Maža to, didžiąją dalį atostogų jis praleido bandydamas spręsti iškilusias problemas. Dėl to jis kaltina UAB „Skrydžiai LT“, iš kurios įsigijo kelionės bilietą draugei. Tačiau juo pasinaudoti negalėjo.
UAB „Skrydžiai LT“ atstovai 15min tikino, jog ši problema – ne jų, bet paties pirkėjo kaltė. Todėl sugrąžinti sumokėtų pinigų už bilietus neketinama.
Vietoj svajonių atostogų dviese – vienatvė
„Noriu pasidalinti informacija, kuri būtų naudinga kitiems, kad taip, kaip man, nenutiktų“, – priežastį, kodėl kreipėsi į žiniasklaidą, nurodė Edgaras.
Ši istorija prasidėjo dar 2016 metais, kada vienoje kelionių agentūroje jis įsigijo kelionę dviem asmenims Kretoje. Atostogauti kartu su širdies drauge jis ketino 2017 metų liepos 23 d. – rugpjūčio 4 d.
„Išskristi iš Kauno oro uosto abu turėjome 2017 m. liepos 23 d. 13.45 val. Tačiau susiklosčius netikėtai situacijai išskridau tik aš vienas, be draugės. Vos atskridęs į Kretą pradėjau ieškoti galimybės, kad ir draugė čia atvyktų kuo greičiau. Nes visa kelionė buvo nupirkta mums abiems.
Internetiniuose puslapiuose Skrydziai.lt ir Skrendu.lt pradėjau bilietų „Kaunas-Heraklionas“ paiešką. Turiu pasakyti, kad anksčiau internetu bilietų savarankiškai nebuvau pirkęs. Iš tiesų rasti nebrangų bilietą per patį atostogų įkarštį nebuvo lengva. To ir nesitikėjau. Bet vilties taip pat nepraradau: kasdien žiūrėjau, gal yra koks laisvas bilietas už gerą kainą“, – pasakojo turistas.
Liepos 29-ąją Edgaras Skrydziai.lt interneto puslapyje netikėtai rado skrydžio iš Kauno į Heraklioną bilietą už 300 eurų. Skrydžio data buvo kita diena – liepos 30-oji 13.45 val.
„Apsidžiaugęs, nebetikrinau, ar yra panašių variantų kitur, pavyzdžiui, Skrendu.lt puslapyje. Nedvejodamas puoliau pirkti iš Skrydziai.lt“, – prisiminė Edgaras.
Dvejoti nebuvo kada. Bet kurią akimirką galėjau netekti bilieto. Gavau patvirtinimą į elektroninį paštą dėl apmokėjimo iš „Paysera“ kompanijos, per kurią atlikau pavedimą, – pasakojo vyriškis.
Jis nesudvejojo net ir tada, kai paspaudęs galutinį apmokėjimo mygtuką pamatė, jog skrydžio kaina padidėjo ir už bilietą jis turėjo sumokėti 332,89 eurus.
„Dvejoti nebuvo kada. Bet kurią akimirką galėjau netekti bilieto. Gavau patvirtinimą į elektroninį paštą dėl apmokėjimo iš „Paysera“ kompanijos, per kurią atlikau pavedimą“, – pasakojo vyriškis.
Šiek tiek apmaudu jam pasidarė, kai atsidaręs Skrendu.lt puslapį jame rado kiek pigesnį bilietą į tą patį skrydį – už 260 eurų. Tačiau, nors ir truputį nusivylęs, kad permokėjo, jis džiaugėsi, jog bilietą jau turi ir draugė galės prisijungti prie jo bei kartu džiaugtis ilgai planuotomis atostogomis Kretoje.
Gavęs informaciją elektroniniu paštu iš Skrydžiai.lt, kad apmokėjimas padarytas teisingai, Edgaras ramiai laukė bilieto patvirtinimo. Į paštą jam „įkrito“ ir sąskaita faktūra.
„Beliko laukti bilieto patvirtinimo ir bilieto informacijos, kurią turėjo atsiųsti Skrydžiai.lt taip pat į elektroninį paštą. Taip prabėgo valanda, o informacijos iš Skrydžiai.lt nebuvo jokios“, – prisiminė Edgaras.
