Įsivaizduokite, kad į rajono policijos skyrių atvyksta žmogus, teigiantis, kad buvo apvogtas prekybos centre – dingo jo mobilusis telefonas. Žmogus kreipiasi į budintį pareigūną, o šis įprastai pradeda atkalbinėti apvogtąjį: telefono vis tiek neras jau, o policija turės pildyti šūsnį protokolų, ieškoti liudininkų ir sugaiš daug laiko.
Pilietis parašo skundą, kad budėjęs pareigūnas netinkamai atliko savo pareigas, bendravo nemandagiai, atkalbinėjo nuo pareiškimo rašymo.
„Tokiu atveju yra tik dvi pusės – gyventojai sako, kad taip buvo, policininkai sako, kad taip nebuvo. Patikrinti yra labai sudėtinga. Todėl mes siūlome policijos veiklos kokybės testą, kuris padėtų nustatyti, kokia yra tikroji situacija“, – pasakojo Policijos departamento Imuniteto valdybos viršininkas Donatas Malaškevičius.
Kaip būtų atliekamas policijos veiklos kokybės testas?
Į komisariatą atvyktų vadinamasis slaptasis klientas. Dažniausiai tai būtų pareigūnas iš kito padalinio, kurio nepažinotų vietos policininkai. Jis apsimestų nukentėjusiu žmogumi ir praneštų apie išgalvotą administracinės teisės pažeidimą. O tada atidžiai stebėtų, kaip su juo elgiamasi ir bendraujama, kaip išgalvotą skundą priėmę pareigūnai išmano savo darbą ir kaip noriai atlieka pareigas.
Toks testas nebūtų nusikalstamos veikos imitavimas – tikrinantys pareigūnai nevykdytų tikros vagystės, avarijos ar kito administracinės teisės pažeidimo. Tik parašytų išgalvotą skundą tam, kad patikrintų, kaip policininkai laikosi svarbiausių principų: ar yra nešališki, nediskriminuoja ir gerbia žmogų, kuris kreipėsi, neproporcingai nenaudoja jėgos.
Situacijų, kurias imituotų testo vykdytojai, gali būti daug. Pavyzdžiui, tikrintojai galėtų pasukti nerodydami posūkio signalo priešais kelių policijos ekipažą ir tada stebėtų, kaip elgiasi patruliai, ar nereikalauja kyšio.
Testą atlikęs tikrintojas turėtų atsakyti į anketoje suformuluotus klausimus, kurie padėtų nustatyti, kaip pareigūnai laikėsi pagrindinių policijos veiklos principų.
„Vėliau pareigūnai, kurie buvo testuojami, būtų apie tai informuoti. Aišku, jeigu matytume, kad situacija yra nebekontroliuojama, apie tai praneštume iškart“, – aiškino D.Malaškevičius.
Slaptieji klientai galėtų būti siunčiami ne tik į tuos komisariatus ar nuovadas, iš kurių sulaukiama skundų.
Siekia ne nubausti, bet įvertinti
Mintis atlikinėti policijos veiklos kokybės testus buvo sukurta prieš kelerius metus, tačiau pirmieji žingsniai padėti tik prieš kelias savaites – Seimo narys Vitalijus Gailius užregistravo Policijos veiklos įstatymo pataisas.
Taip pat būtų keičiamas ir Administracinės teisės pažeidimų kodeksas – įtraukta galimybė per tokį testą pranešti apie netikrą incidentą. Tai būtų galima daryti tik gavus policijos vadovų leidimą ir iš anksto numačius, kad bus atliktas testas.
„Labai svarbu, kad šiame projekte numatyta, jog tikrinamam pareigūnui negali būti taikoma administracinė ar baudžiamoji atsakomybė. Tikslas yra ne nubausti, bet išsiaiškinti tikrąją padėtį ir problemas. Pavyzdžiui, gal vienas ar kitas policininkas kratėsi darbo, nes nukentėjęs žmogus buvo pasiųstas ne į tą padalinį? Gal tai yra darbo organizavimo problema, o ne konkretaus pareigūno elgesio ypatybės“, – aiškino Imuniteto valdybos viršininkas.
Labai svarbu, kad šitame projekte yra numatyta, jog tikrinamam pareigūnui negali kilti administracinė ar baudžiamoji atsakomybė. Tikslas yra ne nubausti, bet išsiaiškinti tikrąją padėtį ir problemas, – sakė D.Malaškevičius.
