Vilnietė Toma slapto pirkėjo, kuris už atlygį apsiperka ar pasinaudoja tam tikromis įmonių paslaugomis, darbą dirba jau dvejus metus.
„Tai nėra pagrindinis mano darbas, veikiau pomėgis. Dažniausiai einu apsipirkti į kosmetikos parduotuves, kavines“, – pasakojo Toma. Anot jos, atėjus apsipirkti, pagal sudarytą anketą reikia įvertinti aptarnaujančio darbuotojo profesionalumą, paslaugumą, atidumą.
[[Vakaruose tai populiari paslauga, tokius tyrimus užsako kone kiekviena įmonė. Lietuvoje ši paslauga kol kas paklausi tarp telekomunikacijų, bankų, kazino įmonių. Sakė J.Adomaitytė. ]]„Reikia atsakyti į anketos klausimus: ar darbuotojas pasiūlė pagalbą, ar aptarnaudamas pateikė pakankamai informacijos apie produktą ir panašiai. Įmonė apmoka mano išlaidas, o atlygis už vieną tokį vizitą yra 20–30 litų“, – sakė Toma.
Tokius tyrimus atliekančių įmonių atstovai sako, kad, siekiant maksimalaus objektyvumo, slaptas pirkėjas nevertina paslaugos kokybės. „Apsilankęs nurodytoje vietoje, slaptas pirkėjas pildo pagal tos įmonės specifiką suformuotą anketą, kurioje subjektyviai jo nuomonei vietos nėra. Jis tiesiog atsako „taip“ arba „ne“ į anketoje pateiktus klausimus“, – pasakojo slapto pirkėjo tyrimus atliekančios įmonės „SpectDive“ vadovė Jurgita Adomaitytė.
Anot jos, anketa sudaroma pagal įmonės suformuluotą aptarnavimo standartą. „Jei jame numatyta, jog aptarnaujantis darbuotojas privalo pirmas pasveikinti atėjusį klientą, pasiūlyti jam vieną ar kitą paslaugą, pateikti informaciją apie paslaugas, slaptas pirkėjas patikrina, ar šie punktai vykdomi“, – aiškino J.Adomaitytė.
Kokybės rodiklis
Pasak „SpectDive“ vadovės, slaptų pirkėjų tyrimo užsakymas yra tiesioginis rodiklis, kiek įmonė rūpinasi savo paslaugų kokybe. Jos teigimu, tokius tyrimus Lietuvoje dažniausiai užsako užsienio kapitalo įmonės.
„Vakaruose tai populiari paslauga, tokius tyrimus užsako kone kiekviena įmonė. Lietuvoje ši paslauga kol kas paklausi tarp telekomunikacijų, bankų, kazino įmonių“, – pastebėjo J.Adomaitytė.
Jos teigimu, užsisakyti slaptą pirkėją kainuoja maždaug 4–7 tūkst. Lt. Lietuvos paslaugų sferos darbuotojų profsąjungos vadovo Aleksandro Posochovo teigimu, atliekant tokius tyrimus, reikėtų atsižvelgti ir į žmogiškąjį faktorių. Pasak jo, neretai įmonių darbuotojui susiklosto „nepalankios situacijos“ – besibaigiant darbo dienai, jis būna pavargęs ar tik aptarnavęs „sunkų“ klientą ir fiziškai nebepajėgia idealiai aptarnauti slapto pirkėjo.
„Kartais dėl neigiamų slaptų pirkėjų įvertinimų nukenčia ir tiriamų įmonių darbuotojų atlyginimai bei premijos“, – sakė A.Posochovas.