Kadangi iki skrydžio buvo likę nedaug – nepilna para, vyriškis sunerimo. „Nebuvau labai patyręs, todėl pasitikėjau tuo, kas parašyta internetiniame Skrydžiai.lt puslapyje. O jame informacija buvo tokia: „Apie paruoštus kelionės dokumentus informuosime jus elektroniniu paštu. Jei negausite dokumentų likus 4 ir mažiau dienų iki skrydžio, prašome skubiai susisiekti su mūsų konsultantais.“ Taigi, liepos 29-osios pavakarę (16.25 val. Lietuvos laiku) pabandžiau skambinti į UAB „Skrydžiai LT“ nurodytais telefonais +370 5 277 5555 ir +370 700 77886.
Bet, deja, išgirdau liūdną informaciją, kad dabar – nedarbo laikas. Su įmone prašoma susisiekti darbo metu. Iš tikro sunerimau, bet nutariau palaukti – gal dar gausiu informaciją dėl bilieto. Bet bėgo laikas, vis tikrindavau ir elektroninį paštą, ir jų internetiniame puslapyje mano užsakymą. Deja, nieko naujo nebuvo“, – apie ilgas laukimo valandas pasakojo Edgaras.
Tada jau tikrai panikavau: ir draugė nervinosi, kad nebeatskris, ir aš – kad toliau būsiu vienas. Taip pat ir dėl to, kad netekau pinigų, sumokėjęs už bilietą, kurio taip ir negavau, – pasakojo vyriškis.
Tuo metu nerimavo ir jo draugė, nežinodama, ką daryti – į Kauno oro uostą, iš kur buvo numatytas skrydis, jai reikėjo atvažiuoti iš kito miesto, esančio daugiau nei už 100 km.
Neramiai praleidę naktį – vienas Lietuvoje, kitas Kretoje – jiedu paguodžiančių žinių negavo ir kitos, t.y. skrydžio dienos, ryte.
„Tada jau tikrai panikavau: ir draugė nervinosi, kad nebeatskris, ir aš – kad toliau būsiu vienas. Taip pat ir dėl to, kad netekau pinigų, sumokėjęs už bilietą, kurio taip ir negavau“, – pasakojo vyriškis.
Vis dėlto jis nusprendė toliau bandyti susisiekti su „Skrydžiai LT“ darbuotojais ir, nors buvo sekmadienis, taigi – ne darbo diena, parašė jiems laiškus į uzsakymai@skrydziai.lt, pagalba@skrydziai.lt, paaiškindamas iškilusią problemą.
„Tuo metu jau atrodė, kad išeities nėra. Todėl 9.25 val. puoliau ieškoti pagalbos ir kitur – skambinau į UAB „Baltic Tours“, kurių puslapyje Skrendu.lt buvau matęs bilietą tai dienai į Heraklioną. Jie dirbo ir savaitgaliais. Deja, padėti niekuo negalėjo – tik pasiūlė toliau bandyti susisiekti su „Skrydžiai LT“, – sakė Edgaras.
Tą patį (kreiptis į bilietų pardavėjus) patarė ir VĮ Lietuvos oro uostai atstovai, kuriems nevilties apimtas vyriškis taip pat paskambino.
„Iki skrydžio likus dviem valandoms galutinai patikėjau, kad nieko padaryti nebegalėsiu – bilieto nėra, draugė – už 120 km nuo Kauno oro uosto...“ – apgailestavo vyriškis.
Tuomet jis nutarė pabandyti bent susigrąžinti sumokėtus pinigus. Pirmiausia kreipėsi į „Paysera“ atstovus.
„Atsiliepė maloniai vyriškis, paaiškinau situaciją, kad negavome bilieto iš „Skrydžiai LT“, kurį pirkau internetu. Jis pasakė, kad negali duoti šios įmonės kontaktų, bet paskambins jiems. Žinoma, iš susijaudinimo apie pinigų grąžinimą visai pamiršau pasakyti. Galvojau: nors spėti į lėktuvą draugė tikrai jau kažin ar galės, bet stebuklais reikia tikėti. Po kelių minučių sulaukiau skambučio iš „Paysera“ atstovo. Jis pasakė, jog susisiekė su „Skrydžiai LT“ darbuotojais ir jie man paskambins“, – įvykių seką detaliai prisiminė pašnekovas.
