Ryšių su visuomene agentūrų asociacijos ir UAB „PIAR“ vadovas Linas Kontrimas bei agentūros „Nova Media“ vadovas Arijus Katauskas vieningi – blogiausias būdas informacinei krizei valdyti yra slėpti svarbią informaciją, atsiriboti nuo žiniasklaidos ir tikėtis, kad viskas praeis ir užsimirš.
Bendrovės pozicija vėluoja
Kaip šioje srityje dirbantis žmogus aš laikausi nuomonės, kad „Maxima“ komunikuoti pradėjo per vėlai, – sakė A.Katauskas.
„Susidaro įspūdis, kad bent jau Lietuvoje informacija mus pasiekia su pertrūkiais ir dozuota. Krizės valdymo teorijų yra nemažai, tačiau visos jos teigia, kad būtina komunikuoti su išorinėmis auditorijomis, o ypatingai su nukentėjusiaisiais. Taip pat būtina maksimaliai atskleisti visą savo turimą informaciją ir padėti išsiaiškinti įvykio aplinkybes“, – 15min.lt sakė Ryšių su visuomene agentūrų asociacijos vadovas L.Kontrimas.
Pasak jo, Lietuvos žiniasklaidoje vyrauja įvykių aprašymas – tragiška informacija apie žuvusiuosius, fotoreportažai apie tai, kaip atrodo vieta. Tik neseniai pradėjo sklisti ekspertiniai vertinimai, kurie pasaulyje prasideda lygiagrečiai su žinia apie tragišką įvykį. Dažnai krizės ištiktos bendrovės atstovai taip pat dalyvauja viešuose debatuose, jie nelieka nuošalyje. Taip realiai parodoma, kad bendrovė dalyvauja procese.
„Kaip šioje srityje dirbantis žmogus aš laikausi nuomonės, kad „Maxima“ komunikuoti pradėjo per vėlai. Prisiminkime Fukušimos atominės elektrinės atvejį. Televizorių ekranuose nuolatos matėme bendrovės atstovus, kurie periodiškai pranešinėjo, kas vyksta. Taip kompanija visuomenei parodo, kad laiko ranką ant pulso“, – 15min.lt teigė A.Katauskas.
Trūksta drąsos
Auksinė krizių valdymo taisyklė – kuo didesnė žala, tuo aukštesnes pareigas užimantis žmogus komunikuoja.
Pasak jo, auksinė krizių valdymo taisyklė – kuo didesnė žala, tuo aukštesnes pareigas užimantis žmogus komunikuoja: „Jeigu mes radome sugedusį produktą, tai gali komentuoti atstovas spaudai ar žemesnės grandies darbuotojas, tačiau kai kalbame apie žmonių žūtis, mes turime išgirsti aukščiausius vadovus.“
Viešųjų ryšių ekspertas teigė, jog tokiais atvejais viešumoje daugiau matomi tiesioginius sprendimus priimantys vadovai, o ne akcininkai, kurie gali tiesioginiame valdyme ir nedalyvauti.
L.Kontrimas nurodė, jog krizėje atsidūrusios bendrovės savininkams nebūtina nuolatos būti viešumoje, tačiau svarbiausiais momentais jų dalyvavimas itin svarbus: „Krizės valdymų klasika yra tai, kad ne tik aukščiausi įmonės vadovai, bet ir akcininkai pradeda kalbėti pirmu asmeniu. Galbūt jie to nedaro nuolat. Galbūt jie tai padaro tik lemiamais momentais, tačiau taip jau elgėsi krizėje atsidūrusių didelių farmacijos, statybų bendrovių savininkai. Asmeninis dalyvavimas yra ypatingos pagarbos ir dėmesio ženklas, kurį parodyti reikia ir tam tikros drąsos, ir psichologinio pasiruošimo.“
Tiesiausias kelias į žlugimą
Netiesos sakymas krizės atveju yra duobės kasimas antrai, trečiai ir kitoms krizėms ateityje, – teigė L.Kontrimas.
Abu komunikacijos specialistai sutarė, kad melas ar svarbių faktų slėpimas yra tiesiausias kelias į dar didesnio mąsto krizes. „Yra veiksniai, kurie krizės pasekmes slopina, ir yra, kurie skatina. Pagrindinis krizės akceleratorius yra melas arba ne visos tiesos pasakymas. Jeigu iki šio momento buvo galima sakyti, kad su krize tvarkomasi pakankamai gerai, dabar bendrovės žodžiais pradedama abejoti“, – komentuodamas pasirodžiusią informaciją apie „Maxima“ valdomas ofšorines bendroves ir jų ryšius su Rygoje sugriuvusiu prekybos centru sakė A.Katauskas.
Pasak jo, viešai pateikiama informacija turi būti objektyvi ir maksimaliai tiksli. Informacija pateikiama ne tik žodžiais, bet ir elgesiu. Jeigu neturi ko slėpti, nėra reikalo atšaukti savo susitikimų su žurnalistais arba tokį sprendimą būtina logiškai paaiškinti.
