Žinutė sukėlė pasipiktinimo laviną
„Reikia užregistruoti vaiką pas gydytoją. Taip išėjo, kad galima tik telefonu – dėl visokių atostogų ir t.t. Dirba nuo 6:45. Pylimo poliklinika prie savo telefono numerio užrašo „Skambučių centras“. Ir savotiškai jie teisūs. Tu skambinti gali, bet tu ten niekam neprisiskambinsi. Jau 45 minutes varau“, – savo „Facebooko“ paskyroje pasipiktino viešųjų ryšių specialistas Arijus Katauskas.
Praradęs viltį užsiregistruoti įprastu būdu, jis nusprendė panaudoti „sunkiąją artileriją“ ir skambinti administracijos kontaktais, kuriais skambinant pirmiausia nuskamba įspėjimas, kad šiais telefonais registracija pas gydytojus nevykdoma.
Problema galiausiai buvo išspręsta prisiskambinus Vilniaus Centro poliklinikos direktoriui į mobilųjį telefoną. Pastarasis įjungė žalią šviesą patekti pas gydytoją be registracijos telefonu.
„Lengviau prisiskambinti poliklinikos vadovui nei jos Skambučių centrui, o sveikatos apsaugos ministras alkoholikus skaičiuoja, nes nėra kitų problemų Lietuvoje. Vien mūsų poliklinikoje trūksta šešių gydytojų. Šiais metais neatėjo nė vienas rezidentas. Keli tūkstančiai pacientų realiai negali būti gerai aptarnauti, o žmonės vėliau kaltina gydytojus dėl to, kad pas juos sunku patekti, ant jų išsikrauna. Tačiau bloga situacija pas mus ne su medicina. Problema yra vadyba“, – įsitikinęs A.Katauskas.
Ši žinutė socialiniame tinkle sulaukė labai plataus atgarsio. Panašu, kad su ta pačia problema susidūrę kone visi. Štai tokių replikų ji sulaukė:
„Į Santaros klinikas pavyko užsiregistruoti tik po 79 skambučių! Internetu galima užsiregistruoti tik į mokamas vietas.
Neprisiskambinome iš ryto, atvažiavome tiesiai į polikliniką, tačiau gavome velnių, ko neskambinome. Jau nekalbu apie tai, kad kai kuriems gydytojams niekada tiesiai neprisiskambinsi, nors sakome – pasikonsultuokite telefonu, ko čia grūstis į tą polikliniką?
Pamatysi: šiandien visą dieną neprisiskambinsi, o ryt paskambinęs sužinosi, kad jau numeriukų nėra ir kad turėjai paskambinti vakar, nes vakar jų buvo.
Kažkada pavasarį mano kolegei sakė: „Ponia, ateikite liepos mėnesį.“ Tai čia blogai ne tik su telefoniniu ryšiu, bet ir šiaip su srautų valdymu. Mano poliklinikoje laukti nereikia nei bendroje eilėje ilgai, nei pas šeimos gydytoją talonėlio. Bet prisiskambinti šansų – nulis, todėl užsiregistruoti gali tik atėjęs fiziškai. Patogu buvo, kai dirbau centre, dabar stengiuosi nesusirgti.
Pamatysi: šiandien visą dieną neprisiskambinsi, o ryt paskambinęs sužinosi, kad jau numeriukų nėra ir kad turėjai paskambinti vakar, nes vakar jų buvo. Taip svainiui nutikę buvo, kai vaiką registruoti norėjo, o jis skambino specialiai visą dieną kas 15 minučių.“
Siuntimą mamografijai gavusi Aušra gydytojos buvo iš karto įspėta, kad į Centro polikliniką nurodytą dieną turės atvykti pati, jog užsiregistruotų vizitui. „Numeriukus pradėjo dalinti 7.30 val. Aš atvykau 6.30 ir jau buvau penkta. Užsiregistruoti internetu galimybės nėra. Beje, kol internetu į Santaros klinikas užregistravau mamą, skambinau kasdien savaitę. Kai netikėtai registratorė atsiliepė, net pasimečiau, nebežinojau, ką sakyti“, – pasakojo pašnekovė.
Kodėl visi skambina iš ryto?!
Vilniaus Centro poliklinikos direktorius dr. Kęstutis Štaras teigė, kad problema paaštrėjo dėl pirmadienį praūžusios audros. Kadangi liūtis užliejo, skambučių priėmimo sistema apie valandą nuo pat ryto buvo sutrikusi – atmesti 795 skambučiai. Daugiausia žmonių kaip tik ir skambina nuo 7 iki 8 val. Situacija pasitaisė tik apie 13 val. – tuo metu jau buvo priimti 2958 skambučiai. Tačiau įstaigos vadovas sutiko, kad problema dėl prisiskambinimo yra.