Tačiau žadėto skambučio jis nesulaukė. Maža to, būtent tuomet, kai dar tikėjosi stebuklo, sužinojo, jog lėktuvo bilieto jam net nereikėjo: oro uoste būtų užtekę pateikti asmens dokumentą. Apie tai jo draugę telefonu informavo „Skrydžiai LT“ darbuotojas.
„Ji bandė važiuoti, bet dėl kelio remonto ir kitų aplinkybių nespėjo į skrydį. Išėjo taip, kad draugė neatskrido, o aš likau ir be jos, ir be pinigų, sumokėtų už bilietą“, – sakė Edgaras.
Supykęs dėl požiūrio į klientus jis nusprendė susigrąžinti sumokėtus pinigus. Liepos 31 d. vėl parašė į „Skrydžiai LT“, skambino jiems. Tačiau pakalbėti su „gyvu“ žmogumi nepavyko, atsakymo nesulaukė ir elektroniniu paštu.
Tuo pačiu metu jis „Paysera“ užregistravo savo situaciją. „Tai padariau liepos 31 d. Man buvo pasakyta, kad jie patys susisieks su „Skrydžiai LT“ ir paragins juos susisiekti su manimi per savaitę. Taip pat tą pačią dieną susisiekiau su Valstybine vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) – iš jų sužinojau, kad turiu laukti dvi savaites. Jei iki to laiko „Skrydžiai LT“ nesusisieks su manimi, vėl turėčiau kreiptis į VVTAT“, – apie veiksmus, kurių ėmėsi dar būdamas Kretoje, pasakojo Edgaras.
„Žaidimai“ tęsėsi iki rugpjūčio 2 d., kada į vieną iš daugelio lietuvio skambučių atsiliepė „Skrydžiai LT“ darbuotojas. Tačiau pabendrauti su įmonės vadovu, kaip to pageidavo Edgaras, jam nepavyko: sužinojęs, kokiu klausimu bus pokalbis, bendrovės atstovas, užtikrino: vadovui visa informacija bus perduota, jis su nukentėjusiu klientu susisieks vėliau. Deja, kaip jau buvo galima tikėtis, tokio skambučio Edgaras niekada nesulaukė net ir grįžęs į Lietuvą po atostogų.
Praėjus dviem savaitėms jis kreipėsi į VVTAT ir užregistravo skundą. „Skrydžiai LT“ apie tai informavęs sužinojo, kad jo problema „perduota vadovui ir situacija sprendžiama“. Deja, jokių žinių iš šios įmonės nukentėjęs turistas nesulaukė iki rugpjūčio pabaigos, taigi, praėjus daugiau nei mėnesiui nuo bilieto įsigijimo fakto.
„Skrydžiai LT“: buvo sistemos klaida
UAB „Skrydžiai LT“ vadovė Eglė Lenkovičienė apgailestavo, jog bilietą įsigijęs turistas patyrė nepatogumų. Anot jos, tai buvo sistemos klaida. Jų teigimu, su pirkėju tą pačią dieną buvo susisiekta.
„Labai apgailestaujame dėl susiklosčiusios situacijos. Bilieto užsakymo dieną (liepos 29 d.) budintis darbuotojas pastebėjo sistemos klaidą, dėl kurios keleivė negalėjo gauti įlaipinimo kortelės. Tačiau mes žinojome, kad ji gali skristi ir be bilieto, tik su asmens tapatybę patvirtinančiu dokumentu, todėl tą pačią dieną patys paskambinome keleivei ir apie tai informavome. Skambučių registro duomenimis, su ja buvo kalbėta liepos 29 d. 16.25 val. Mes atsiprašėme keleivės dėl nepatogumų ir patvirtinome, kad į oro uostą ji gali drąsiai vykti turėdama asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą, ir šio užteks tam, kad ji galėtų išskristi. Taigi, keleivė buvo įspėta skrydžio išvakarėse ir žinojo, kad kliūčių jai išskristi nėra. Labai gaila, kad ji vis dėlto pasirinko neskristi į Kretą liepos 30 d.“, – tikino E.Lenkovičienė.
Tuo metu Edgaras tikino, jog skambučio iš „Skrydžiai LT“ draugė sulaukė ne 29 d., bet 30-ąją iki skrydžio likus porai valandų. Be to, jis stebėjosi, kodėl skambino ne jam, nes užsakant bilietą buvo nurodęs būtent savo kontaktus – tiek telefono numerį, tiek elektroninį paštą.
