Teigiama, kad sėkmės veiksniai yra kaina ir kokybė. Trečioji kertinė sėkmės sąlyga, manau, yra tinkama komunikacija. Verslininko kalba yra įmonės komunikacijos dalis, o kiekvieno verslininko kalba yra jo kvalifikacijos, charakterio, išsilavinimo, skonio ir net socialinės padėties atspindys. Taigi mūsų kalba atspindi mūsų įmonę ir mus pačius, tad kaip pasirodyti tinkamai?
Atrodo, kad aprangos, elgsenos protokolinių reikalavimų jau paisome – bent jau nebematyti baltų kojinių iš po juodo smokingo, tačiau teigiamą įspūdį gali sugadinti pirmas ištartas sakinys. Jau iš kelių pirmųjų pašnekovo frazių galima suprasti, kas yra kas. Koks pokalbio tikslas bebūtų – ar informacija, ar motyvacija, ar ryšio sustiprinimas – yra keletas universalių dėsnių, kuriuos pravartu prisiminti.
Kalbos filosofas H.P. Grice'as suformulavo tokias pagrindines taisykles, pagal kurias turi būti konstruojamas pokalbis, jei informavimas yra vienintelis jo tikslas: kalbėk tik tiek, kiek reikia, ir nė žodžio daugiau (maksimumas kiekybės), kalbėk tiesą (maksimumas kokybės), kalbėk į temą (būk susijęs), būk aiškus (maksimumas tvarkos).
Kitais žodžiais tariant, pokalbio efektyvumas susijęs su tuo, kiek aiškiai perduodama informacija. Šie formalieji pokalbio aspektai, suprantama, yra fundamentalūs, kaip pastato karkasas, tačiau jo siela yra tai, kiek savęs pačių įdedame į pokalbį, kiek pašnekovui parodome nuoširdžios pagarbos, mandagumo, empatijos.
Tyrimų duomenimis, net 71 proc. konfliktų darbe kyla dėl to, kaip tam tikri dalykai yra pasakomi. Verslo pokalbiuose, kurie paprastai turi labai aiškiai išreikštą tikslą, šių savybių nepaisymas nepadės pasiekti net pirminių tikslų.
Baziniai psichologiniai pokalbio aspektai:
1. Prieš pokalbį pravartu atlikti namų darbus, t.y. žinoti, kuo gyvena įmonė, su kurios atstovu susitinkate – jos laimėjimus, pastarojo meto naujienas, pagrindinius produktus, rinkas ir pan.
2. Pokalbio pradžioje raskite abiem pusėms įdomią neutralią pozityvią temą – laisvalaikis, orai ir pan.
Pokalbiai neutraliomis temomis padeda atsipalaiduoti prieš rimtą pokalbį. Surasti profesinių sąlyčio taškų būna lengviau, jei surandama asmeninių sąlyčio taškų. Tai duoda daug informacijos apie pašnekovą, praversiančios vėlesnio pokalbio metu.
Pokalbiai neutraliomis temomis padeda atsipalaiduoti prieš rimtą pokalbį.
Jei pašnekovo kalboje nuolat girdite vaizdingų apibūdinimų, jis vartoja matymą apibūdinančius žodžius, jis vizualinio suvokimo tipo žmogus, jei vyrauja: „jūs tik paklausykite“, „girdėjau, kad“ – audialinio tipo žmogus, jei operuoja jausminėmis sąvokomis – kinestetikas.
Pokalbio metu geriau susikalbėsite, pagausite „tą pačią bangą“, sukursite bendrystės jausmą, jei su žmogumi kalbėsite jo kalba, juk tą patį faktą galima pateikti ir emocionaliai, ir vizualizuojant, ir racionaliai, logiškai argumentuojant.
3. Labai praverčia empatijos jausmas – mokėjimas į situaciją pažvelgti iš pašnekovo pozicijų.
Raskite ir kalbėkite tai, kas domina užsakovą, žvelkite į aptariamą situaciją iš jo pozicijų, atliepdamas į jo baimes ir lūkesčius pabandykite paieškoti sprendimų joms neutralizuoti.
4. Visuomet stenkitės matyti žmogų pačioje palankiausioje šviesoje, ignoruokite trūkumus, akcentuokite privalumus.
Daugelis žmonių save mato tik kitų akimis, tad jei jūs stengsitės matyti jų geriausias savybes, jie bus nuoširdžiai jums dėkingi ir stengsis taip ir atrodyti jūsų akyse.