„Paprastai skambučių pikas baigiasi apie 11.30 val., o skambučių centras dirba iki aštuntos valandos vakaro. Taigi galima susiplanuoti laiką pasiskambinti kitu metu nei rytas, juolab kad daug žmonių skambina ne dėl būtinosios pagalbos, o pasiklausti, ar dirba šeimos gydytojas, kaip prisiregistruoti, kokia tvarka, ar reikia siuntimo, su prašymu pakonsultuoti, nes išbėrė, ir pan. Todėl šiandien svarstėme, kaip padaryti pasirinkimo meniu, pagal kurį skambutį ne dėl skubaus atvejo galėtume atidėti vėlesniam laikui.
Šiuo metu turime 10 darbo vietų operatorėms. Įrengti dar 5 vietas ir nupirkti licencijas kainuotų 10 tūkst. eurų, tačiau po pietų 15 darbuotojų tikrai nereikia. Todėl norime paraginti žmones skambinti ne piko valandomis, jei atvejis nėra skubus. Dar viena problema, kad žmonės neatšaukia savo registracijų – apie 10 proc. jų neatvyksta ir neinformuoja. Dėl to susidaro eilės“, – vardijo pašnekovas.
Pasak jo, anksčiau prisijungti prie sistemos užtekdavo slaptažodžio, dabar pacientai turi prisijungti per elektroninę bankininkystę, o tai apsunkina registraciją ir dalis pacientų ja nesinaudoja būtent todėl. Tačiau tokie yra duomenų saugumo užtikrinimo reikalavimai ir poliklinika turi jų laikytis.
Dėl nepakankamo pacientų sąmoningumo esą negalima ir internetinė registracija mamografijai. Tiesa, nebūtina ateiti į polikliniką, galima skambinti, kadangi tyrimui registruojasi moterys iš visos Lietuvos. Bėda tik ta, kad kai ateina diena, kai dalijami mėnesio laikai mamografijai, šie skambučiai blokuoja visus kitus.
„Internetu neleidžiame registruotis. Tai antrinio lygio konsultacija, kuriai reikalingas siuntimas, o moterys atvykdavo be siuntimo ir sakydavo, kad jų niekas apie tai neperspėdavo“, – aiškino K.Štaras.
Reikia ne darbuotojų skaičių didinti, o mažinti pacientų
Santaros klinikų Informatikos ir plėtros centro direktorius Romualdas Kizlaitis teigė, kad, esant pakankamai finansų, galima išspręsti bet kokią problemą: pasamdyti administratorių, sekretorių, gydytojų tiek, kad netrūktų. Kai finansų nėra, tenka ieškoti sumanių sprendimų. Vienas iš jų – pasiekti, kad skambintų mažiau žmonių. O tam reikia, kad gerai veiktų elektroninė registravimosi pas gydytojus sistema.
Jeigu pacientas du kartus neateina nustatytu laiku, už trečią vizitą susimoka pats. Tai pakankamai griežta drausmino priemonė, bet veiksminga.
„Šiuo metu veikiančioje sistemoje internetu galima registruotis pas 7 tūkst. gydytojų, bet šį registracijos būdą naudoja tik 15–20 proc. žmonių. Jei šiuo būdu registruotųsi 80 proc., natūraliai būtų atlaisvintos telefonų linijos. Tačiau norint, kad žmonės registruotųsi, sistema turi patikimai veikti, žmonės turi ja pasitikėti. Jei įstaiga vienus laikus pateikia internetui, o kitus turi telefonu, natūralu, kad žmogus, neradęs tinkamo laiko, skambins. Jeigu pacientas žinotų, kad paskambinęs nieko daugiau neras, jis registruotųsi internetu.
Kita paslaugų prieinamumo priemonė – mažinti pacientų skaičių. Man teko būti įvairaus išsivystymo Europos šalyse ir daug kur pacientai bent truputėlį susimoka už pirmą apsilankymą pas gydytoją. Tai skatina gerai pamąstyti, ar jiems tikrai reikia pas gydytoją. Dar viena bėda, kad net iki 30 proc. pacientų neateina į vizitą, į kurį iš anksto užsiregistravo. Pavyzdžiui, Makedonijoje, jeigu pacientas du kartus neateina nustatytu laiku, už trečią vizitą susimoka pats. Tai pakankamai griežta drausmino priemonė, bet veiksminga“, – aiškino specialistas.
Pagaliau daugelyje šalių šeimos gydytojas, išrašęs siuntimą pas specialistą, paprastai pats pasirūpina jį užregistruoti. Jei yra skubūs atvejai, pavyzdžiui, onkologiniai, egzistuoja netgi specialūs žali koridoriai, t.y. vizitų laikai, kurie matomi tik šeimos gydytojams.