Anot „Skrydžiai LT“ vadovės, apie tai, kad keleivė, o tiksliau, jai bilietą pirkęs asmuo, turi nusiskundimų dėl šios situacijos, įmonė sužinojo iš žiniasklaidos.
„Mūsų skambučių registras nerodo, kad šis asmuo būtų bandęs susisiekti su mumis tuo metu, kai jis teigia skambinęs. Jis į „Skrydziai LT“ kreipėsi tik po to, kai jo laiškas buvo publikuotas žiniasklaidoje. Tuo tarpu jo minimomis datomis, darbo valandomis, už klientų aptarnavimą atsakingi darbuotojai sėkmingai dirbo savo darbą ir konsultavo kitus klientus. Taigi susisiekti su mūsų biuru buvo visos galimybės“, – tikino įmonės vadovė.
Konsultantai dirbs 24/7
Pasak jos, „Skrydziai LT“ klientai telefonu aptarnaujami darbo dienomis ir šeštadieniais 9–18 val., o nuo rugsėjo startuos klientų aptarnavimas telefonu visą parą.
„Dauguma mūsų klientų – asmenys ir įmonės, bilietus per „Skrydziai LT“ perkantys jau nebe pirmą kartą, o gaunamų klientų skundų skaičius nesudaro 1 proc. parduodamų bilietų skaičiaus. Kaip įprasta interneto prekybos versle, dažniausiai klientus neigiamai nustebina pirkimo arba kelionių sąlygos, į kurias jie neatkreipė dėmesio užsakinėdami bilietą.
Atsižvelgdami į tai nuolat ieškome galimybių, kaip informaciją pateikti dar aiškiau ir įsimintiniau. Klientų pasitenkinimą matuojame reguliariai atlikdami jų apklausas. Jos rodo, kad paslaugų vertinimas yra geras, rezultatai nuosekliai gerėja. Tai atsispindi ir bendrovės rezultatuose“, – teigė E.Lenkovičienė.
VVTAT: skundų dėl „Skrydžiai LT“ skaičius tebeauga
15min jau anksčiau rašė apie tai, kad dėl „Skrydžiai LT“ veiklos skundų turi ir daugiau lietuvių. Dažniausia problema – neteisingai suteikiama informacija apie lėktuvo bilietų kainas.
VVTAT informuoja, kad šiuo metu tarnyba yra gavusi ir nagrinėja keliolikos vartotojų prašymus dėl to, kad www.skrydziai.lt pirko lėktuvo bilietus, tačiau buvo suklaidinti dėl paslaugos kainos, kadangi rezervacijos metu prisidėjo administracijos mokesčiai, kurių bilieto pirkimo pradinėje stadijoje nurodyta nebuvo.
„Atsižvelgdama į vartotojų prašymuose nurodytas aplinkybes, VVTAT pradėjo procedūrą dėl UAB „Skrydžiai LT“ galimo Lietuvos Respublikos nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo pažeidimo. Atkreiptinas dėmesys, kad 2017 m. kovą tarnybos komisija jau priėmė nutarimą „Dėl UAB „Skrydžiai LT“ Lietuvos Respublikos nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo pažeidimo“, kuriame konstatavo, jog UAB „Skrydžiai LT“ pažeidė Lietuvos Respublikos nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo 3 straipsnio 1 dalį, t.y. nustatė, kad UAB „Skrydžiai LT“ komercinė veikla atitinka minėto teisės akto 3 straipsnio 2 dalies 1 punktą, 5 straipsnio 1 dalies 4 punktą ir 6 straipsnio 3 dalies 2 punktą. Už minėtus pažeidimus UAB „Skrydžiai LT“ buvo paskirta 4000 eurų bauda“, – rašoma 15min atsiųstame VVTAT atsakyme.
Komisija, vertindama UAB „Skrydžiai LT“ veiklą, nurodė, kad bendrovė taiko rinkodaros modelį, kurio metu vartotojams pateikiamas mažos kainos pranašumas, siekiant paskatinti vidutinį vartotoją priimti tokį sprendimą dėl sandorio, kurio jis kitomis aplinkybėmis nebūtų priėmęs.