Dar J.W.Goethe sakė: „Jeigu matote žmones tokius, kokie jie yra, su visais jų trūkumais ir ydomis, niekada nepadarysite jų geresnių. Bet jeigu matysite, kokie jie gali būti, elgsitės su jais pagal jų potencialą, jie tokiais ir sieks tapti.“
5. Būkite čia ir dabar.
Vienintelė realybė – šis pokalbis. Vienintelė tikra informacija, kurią apie save pateikiate, yra čia ir dabar – kaip jūs reiškiate savo mintis, ar gerbiate pašnekovą, ar nepertraukiate ar mokate jį išklausti, iš to patyręs vadovas gali pasidaryti išvadas apie kvalifikaciją, patirtį, galu gale asmenybės brandą.
Vienintelė realybė – šis pokalbis. Vienintelė tikra informacija, kurią apie save pateikiate, yra čia ir dabar – kaip jūs reiškiate savo mintis, ar gerbiate pašnekovą
Išties švaistomo laiko kartėlis apima, kai į pokalbį žmonės atsineša visą savo „bagažą“ ir didžioji dalis būna skirta tuščiam savo ego, statuso, praeities pasiekimų demonstravimui.
Pageidautina atsiriboti nuo to. Pokalbis vyksta čia ir dabar, žmogus vertinamas čia ir dabar, tad ir energijos koncentracija turi būti į čia ir dabar, į pokalbį ir jo tikslą – kiek pašnekovas sugeba nedominuoti, nesipuikuoti, palikti lygiai tiek pat erdvės pasisakyti pašnekovui kiek ir sau.
Taip pat neleiskite, kad jus pačius „nusineštų“ jūsų iškalba ir prarastumėte auditorijos, laiko ir erdvės pojūtį. Kalbėdamas visuomet stebėkite pašnekovą, ar jis fiksuoja dėmesį, ar nėra nuobodulio ženklų, grąžinkite pašnekovo dėmesį prie pokalbio objekto tokiomis frazėms: „tai, ką mes dabar turime nuspręsti, apsibrėžiame kaip...“.
Pasitelkite jūsų mintis iliustruojančius posakius, istorijas, pašnekovui sunku ilgai koncentruoti dėmesį į ilgas, painias analizes, o palyginimas leidžia lengviau ir greičiau perteikti pagrindinę mintį ir leidžia geriau įsiminti.
6. Pokalbio metu nevertėtų pamiršti, kad pokalbis yra diskusijų, o ne kovos laukas, skirtas nugalėti priešininką, ar bent jau pademonstruoti savo galią, stiprybę, erudiciją, jėgą, pranašumą.
Ta trumpalaikė pergalė gal ir saldi, tačiau ji nepasiekia ilgalaikio tikslo – partnerystės, nestiprina ryšio. Reikia ieškoti to, kas vienija, o ne to, kas skiria. Niekuomet neužmirškite pokalbio tikslo, suvienykite savo ir pašnekovo jėgas tam tikslui pasiekti.
7. Kita kertinė sėkmingo pokalbio savybė – gerbkite kitokią nuomonę, neobjektyvizuokite savosios tiesos, net jei manote, kad tai leidžia jūsų amžius, statusas, didesnė patirtis ar išsilavinimas.
Gerbkite skirtumus ir kiekvieno teisę į savo tiesą, nes, nors kiekvienas iš mūsų esame unikalūs, esama dalykų, kurie vienija, ir paieškojus juos galima atrasti. Pagarba skirtumams atveria galimybes lankstumui.
8. Svarbu pastebėti skirtumą tarp įkalbinėjimo ir įtikinėjimo.
Įkalbinėti – taikyti manipuliacines ir spaudimo poveikio technikas, siekiant gauti sutikimą. Sutikimas gaunamas, o kartėlis išlieka, tad tokie laimėjimai ilgalaikės naudos neatneša. Įtikinėjimas yra tikėjimas savo jėgomis, savo matymu, moralus poveikio būdas pasitelkiant argumentaciją, tačiau neprivatizuojant išskirtinių teisių į tiesą ir žinant, kad teisus tas, kuris geriau apgins savo nuomonę.
Pastaraisiais metais atliktų tyrimų duomenimis, tinkamai išsakytas argumentas, kodėl kažko norisi pasiekti, 50 proc. daugiau lėmė teigiamą rezultatą. Tačiau ir čia turi būti pusiausvyra, argumentuodami nepameskite ryšio su pašnekovu, savitikslis argumentavimas diskusijų lauką vėl gali paversti karo lauku.
9. Bendravimas yra dviejų krypčių eismas, kuriame klausymasis tiek pat svarbus, kaip ir kalbėjimas.
Vienas pašnekovas pateikia informaciją, kitas suteikia grįžtamąjį ryšį, taip vyksta pažanga, tad vienodai svarbūs ne tik mokėjimo kalbėti, bet ir mokėjimo klausytis įgūdžiai.
