mes darome prielaidas ne iš ketinimo, o iš pasekmių.
- Pašnekovo ultimatumą „arba – arba“ keisti „ir...ir“
-
Klausyti. Tai geriausiai tinkantis receptas visiems atvejams:
jei žmogus mūsų neklauso, pradėkime klausyti jo. Jei pašnekovas save veda emocionaliai – klausyti, jei savo versiją laiko vienintele teisinga – perfrazuoti ir tikslintis, kodėl jis taip mąsto, jei kaltina, stenkis suprasti, o ne gintis. Klausyti tai ne būti pasyviam, klausyti tai reiškia pokalbį valdyti.
- Mediacijos principais – tiesumu, atvirumu, skaidrumu, konkretumu, objektyvumu, proaktyvumu paremtu ir pokalbį tikslingai sprendimo link kreipiančiu elgesiu spręsti kaip komanda, siekianti vieno tikslo.
Mano darbuotojai žino formulę, kurią kasdien kartoju kaip „Tėve mūsų“: man neįdomu, kodėl tu kažko nepadarei, man įdomu tik ką darysi kitą kartą, kad tau pavyktų. Tada kartu darome auditą atvyniodami situaciją po etapą, kaip komanda ieškodami tos vietos, kur „grandinė užtrumpino“ ir radę konkrečią vietą ją pakeičiame, jei aš kaltinčiau, o kitas gintųsi tokio audito padaryti nebūtų jokių šansų.
Susitarti turi du – sunku pavadinti susitarimu, jei stengsimės įtikinti, perkalbėti, abu turi išeiti su tuo jausmu, kad susitarta.
Jei mes nesistengsime jo įtikinėti, jis labiau atsižvelgs į tai ką sakome, kai mes kalbėsime:
-
Pasakykime atvirai, kas mus įtikintų;
-
Klauskime, kas galėtų jį įtikinti;
-
Klauskime pašnekovo patarimo;
-
Kartu, kaip komanda, kūrybiškai kuriame variantus, tinkamus abiem pusėms (bendras „smegenų šturmas“);
-
Sutarkime dėl kriterijų (įstatymas, praktika, etiniai principai). Tai padės vienodai interpretuoti informaciją.
Na, visi atvirkštiniai metodai stebimiems viešojoje erdvėje.
Išsamiau apie juos seminare-diskusijoje „Karas ir taika kalboje“, įvyksiančioje 2018 m. gegužės 31 d. 9 val. Lietuvos Nacionalinėje Martyno Mažvydo bibliotekoje.
Plačiau apie renginį sužinoti ir registruotis galite čia.