„Netiesos sakymas krizės atveju yra duobės kasimas antrai, trečiai ir kitoms krizėms ateityje. Kai ištinka nelaimė, žmogus būna pažeidžiamiausias. Tuo metu viskas vyksta tarsi transe, tačiau vėliau viskas nuslūgsta ir žmogus prisimena kiekvieną detalę. Jeigu tuo metu su žmogumi, o šiuo atveju su dideliu kiekiu žmonių, buvo bendraujama nuslepiant faktus ar net sakant netiesą, tai yra tiesus kelias į nesibaigiančią krizių virtinę“, – panašios pozicijos laikėsi L.Kontrimas.
Su žurnalistais bendrauti būtina
Procesas, kuris prasidėjo nuo sugriuvusio pastato, baigsis tuo, kad bendrovės veikla bus išnarstyta po kaulelį, – prognozavo A.Katauskas.
Asociacijos vadovo nuomone, net ir pačios sudėtingiausios krizės atvejais bendravimas su žiniasklaida yra vienas iš svarbiausių dalykų. Kartais tokia komunikacija priklauso nuo žurnalistų interpretacijų, tačiau tai yra vienas iš greičiausių ir efektyviausių būdų paskleisti žinią.
„Kitas dalykas yra, kiek ir kokios informacijos galima atskleisti. Ne visada dalyvavimas diskusijų laidose yra teisingas sprendimas. Galbūt tokios krizės atveju geriausias yra nuolatinio informavimo arba brifingo žanras, nes jis nesukuria pašalinių interpretacijų, tačiau bendravimas su žurnalistais turi būti privalomas. Taip užkertamas kelias gandams“, – teigė L.Kontrimas.
„Nova Media“ vadovas minėjo, kad bandymas kažką nuslėpti visais atvejais yra lengviausias būdas pagilinti krizę: „Tai nereiškia, kad bendrovė turi pateikti viską apie save. Kalbame apie informaciją ir faktus, kurie yra susiję su įvykiu ir yra svarbūs. Kam priklauso sugriuvęs prekybos centras, mano įsitikinimu, yra svarbi informacija įvykio tyrimui. Juk kalbame apie dešimtis žuvusių žmonų. Nieko panašaus Baltijos šalyse nebuvo nuo kelto „Estonia“ tragedijos“.
Narstys po kaulelį
A.Katauskas paaiškino, kad dabar atėjo įprasta antroji krizės fazė – žiniasklaida ne tik klauso, kas jai sakoma ir fiksuoja tai, ką mato, tačiau pati ima aiškintis paviršiuje nematomas įvykio aplinkybes. Pirmoji fazė apibrėžiama klausimu – kas įvyko? Antroji – kas kaltas?
„Manau, kad dabar daugės informacijos ir mes sužinosime, kaip ten iš tiesų buvo, tačiau tai jau procesai, išeinantys už krizės valdymo plano ribų. Procesas, kuris prasidėjo nuo sugriuvusio pastato, baigsis tuo, kad bendrovės veikla bus išnarstyta po kaulelį. Ir tai tęsis ilgai, nes tikėtina, kad tyrimas ir teismai užtruks“, – sakė pašnekovas.
Jam antrino L.Kontrimas: „Žiniasklaida atsitikus įvykiui pradės domėtis ne tik pačiu faktu, tačiau ir jo kontekstu, dalyvių nuomonėmis, vertinimais, atsirandančiais naujais faktais. Sąmoningai suteikti žurnalistams tikrovės neatitinkančią informaciją yra tolygu kilpos sukimui aplink kaklą“.
Planus turi, bet naudoti jų nesugeba
Išeiti kažkam prieš kameras ir pradėti šnekėti, kai yra tiek žuvusių žmonių, nėra lengva.
Komunikacijos specialistai sutarė, jog daugelis Lietuvos įmonių turi vienokio ar kitokio lygio krizių valdymo planus, tačiau ne visada sugeba jais pasinaudoti.
„Krizės situacijų valdymo schemų Lietuvoje yra per akis – parašyti vadovėliai, išklausyti kursai. Visai kas kita, kai atsitinka reali situacija. Nereikėtų galvoti, kad krizių valdymas yra kažkas antgamtiško. Pasižiūrėkime į mandagų žmonių tarpusavio bendravimą, iš kurio galėtų pasimokyti ir įmonės. Jeigu aš žinau, kad mano draugui skauda ir galiu jį paguosti, tai reikia taip ir padaryti. Negalima užtrenkti durų, užsidaryti ir galvoti, kad viskas praeis“, – sakė L.Kontrimas.
Pasak A.Katausko, daugelis įmonių turi taisykles, kaip elgtis, kai kreipiasi nepatenkinti klientai ar panašiais atvejais: „Tačiau kai įvyksta reali krizė, žmogiškasis faktorius pasidaro daug svarbesnis. Kad ir „Maximos“ atveju, išeiti kažkam prieš kameras ir pradėti šnekėti, kai yra tiek žuvusių žmonių, nėra lengva.“