Vienodai svarbūs ne tik mokėjimo kalbėti, bet ir mokėjimo klausytis įgūdžiai.
Optimali 50/50 kalbėjimo/klausymo taisyklė: nemonopolizuokite pašnekovui kalbėti skirto laiko! Tuo metu, kai nekalbate, klausykitės aktyviai, tai yra dėkite nuolatines sąmoningas pastangas suprasti, ką iš tiesų nori pasakyti pašnekovas, užuot pertraukinėję pašnekovą, pabaiginėję jo mintis ar mintyse tuo metu ruošdami savo atsakymą.
Labai naudingas būdas pačiam įsitikinti ir parodyti pašnekovui, kad jį teisingai supratote, yra perfrazavimas pasitelkiant tokias konstrukcijas, kaip, pvz., „Jūs sakote, kad...“, „Jei teisingai supratau...“, nebijokite pasitikslinti papildomais klausimais. O jei pašnekovui sunku pateikti grįžtamąjį ryšį, pagelbėkite jam, pateikdamas atviruosius klausimus, jie labai padeda ne tik pašnekovui, bet ir visam pokalbiui: žmogus kalbėdamas kartu ir girdi save, pamato savo situacija lyg iš šono. Toks kalbėjimas padeda išlieti emocinį situacijos krūvį, jei toks yra, ir duoda šansą pašnekovui iš emocijų kalbos pereiti į logikos ir argumentų kalbą.
10. Davimo-gavimo balansas taip pat sėkmingo pokalbio sudedamoji dalis:
„Pašnekovui nerūpi, kiek tu žinai, iki tol, kol jis nesužino, kiek tau rūpi pašnekovas“ (Johnas Maxwellas).
Tikras susidomėjimas tais, kurie aplink, turi ateiti natūraliai, nuoširdžiai, iš suvokimo, kad viena iš savirealizacijos ir pasitenkinimo formų yra pagelbėti žmonėms realizuoti visą savo potencialą. Tada tokie pagarbos komponentai, kaip vardo įsidėmėjimas, ateis natūraliai, bus lengva koncentruotis ne į save, o į pašnekovą, siekiant daugiau apie jį sužinoti, skatinti kalbėti apie save, juk tai galimybe daugiau pažinti, išmokti, perimti kito žmogaus patirtį. O pašnekovo ego taip bus pamalonintas dėmesiu. Yra toks posakis, kad geriausias būdas pasiekti savo tikslų yra padėti kitiems pasiekti jų tikslus.
11. Visuomet, visomis aplinkybėmis išlikite pozityvūs ir konstruktyvūs, net jei jūsų pašnekovas toks nėra.
Suprantama, kad siekiant išspręsti problemas pirmiausia reikia jas įvardyti, tačiau nereikia į jas susikoncentruoti. Pvz., darbo pokalbyje, jei tenka išsakyti kritines pastabas, tegul jos būna nukreiptos į konkrečius darbo rezultatus, o ne į asmenį. Pavyzdžiui, užuot sakę: „Tu visuomet palieki klaidų“, aiškiai įvardykite, ką, jūsų manymu, būtų galima patobulinti.
Yra kategorija žmonių, kuriems stiklinė visuomet yra pusiau tuščia. Nepersiimkite jų negatyvu, pesimizmu, netolerancija, neperimkite jų metamo nemandagumo kamuoliuko, visuomet išlikite pozityvus: užuot kartu dejavę dėl nesutvarkytų gatvių, galite pakeisti temą apie puikų naujai atsiradusį parką. Jei nebus aikštelėje su kuo žaisti pesimizmo ir dejavimo, rungtynės neįvyks.
Priešinga pašnekovo nuomonė taip pat reikalauja pagarbos.
Priešinga pašnekovo nuomonė taip pat reikalauja pagarbos. Etiška būtų pasakyti, kad jūsų nuomonė yra kitokia, bet neatmetate ir pareikštosios. Jei nepritarimas asmeninio pobūdžio, tiesiog nereaguokite. Neatsakykite į provokacijas tuo pačiu kaip pašnekovas, susilaikykite, kad į neigiamos emocijos įkrautą repliką neatsakytumėte tokia pat neigiamos emocijos įkrova. Priešprieša gimdo priešpriešą, neigiama situacija įsisiūbuoja ir labai sunku sugrįžti į konstruktyvaus pokalbio vėžes, o jei tikslas ne įrodyti savo teisumą o pasiekti rezultatą ir sustiprinti partnerystę, tai vienintelis kelias kalbėti konstruktyviu, neutraliu tonu.