Pasak pašnekovo, alternatyva registracijai internetu arba telefonu – mokamas registracijos telefonas, kuriuo tikrai visada kas nors atsilieps, bet, aišku, užsiregistruoti galima tik į tą įstaigą, kuri „draugauja“ su informacine sistema ir pateikia informaciją apie gydytojų laisvus laikus.
Tvarka geresnė net Makedonijos poliklinikose
„Nemažai problemų galėtų išspręsti telemedicinos priemonės. Pavyzdžiui, kai reikia pacientui pratęsti receptą, visiškai nebūtina, kad jis ateitų. Kai siaučia gripo epidemija ir žmogui pakyla temperatūra, ir taip aišku, kad jis serga. Gal užtenka pašnekėti su gydytoju nuotoliniu būdu, per vaizdo įrašą parodyti termometrą ir tiek. Jei bent 5 proc. apsilankymų būtų sutaupyta, gydytojams atsirastų daugiau laiko dirbti su pacientais, kuriems būtina ateiti fiziškai. Taip pat įmanoma rasti sprendimų, kaip paskirstyti srautus, kai paslaugų reikia skubiai ir kai galima palaukti.
Tačiau norėtųsi ir iš valdžios pusės daugiau iniciatyvos bei dėmesio. Prieš daug metų sukurta elektroninė registracija buvo iniciatyva iš apačios, tuometinė valdžia šiuo projektu abejojo, o dabar turime pusę milijono vartotojų. Dabar tereikia palaikyti šią sistemą, sudaryti galimybes gydymo įstaigoms patogiau ja naudotis. Šiuo metu gydymo įstaigos solidariai išlaiko sistemą pačios. Jei Sveikatos apsaugos ministerija prisiimtų daugiau atsakomybės, tuomet gydymo įstaigas netgi būtų galima įpareigoti užtikrinti informacijos pilnumą“, – teigė R.Kizlaitis.
Makedonijoje sistemos administratoriai turi teisę paskambinti į įstaigą ir paklausti, kodėl tam tikru laiku užsirašęs pacientas turėjo laukti 10 ar daugiau minučių.
Pasak jo, Makedonijos, kurioje pragyvenimo lygis žemesnis nei Lietuvoje, elektroninėje sistemoje matomi ne tik laisvi vizitų laikai, bet detalūs gydytojų grafikai – kada jie pietauja, kada dar kuo nors užsiima. Sistemos administratoriai turi teisę paskambinti į įstaigą ir paklausti, kodėl tam tikru laiku užsirašęs pacientas tuo laiku pas gydytoją nepakliuvo, kodėl jis turėjo laukti 10 ar daugiau minučių.
„Tiesa, šioje šalyje pacientas už gydymą susimoka pats, o ligonių kasos vėliau jam kompensuoja. Kitaip tariant, ligonių kasos moka pacientui, bet ne gydymo įstaigai, kaip yra pas mus, todėl gydymo įstaigos labiau stengiasi išlaikyti pacientus. Kita vertus, noriu apginti ir mūsų įstaigas. Mes įsitikinę, kad gydytojas turi gydyti nemokamai, tačiau iš tiesų turi gydyti mokamai, tik pacientui tai neturi kainuoti. Kitoks požiūris turi būti į sveikatos sistemą. Beje, Makedonijos E.sveikata prasidėjo nuo brangių tyrimų. Ligonių kasos iškėlė sąlygą, kad kompensuos šiuos tyrimus tik tuo atveju, jei gydymo įstaiga užtikrins internetinę registraciją. Pas mus kiekvienai įstaigai palikta tvarkytis pačiai ir nėra jokių svertų, kaip ją paveikti“, – svarstė pašnekovas.
Pataria skambinti ne pirmadieniais ir po 8 val. ryto
Vilniaus miesto savivaldybės Socialinių ir sveikatos reikalų departamento vadovo Jono Bartlingo teigimu, asmens sveikatos priežiūros įstaigos, turinčios skambučių centrus, vienu metu gali priimti ribotą skambučių kiekį ir skambinančiųjų skaičių. Pavyzdžiui, 2016 metais, pirmadieniais, skambučių centro operatorės vidutiniškai aptarnavo apie 2500 pacientų, o per įprastą darbo dieną – vidutiniškai 1800 pacientų, 2015 m. – 1685 pacientus.
Analizuojant skambučių duomenis, didžiausias skambučių pikas – 6.45–7.45 val. Pažymėtina, kad nuo 7 iki 7.15 val. pirmadieniais bando prisiskambinti daugiau kaip 2000 pacientų. Skambučių centro operatorės piko metu per 15 min. vidutiniškai aptarnauja apie 90 pacientų.
