Pavadindama „Citybee“ komunikaciją „vidutiniška“, manau, būsiu ganėtinai santūri. Kai prastų krizės komunikacijos pavyzdžių, iš ko buvo galima pasimokyti, apstu, „Citybee“ nutarė savo kailiu išbandyti, kas bus jei:
Tylėsime. Kai į viešumą patenka daugiau nei 100 tūkst. tavo klientų asmens duomenų – ne tik el. pašto adresai ar telefono numeriai, bet ir asmens kodai, gyvenamosios vietos adresai, mažų mažiausiai apie tai pirmiausia reikėtų informuoti nukentėjusius, kad jie kuo greičiau imtųsi atitinkamų veiksmų. Deja, nukentėjusiems pranešta kone paskutiniams – kai jau informacija apie duomenų nutekėjimą buvo paskelbta žiniasklaidoje, kai jau spėta išplatinti viską užglaistyti bandantį pranešimą spaudai.
Meluosime, arba nutylėsime tiesą. Kiek „Citybee“ komunikacijoje yra melo arba nutylėjimo, geriausiai žino tik jie patys. Tačiau iš to, kas buvo komunikuojama, man sunku patikėti, kad būtent „Citybee“ aptiko duomenų nutekėjimą. Visgi apie tai pirmiausia paskelbė vienas iš naujienų portalų. Keistai skamba ir tai, kad įmonė ne iškart žinojo, kokie iš tikrųjų buvo nutekinti duomenys, kai dar tą patį vakarą internetuose buvo apstu žinių apie daug didesnės apimties duomenų paviešinimą.
Neatsiprašysime. Iki šiol iš „Citybee“ gavau 3 el. laiškus. Ir nė viename iš jų nėra žodžio „atsiprašome“. Įmonės vadovas vakarykštėje savo spaudos konferencijoje ir asmeninėje žinutėje „Facebook“ taip pat tik „apgailestavo“, tačiau jokiu būdu neatsiprašė. Suprantu, kad atsiprašymas tolygu kaltės pripažinimui, bet atleiskite, ar ne jūs, rinkdami mano asmens duomenis, turėjote užtikrinti jų saugumą? Ir ar ne dėl jūsų kaltės jie pateko tretiesiems asmenims?
Neprisiimsime atsakomybės. Visa „Citybee“ komunikacija sukelia jausmą, kad aš pati esu atsakinga už susidariusią situaciją. Įmonė teikia rekomendacijas, ką daryti dėl duomenų saugumo, tačiau visai nekalba apie tai, kodėl tie duomenys pateko į viešumą ir ką jie ketina su tuo daryti? Ko bus imtasi, kad aš ir toliau naudočiausi „Citybee“ paslaugomis?
Nebūsime empatiški. Įmonės vadovas bandė solidarizuotis ir susitapatinti su nukentėjusiais, tačiau pradėti spaudos konferenciją žodžiais, jog ir „aš nukentėjau“, atleiskite, bet šiek tiek akiplėšiška. Jūs atstovaujate įmonę, dėl kurios aplaidaus požiūrio į duomenų saugą tūkstančiai gyventojų nerimauja, ar jų vardu nebus paimtos paskolos, ar nebus išnuomoti automobiliai, ar niekas nelauks prie jų namų durų. Prašau, ateityje nukentėjusiojo komunikacinę „kortą“ pasilikite sau.
Suprantu, kad kiekvienoje krizėje yra daug klausimų, už kurių stovi komunikacijos cenzoriai teisininkai, kad tai, kas patenka į viešumą yra tik ledkalnio viršūnė. Tačiau krizių komunikacija tuo ir įdomi – išlaviruoti tarp visų suinteresuotų šalių, kad kiekvienas (ar bent jau dauguma) liktų patenkintas.
Aurelija Astrauskė yra agentūros „Berta&” komunikacijos strategė.