Nesiskųskite, nedejuokite, nevertinkite, neteiskite, nekritikuokite kitų, kurių nėra pokalbyje – kolegų, viršininko, konkurento, laikykitės taisyklės, kad etiškas elgesys turi būti su visais be išlygų, o ne tik su pokalbio dalyviais, ir nepagarbu kalbėtis apie žmogų neigiamai, jam nesant ir neturint galimybės atsakyti.
Galima išsakyti savo nuomonę, išreikšti pasipiktinimą, šiurkščiai parodyti kito žmogaus neišmanymą, tačiau to rezultatas bus toks pat: nemalonus prieskonis pašnekovui, jis įklampins pokalbį kritikos ir apkalbų liūne ir neleis judėti prie sprendimo paieškų.
Sakykite komplimentus! Mes pamiršome tikrąją komplimento paskirtį. Tai pagyrimas, kurio tikslas – pamaloninti kitą, pastebėti, padrąsinti, sustiprinti, o ne manipuliacijos priemonė, siekiant savo tikslų.
Sakykite komplimentus! Mes pamiršome tikrąją komplimento paskirtį. Tai pagyrimas, kurio tikslas – pamaloninti kitą.
Aš asmeniškai prieš ką nors pasakydama savęs paklausiu, ar apibendrintai tai, ką noriu pasakyti, sukuria pliusą ar minusą. Tekstas su pliuso ženklu, jei jis sukuria daugiau partnerystės, leidžia apsikeisti žiniomis, veda į rezultatą.
12. Būkite patikimas.
Jūsų žodžiai – jūsų parašas. Net tarp aukščiausiojo lygio vadovų pastebima polinkio įtikinama iškalba, įtaiga bei atvira demagogija siekti pokalbio tikslų. Trumpalaikiam rezultatui pasiekti tai gal ir efektyvu, bet jei žodžiai nekoreliuoja su realiais veiksmais, tai nuostolis bus didesnis nei vienas sėkmingas sandoris – prarasta reputacija, prarasti ilgalaikiai, pasitikėjimu grįsti verslo santykiai.
Tiesa – tai ilgalaikius stabilius dividendus duodanti investicija į reputaciją. Taigi, jei pasakote, kad ką nors padarysite kokiai nors datai, tai padarykite, jei nenumatytos aplinkybės jums sutrukdo tai įgyvendinti sutartu laiku, pasakykite partneriui, prieš sueinant sutartam terminui, kad jis turėtų bent minimalią manevravimo laisvę – įtraukti kitus partnerius, peržiūrėti terminus, pakoreguoti savo planus.
13. Siūlau išmesti iš galvos visas perskaitytas taisykles, tiesiog būkite savimi.
Valdyti savo emocijas, valdyti savo ego, valdyti savo liežuvį, vadinasi, valdyti pokalbį, valdyti rezultatą.
„Stebėkite savo mintis, nes jos tampa žodžiais. Stebėkite savo žodžius, nes jie tampa veiksmais. Stebėkite savo veiksmus, nes jie tampa įpročiais. Stebėkite savo įpročius, nes jie tampa jūsų asmenybe. Stebėkite savo asmenybę, nes ji tampa jūsų likimu.“ (M.Thatcher).
Būti savimi turi teisę kiekvienas – lygiai taip pat kaip jūs turite teisę būti savimi. Formaliosios taisyklės labai niveliuoja žmones.
Būti savimi turi teisę kiekvienas – lygiai taip pat kaip jūs turite teisę būti savimi.
Už statuso, kliento, kurį nori gauti, vardo, titulo yra Jonas, Petras, Antanas, žmogus turintis labai daug mielų, simpatijas keliančių savybių. Žmogus, su kuriuo galima atrasti daug bendro. Ir tą padeda pasiekti ne formaliosios pokalbio taisyklės, o pagarba, empatija, domėjimasis, atvirumas ir nuoširdumas.
Didžiausia pokalbio vertybė – tavo asmenybė. Didžioji sėkmingo pokalbio paslaptis – tai jo dalyviui jaustis komfortiškai, jaustis savame kailyje ir savo maniera išreikšti savo asmenybę bei mintis (todėl intravertui nebūtina tapti ekstravertu, nes jis pastangoms atliepti pašnekovo lūkesčius sunaudos visą pokalbiui skirtą energiją), matyti aplinką ir nuoširdžiai domėti tais, kurie aplink. Ir tai iš esmės viskas, ko reikia sėkmingam pokalbiui.