Gydytojų darbo grafikų teks laukti ir toliau
Pasak J.Bartlingo, specialistų, teikiančių diagnostinės mamografijos paslaugas, yra labai mažai ir jų paklausa itin didelė, todėl registracija pas juos labai greitai užsipildo. Dėl būtino siuntimo kontrolės ir siekiant išvengti situacijų, kai atvykę pacientai neturi siuntimo ir nesutinka mokėti, arba dėl to visai neatvyksta, bet neatšaukia registracijos, palikta galimybė registruotis tik registratūrose arba telefonu.
Taip pat jis pateisino faktą, kad pacientams tenka laukti gydytojų darbo grafikų (deja, kai jie pasirodo, jau ne kiekvienas spėja gauti vizito laiką). Esą, taip yra todėl, kad dažniausiai gydytojai dirba ne vienoje sveikatos priežiūros įstaigoje ir jų darbo grafikai pirmiausia derinami pagrindinėje darbovietėje. Todėl kitos įstaigos neturi galimybės anksčiau paskelbti šių specialistų darbo grafikų.
Gydytojų – daugiausia Europoje, bet vis tiek trūksta
„Pacientų išsakytos problemos yra teisingos ir labai aktualios. Problemų sprendimas priklauso ne tik nuo savivaldybės, bet ir nuo Sveikatos apsaugos ministerijos. Šiuo metu yra neadekvatus šeimos gydytojo, gydytojų specialistų konsultacijų finansavimas ir veiklos reglamentavimas valstybiniu lygmeniu, apylinkės dydis per didelis (prisirašiusių asmenų skaičius didesnis, nei gali šeimos gydytojas aptarnauti, skirdamas pacientui pakankamai dėmesio ir laiko).
Dėl netinkamai organizuojamos sveikatos priežiūros veiklos trūksta specialistų, nors absoliutus Lietuvoje dirbančių gydytojų skaičius 10-iai tūkst. gyventojų yra vienas didžiausių Europos Sąjungoje.
Šeimos gydytojas neišnaudoja visų savo kompetencijos galimybių (pagal medicinos normą gali atlikti daugiau veiksmų, procedūrų, išmano gydymą, tačiau visa tai arba nėra apmokama iš ligonių kasų, arba sudarytos kliūtys išrašyti vaistų), bendrosios praktikos slaugytojas, turėdamas galimybes ir kompetenciją, negali išnaudoti visų žinių ir įgūdžių, įvertindamas paciento sveikatos būklę ir vykdydamas jo priežiūrą, nors yra apmokytas tai daryti. Dėl netinkamai organizuojamos sveikatos priežiūros veiklos trūksta specialistų, nors absoliutus Lietuvoje dirbančių gydytojų skaičius 10-iai tūkst. gyventojų ir jų suteikiamų paslaugų kiekis yra vienas didžiausių Europos Sąjungoje, o sergamumas ligomis yra panašus“, – teigė J.Bartlingas.
Darbo metu visi priėmimai turi būti nemokami?
Pasak jo, problemos valdymas priklauso ir nuo įstaigos vadybos: skirtingos sveikatos priežiūros įstaigos turi skirtingus pacientų srautus, ir kuo jie didesni, tuo sudėtingiau valdomi. Taip pat dažnai pacientai pageidauja pakliūti konsultacijai pas konkretų gydytoją, todėl atitinkamai laukimo laikas ilgėja.
„Savivaldybė siūlo įstaigų vadovams organizuoti pacientų registravimą taip, kad būtų operatyvus, kokybiškas aptarnavimas, o atsiradus registravimo nesklandumams nedelsiant informuoti besikreipiančius visomis priemonėmis. Taip pat siūloma neriboti pacientų registravimo laiką.
Kita problema – „langai“, kurie atsiranda dėl to, kad žmonės neatšaukia savo registracijos pas gydytoją, todėl neįmanoma operatyviai užpildyti kitais užsiregistravusiais. Dėl to dažnai pasitaiko atvejai, kad atėjęs „iš gatvės“ žmogus netikėtai pakliūva pas gydytoją, nelaukdamas eilėse“, – vardijo pašnekovas.
Paklaustas, ar normalu, kad registruojantis internetu artimiausi laikai paprastai skirti mokamoms konsultacijoms, specialistas teigė, kad viešosios poliklinikos darbo laiku visi priėmimai turi būti nemokami, kitokiu būdu eilė negali trumpėti, nes tai yra nesąžininga kitų mokesčių mokėtojų ir laukiančių eilėse atžvilgiu.
