Norite to ar ne, bet greičiausiai Jūs kiekvieną dieną esate gausybės pirkimo – pardavimo, paslaugų teikimo sutarčių dalyvis, kuriose viena šalis – mobiliojo ryšio, interneto, kredito įstaigos, grožio salonai, vaikų darželiai, prekybos centrai ir pan., o kita – Jūs, vartotojas.
Tikriausiai visi esame susidūrę su situacija, kuomet įsigijus prekę, suprantame, kad netenkina jos kokybė, arba pasinaudojus paslauga, liekame nepatenkinti, nes tikėjomės visai ko kito.
Taigi, įsivaizduokime situaciją, kuomet Jūs nusiperkate, pavyzdžiui, rankinę, o po kelių dienų ar kelių mėnesių nešiojimo ji ima ir suplyšta. Grįžtate į parduotuvę, norėdami atgauti už netikusį pirkinį sumokėtus pinigus, tačiau pardavėjas nesutinka to padaryti, motyvuodamas, kad galbūt Jūs pats ir sugadinote rankinę. Kyla ginčas, tačiau jokio rezultato Jūs nepasiekiate, nes kiekviena pusė įsitikinusi savo teisumu, o galbūt pardavėjas ar paslaugos teikėjas piktavališkai piktnaudžiauja savo teisėmis. Taigi, kokie Jūsų veiksmai turi sekti po to, jeigu nenorite likti kvailio vietoje?
Yra vienas instrumentas, kurio bijo dauguma pardavėjų bei paslaugų teikėjų, ir, dažnai, pasinaudojus juo, ginčas išnyksta kaip dūmas. Tas instrumentas – pretenzija.
Pretenzija – tai pardavėjui ar paslaugos teikėjui raštu pateiktas kliento kreipimasis, kuriame nurodoma, kad pažeistos asmens teisės ir prašoma tenkinti besikreipiančiojo interesus.
Pretenzija – tai ne šiaip žodinis reikalavimas, į kurį pardavėjas ar paslaugos teikėjas gali pažiūrėti pro pirštus, tačiau oficialiai, raštu, kliento pateiktas kreipimasis, kurį, įstatymų numatyta tvarka, pardavėjas ar paslaugos teikėjas privalo išnagrinėti, o jeigu nesutinka su vartotojo reikalavimais, ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi pateikti jam išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais.
Svarbu tai, kad pretenziją gali surašyti kiekvienas. Ji rašoma laisva forma, nurodant abiejų šalių rekvizitus, tiksliai aprašant situacijos aplinkybes bei aiškiai išdėstant savo reikalavimus. Labai gerai būtų paminėti ir teisės aktų nuostatas kuriomis remiatės bei nurodyti, kad ketinate kreiptis į priežiūros institucijas, nepavykus ginčo išspręsti taikiai. Prie pretenzijos reikia pridėti Jūsų argumentus įrodančius dokumentus – pirkimo čekių kopijas, nuotraukas ir kt. Pretenziją rekomenduojama surašyti dviem egzamplioriais, vieną kurių pasilikti sau, o kitą registruotu paštu siųsti pardavėjui ar paslaugų teikėjui. Pretenziją galima siųsti ir elektroniniu paštu, pasirašant elektroniniu parašu. Visgi, jeigu abejojate savo sugebėjimais argumentuotai surašyti pretenziją, patariama kreiptis į teisininkus. Profesionaliai surašyta pretenzija maksimaliai padidina šansus sėkmingai išspręsti ginčą jau šioje stadijoje.
Nemaža dalis didžiųjų bendrovių yra nustačiusios pretenzijų dėl jų parduodamų prekių ar teikiamų paslaugų pateikimo tvarką, pavyzdžiui tokią tvarką yra įtvirtinusi didžioji dalis oro linijų bendrovių, kredito įstaigų ir pan., todėl vertėtų su tomis tvarkomis susipažinti norint operatyviau pradėti spręsti ginčą.
Per kiek laiko nuo prekės įsigijimo ar paslaugos suteikimo galima teikti pretenziją? Įstatymas numato, kad vartotojas gali pateikti pretenziją per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojo, ar turėjo sužinoti apie netinkamą prekės ar paslaugos kokybę. Žinotina ir tai, kad vartojimo ginčams taikomas dvejų metų ieškinio senaties terminas dėl daikto kokybės reikalavimų. Todėl vartotojas, kuris mano, kad jo teisės buvo pažeistos, apginti jas gali per dvejus metus.
Nenorite „žaisti“ su pretenzijomis, o ketinate iš karto kreiptis į vartotojų ginčus nagrinėjančias institucijas, pavyzdžiui, Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą? Nepavyks. Įstatymas įtvirtina nuostatą, kad pretenzijos pateikimas – būtinas žingsnis, norint vėliau dėl tos pačios konfliktinės situacijos kreiptis į vartotojų ginčus nagrinėjančias institucijas. Taigi, tik tuomet, kai po kreipimosi su pretenzija į pardavėją ar paslaugos teikėją Jūs gavote neigiamą atsakymą arba visai jo negavote, galite ginti savo interesus, kreipdamiesi ‚aukščiau‘. Atkreiptinas dėmesys, kad vartotojas turi teisę kreiptis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją ne vėliau negu per vienus metus nuo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją.
Taigi, pretenzija – puikus įrankis, ginant savo teises bei teisėtus interesus, dažnu atveju nutiesiantis kelius į taikų ginčo sprendimą, taip laimint du kartus – apginant savo teises bei išvengiant „pasimatymo“ teisme.
Asta Repšienė yra „Temidės namų“ teisininkė.