VVTAT komisijos nuomone, ši bendrovė sistemiškai, apgalvotai ir sąmoningai taiko rinkodaros modelį, kurio metu vartotojams pateikiamas reklaminis jaukas
„Komisijos nuomone, ši bendrovė sistemiškai, apgalvotai ir sąmoningai taiko rinkodaros modelį, kurio metu vartotojams pateikiamas reklaminis jaukas – ypatingos kainos pranašumas (žymiai mažesnė skrydžių kaina), siekiant paskatinti vidutinį vartotoją priimti tokį sprendimą dėl sandorio, kurio jis kitomis aplinkybėmis nebūtų priėmęs“, – rašoma tarnybos atsakyme.
Į VVTAT besikreipusio Edgaro skundas bus išnagrinėtas. Beje, jis nėra pirmasis, kuris skundžiasi dėl panašios problemos.
„Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba per 2016–2017 m. laikotarpį yra gavusi dar vieną prašymą dėl to, jog įsigijus skrydžio bilietus, UAB „Skrydžiai LT“ neatsiuntė įlaipinimo talonų. Taip pat, kaip jau minėta, per minėtą laikotarpį yra gavusi keliasdešimt kitų nusiskundimų dėl UAB „Skrydžiai LT“ vykdomos veiklos – padidintos skrydžio bilietų kainos, netinkama kryptimi rezervuotų bilietų, nesuteiktos informacijos apie registraciją į skrydį ir kt.“, – teigė VVTAT atstovė, Vartotojų konsultavimo, asmenų aptarnavimo ir komunikacijos skyriaus vedėja Giedrė Nenartavičiūtė.
Komentuodami konkretų (Edgaro) skundą, tarnybos specialistai nurodė, kad galutinės išvados bus pateiktos tik po išsamaus vertinimo.
„Tačiau iš vartotojo pateiktų aplinkybių matyti, kad UAB „Skrydžiai LT“ pardavė vartotojui skrydžio Kaunas–Heraklionas bilietus, t. y. UAB „Skrydžiai LT“ veikė kaip oro transporto bilietų pardavėjas, todėl vadovaujantis susisiekimo ministro 2006-04-20 įsakymu Nr. 3–147 patvirtintų Keleivių, bagažo, pašto ir krovinių vežimo orlaiviais taisyklių (toliau – Taisyklės) nuostatomis bei Lietuvos Respublikos Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 3 straipsnio 1 dalies 3 punktu, turėjo tinkamai rezervuoti, įforminti ir parduoti bilietus vartotojo pageidaujamu maršrutu bei suteikti jam teisingą ir visapusišką informaciją apie įsigyjamą paslaugą. Be kita ko, atkreiptinas dėmesys, kad vadovaujantis Taisyklių 3 punktu, keleivio vežimo sutarties sudarymą patvirtinantis dokumentas ar kitas lygiavertis nematerialus dalykas, įskaitant elektroninį, yra išduodamas oro vežėjo arba jo įgalioto atstovo“, – rašoma portalui pateiktame situacijos komentare.
Valstybinis turizmo departamentas niekuo negali padėti
Lietuvos valstybinis turizmo departamento (VTD) darbuotojams taip pat tenka sulaukti skundų dėl UAB „Skrydžiai LT“ veiklos. Tačiau reguliuoti šios bendrovės veiklos VTD neturi teisės, nes „Skrydžiai LT“ yra tik tarpininkas, parduodantis skrydžio bilietus. Todėl jo veikla pagal turizmo srities teisės aktus nereglamentuojama.
„Paskutiniai vartotojų skundai dėl šios bendrovės teikiamų paslaugų (dažniausiai dėl galimai neteisėtai taikomo transakcijos mokesčio) Valstybiniame turizmo departamente buvo gauti 2016 m. lapkritį. Minėti skundai, vadovaujantis Viešojo administravimo įstatymu, persiųsti nagrinėti pagal kompetenciją: Civilinės aviacijos tarnybai, kuri kontroliuoja, kaip vežėjai, bilietų pardavėjai ir kelionių organizatoriai laikosi informavimo apie oro susisiekimo paslaugų kainas bei tarifus ir šių kainų bei tarifų taikymo sąlygų, ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybai. Ji sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus ne teismo tvarka; nagrinėja asmenų pranešimus, skundus ir prašymus.
Šiais metais vartotojų skundų negauta. Tikėtina, kad jie kreipiasi tiesiogiai į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą“, – teigė VTD Turizmo veiklos priežiūros skyriaus vyr. specialistė Ramunė Lūžaitė.
