2007-aisiais – tai yra lygiai prieš dešimtmetį – Lietuvoje veikė 744 bankų klientų aptarnavimo vietos, įskaitant valiutos keityklas.
Dabar jau 2017-ieji ir bankų klientų aptarnavimo skyrių per visą šalį rastume mažiau nei 300 – tokius duomenis pateikia Lietuvos bankų asociacija.
Bankų skyrių sumažėjo 61 proc. Ką tai reiškia?
Tai yra milžiniškas pokytis – bankų klientų aptarnavimo taškų per pastarąjį dešimtmetį sumažėjo 61 proc. Natūralu, kad traukėsi ir bankų darbuotojų skaičius – jis nuo 2007-ųjų sumažėjo maždaug ketvirtadaliu (nuo 12 tūkst. iki 9 tūkst.).
Bankų fizinių skyrių mažėjimas iš tiesų akivaizdus ir atrodo, kad tą turėtume priimti kaip neišvengiamybę – nors vargu ar galima tikėtis, kad įprastų klientų aptarnavimo taškų bankai atsisakytų visiškai. Bent jau artimiausią dešimtmetį to tikrai neturėtų būti.
Kita vertus, ar vartotojai dėl to, kad bankų fizinis aptarnavimo tinklas traukiasi, kaip nors nukentėjo? Tam tikra nedidelė dalis klientų gal ir susiduria su nepatogumais, bet didžioji dalis klientų tikrai nepajuto jokio skirtumo. Jie ir toliau naudojasi įprastomis bankų paslaugomis, tik daro tai kitais būdais nei anksčiau.
Kaip ir dauguma žmonių, aš taip pat neišsiverčiu be bankų paslaugų: atsiskaitau už pirkinius banko kortele, moku mokesčius, darau pavedimus, investuoju, konsultuojuosi. Tačiau fiziškai banke lankausi labai retai – nes kuo toliau, tuo daugiau bankų paslaugų yra pasiekiama nuotoliniu būdu.
Bankininkai kviečia tartis internetu
Skaitmenizacija ir paslaugų efektyvumo didinimas pasitelkiant naująsias technologijas yra vienas prioritetinių klausimų visų bankų vadovų darbotvarkėje. Visa mūsų aplinka keičiasi, technologijos sparčiai žengia į priekį, o fintech (finansinių paslaugų) sektoriaus plėtra bei naujų žaidėjų atsiradimas kelia vis naujus iššūkius tradiciniams finansinių paslaugų teikėjams.
Tad ir bankai, kad ir kokie konservatyvūs iš prigimties jie būtų, priversti keistis – bankų verslo modelio ir paslaugų transformacija yra neišvengiama.
Konkrečių pavyzdžių, kaip tai vyksta, galima atrasti ne vieną.
Štai vienas didžiųjų komercinių bankų Lietuvoje prieš kelis mėnesius pasiūlė naujovę – asmenines finansų konsultacijas internetu.
Tokios konsultacijos vykdomos laikantis Lietuvos banko nustatytų reikalavimų, kliento tapatybė identifikuojama įprastu būdu – per elektroninės bankininkystės sistemą.
Į banką vykti nebereikia – banko konsultantas matys jus, o jūs matysite jį savo kompiuterio ar telefono ekrane. Taip pat matysite ir konsultanto ekraną, kuriame kartu galėsite peržiūrėti savo sąskaitų duomenis, aptarti savo finansinę situaciją ir gauti konsultaciją. Net patogiau ir aiškiau, nei susitinkant banko skyriuje.
Tereikia pasirūpinti kompiuteriu su vaizdo kamera ir mikrofonu bei pasižiūrėti, kaip atrodote ir kas jums už nugaros – vis dėlto bankas įrašys vaizdą per jūsų kamerą konsultacijos metu ir pasidės jį į archyvą.
Tai tik vienas paprastų bankų skaitmenizacijos pavyzdžių – jau kurį laiką bankai vykdo nuoseklią strategiją perkelti tiesioginį bendravimą su klientu į virtualią erdvę, tokiu būdu didinant efektyvumą ir sukuriant daugiau patogumo vartotojams.
Jei šie žingsniai pasiteisins, vaizdo konsultacijos ir kiti nuotolinio aptarnavimo sprendimai jau greitu metu gali būti pradėti masiškai naudoti ir tai bus dar viena objektyvi priežastis toliau mažinti fizinių bankų skyrių skaičių.
Dirbtinis intelektas ir kiti iššūkiai: kam visa tai
Bankai prie pokyčių prisitaiko neskubėdami – mažais žingsneliais pereidami prie naujų technologijų ir sprendimų, kuriuos prieš tai daug kartų pamatuoja ir išbando. Kita vertus, tokius bankus mes ir esame įpratę matyti.
Juk jei pats bankas imtų drastiškai ardyti tradicinės bankinės sistemos pamatus, tai jau būtų aiškus ženklas, kad su juo kažkas yra ne visai gerai. Tačiau, matyt, blogiausia šiuo finansų sektoriaus skaitmenizacijos laikotarpiu būtų visai nieko nedaryti. Tokių pavyzdžių rinkoje mes irgi surastume.
Tačiau kodėl apskritai tai vyksta? Kam visos tos investicijos į elektronines paslaugas, naujų programėlių kūrimas, vis labiau augantis automatizuotų sprendimų ir dirbtinio intelekto naudojimas bankininkystėje – į bankų veiklą įsiliejantys virtualūs asistentai, kurie jau perima iš žmonių nesudėtingas bankines paslaugas ir operacijas?
Dabar daug kalbama apie tai, kad ateina nauja bankų klientų karta, kuri jau užaugo su informacinėmis technologijomis ir todėl jai reikia pasiūlyti visiškai kitokias finansines paslaugas. Mano vertinimu, tai yra viena iš priežasčių, bet vargu ar ji yra pagrindinė.
Yra ir šis tas daugiau, kas vienija jaunus žmones, kurie tiesiog nežino, ką reiškia gyventi be interneto ir išmaniųjų telefonų, ir vyresnes kartas, kurių santykis su naujomis technologijomis jau nebūtinai yra toks glaudus – tai yra pragmatiškas požiūris į laiką. Laiko trūksta visiems ir visi nori labai paprasto ir aiškaus dalyko – visus finansinius reikalus sutvarkyti greičiau, patogiau ir paprasčiau. Vadinasi – efektyviau.
Būtent tai yra ta varomoji jėga, kuri naujų technologijų pagalba dabar veda pirmyn ir visą finansų sektorių.
Andrius Adamonis yra „Tieto Lietuva“ verslo plėtros vadovas.