Testo metu surinkta medžiaga būtų perduota padalinio vadovui, kuris paskyrė šį policininką į pareigas. Viršininkas turėtų išsiaiškinti problemą, teikti rekomendacijas, o blogiausiu atveju – pareikšti įspėjimą ar papeikimą.
„Tai jokiu būdu nėra bandymas susidoroti su mūsų pareigūnais. Esame įsitikinę, kad daugelis savo darbą atlieka gerai. Tačiau visuomenė suteikia policijai didelę galią tam, kad galėtume užtikrinti žmonių saugumą. Kartu su šita galia ateina ir didelė atsakomybė, todėl reikia turėti kontrolės mechanizmą. Tokie testai būtų ne tik geras įrankis įsivertinti savo darbą ir kokybę, bet ir verstų pasitempti pareigūnus“, – sakė D.Malaškevičius.
Mintį pakišo verslas
2013 metais Europos Sąjungos Tarybos Žmogaus teisių direktoratas paskelbė išvadas, kuriose buvo nagrinėjamas Moldovos ir kitų Senojo Žemyno valstybių policijos veiklos kokybės testai. Ekspertai teigė, kad toks metodas padeda pasiekti gerų rezultatų.
„Tokie veiklos kokybės testai verčia pasitempti pareigūnus, todėl per labai trumpą laiką galima pasiekti esminių pasikeitimų“, – pasakojo pareigūnas D.Malaškevičius.
Be to, slaptojo kliento metodą naudoja daug didžiųjų Lietuvos bendrovių: į parduotuvę ar bendrovės atstovybę yra siunčiamas klientu apsimetęs žmogus, kuris vertina aptarnavimo kokybę.
„Pagrindinė užduotis yra įvertinti, kaip laikomasi bendrovės standartų. Nuo to, kaip konsultantai yra apsirengę, iki tokių dalykų, koks yra salono apšvietimas“, – pasakojo „Tele2“ viešųjų ryšių vadovas Andrius Baranauskas. Jis teigė, kad šis metodas nėra skirtas tik kontroliuoti darbuotojus, bet padeda ir įvertinti gerai dirbančius.
Be to, vadinamieji slaptieji klientai padeda nustatyti, ar visuose bendrovės salonuose aptarnavimo kokybė yra vienoda. Taip pat įvertinti konkurentų privalumus ir trūkumus.
„Tai nėra vienintelis geras būdas įvertinti aptarnavimo kokybę. Tai yra viena iš priemonių“, – sakė A.Baranauskas.
Tai nėra vienintelis geras būdas įvertinti aptarnavimo kokybę. Tai yra viena iš priemonių, – sakė A.Baranauskas.
Policijos atstovai sako, kad būtent to ir siekiama testais – objektyviai įsivertinti teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybę, kad būtų galima daryti tinkamus sprendimus ir mažinti atotrūkį nuo privataus sektoriaus.
„Labiausiai paslaugų kokybės skirtumas pasijaučia, kai ateini iš privataus sektoriaus į, tarkime, policijos budėtojų dalį. Bendravimas su žmogumi ir kiti elgsenos dalykai privačiame sektoriuje yra gerokai aukštesnio lygio. Aišku, galima sakyti, kad versle veikia konkurencija, tam skiriama daugiau lėšų, tačiau gyventojas neturėtų jausti skirtumo tarp privataus ir viešųjų paslaugų sektoriaus“, – sakė D.Malaškevičius.
Profsąjungos vertina teigiamai
Idėjai pritaria ir pareigūnų profesinės sąjungos, kurios tikisi, kad išgalvoti administracinės teisės pažeidimai nevirs nusikalstamos veikos imitavimu, nes tai yra daug sudėtingesnis ir griežtesnės kontrolės reikalaujantis metodas.
„Iš esmės, mes šitą iniciatyvą vertiname teigiamai. Sąžiningi pareigūnai, gerai atliekantys savo darbą, neturėtų bijoti tokių tikrinimų. Vienintelė grėsmė yra tai, kad nebūtų peržengtos ribos ir nebūtų imituojama nusikalstama veika, kuriai reikia teismo leidimo“, – sakė Vilniaus apskrities ikiteisminio tyrimo įstaigų profesinės sąjungos pirmininkas Vytautas Lamauskas.
Jis pritarė, kad užsienio valstybių patirtis rodo, jog slaptojo kliento metodas yra efektyvus.
