Vieni poilsiautojai atostogų metu patirtas nemalonias emocijas priskiria atsitiktinumui, kiti yra linkę kaltę prisiimti sau, manydami, kad nesurinko visos informacijos arba įsigijo per pigų atostogų pasiūlymą.
Vis dėlto, pasak advokatų profesinės bendrijos „Žabolienė ir partneriai METIDA“ partnerio, advokato Vilius Martišiaus, dažnai pamirštama, jog pareiga suorganizuoti sklandžią ir teigiamų įspūdžių kupiną kelionę, nepriklausomai nuo jos biudžeto, visų pirma tenka kelionių organizatoriui.
Turistai dažnai nežino savo teisių
„Turizmo teisiniuose santykiuose kelionių organizatorius yra verslininkas arba stipresnioji santykių šalis, o turistas – vartotojas arba silpnesnioji santykių šalis, todėl įstatymas numato gana griežtą kelionių organizatoriaus atsakomybę. Pagrindinis tokios atsakomybės bruožas yra tai, kad organizatorius atsako ne tik už turtinę, bet ir neturtinę kliento patirtą žalą.
Maža to, organizatorius tiesiogiai atsako prieš turistą už kitus asmenis, kurių pagalba naudojosi vykdydamas sutartį. Pastarasis faktas palengvina turisto teisių gynimą, kadangi visos pretenzijos dėl netinkamos turizmo paslaugos suteikimo (pvz., apgyvendinimo, pervežimo) gali būti reiškiamos kelionių organizatoriui tiesiogiai“, – teigia V.Martišius.
Advokatas pateikia pavyzdį iš teismų praktikos. „Vieni poilsiautojai įsigijo turistinę kelionę į Kretą su apgyvendinimu 3 žvaigždučių viešbutyje. Atvykę į viešbutį ir apžiūrėję šalia esančią teritoriją, jie suprato, kad viešbutis neatitiko 3 žvaigždučių kategorijos, elementarių higienos ir saugumo reikalavimų, be to, buvo netoli pramoninio rajono, tamsiu paros metu neapšviestas, aplink viešbutį vyko statybos, paplūdimys buvo purvinas ir užterštas. Apie tai turistai informavo gidę, kuri pasiūlė apsigyventi 5 žvaigždučių viešbutyje ir paprašė papildomai susimokėti. Neturėdami kito pasirinkimo, turistai sutiko su kelionių vadovės pasiūlymu, tačiau dėl patirtų neplanuotų išlaidų buvo priversti atsisakyti vykti į suplanuotas ekskursijas, todėl kelionė nebuvo itin maloni“, – pasakoja V.Martišius.
V.Martišiaus teigimu, turistų lūkesčiai šiuo atveju liko neišpildyti, todėl buvo pripažinta kelionių organizatoriaus atsakomybė už netinkamai suorganizuotą kelionę ir organizatorius buvo įpareigotas atlyginti turistams turtinę bei neturtinę žalą.
„Turtine žala buvo pripažintas kelionių organizatoriui sumokėtas papildomas mokestis už perkėlimą į aukštesnės kokybės viešbutį bei pirmosios nakvynės kaina netinkamos kokybės viešbutyje. Nustatyta, kad turistų patirta neturtinė žala pasireiškė nepatogumais vieną parą gyvenant prastos kokybės viešbutyje bei priverstiniu finansinių planų koregavimu sumokėjus už apgyvendinimą aukštesnės kategorijos viešbutyje (neturtinė žala šiuo atveju buvo įvertinta 579, 24 EUR suma).
Turistai gali pretenduoti tiek į turtinės, tiek į neturtinės žalos atlyginimą.
Be to, buvo nurodyta, jog nors ta paslaugų dalis, kuria liko nepatenkinti turistai, buvo vykdoma ne paties kelionių organizatoriaus, o jo pasitelkto asmens, tai neatleidžia organizatoriaus nuo atsakomybės už netinkamą sutarties įvykdymą, kadangi kelionių organizatorius privalo atsakingai pasirinkti trečiuosius asmenis ir juos kontroliuoti.
Šis pavyzdys įrodo, kad turistai gali pretenduoti tiek į turtinės, tiek į neturtinės žalos atlyginimą“, – teigia . Martišius.
Didesnė našta tenka kelionių organizatoriui
Pasak eksperto, situacijos, kai turistui kyla nepasitenkinimas apgyvendinimo ar kitų viešbučio teikiamų paslaugų kokybe, pasitaiko gana dažnai. Tokiais atvejais pirmiausia analizuojama, ko asmuo galėjo pagrįstai tikėtis iš kelionės ir ką jis iš tikrųjų gavo.
„Visų pirma, vertinama ar turisto lūkesčiai buvo protingi ir ar šie lūkesčiai buvo pateisinti. Siekiant objektyviai įvertinti, ar turisto lūkesčiai pagrįsti, esminę reikšmę turi kelionių organizatoriaus suteikta informacija. Ji apima ne tik sutartyje, bet ir kelionių kataloge, kitoje aprašančioje medžiagoje bei kelionių organizatoriaus interneto svetainėje pateiktą informaciją“, – teigia V.Martišius.
Advokatas teigia, kad jeigu kelionių organizatorius neįrodo, jog turistui buvo iš anksto pateikta aiški informacija apie viešbučio vietą, tipą, kategoriją (pagal atitinkamas priimančiosios valstybės taisykles), klasę, maitinimą, patogumų lygį ir pagrindinius ypatumus, arba nustatoma, kad tokia informacija buvo klaidinga, laikoma, jog informavimo pareigą kelionių organizatorius vykdė netinkamai, o turistas atitinkamai įgyja teisę į žalos atlyginimą.
„Iš teismų suformuotos praktikos matyti, jog aplinkybių, patvirtinančių, kad turizmo paslauga buvo vykdoma tinkamai, įrodinėjimo našta visada tenka kelionių organizatoriui. Šiuo atveju turistui pakanka įrodyti prastas poilsio sąlygas. Organizatorius gali būti atleistas nuo atsakomybės tik tuo atveju, jei sugeba įrodyti, kad dėl netinkamo sutarties įvykdymo kaltas pats turistas arba kad atsakingas yra trečiasis asmuo, kurio suteiktos paslaugos nesusijusios su kelionės organizatoriaus teikiamomis paslaugomis, arba kad įvyko nenumatytos aplinkybės“, – teigia V. Martišius.
Visi pageidavimai turėtų nugulti sutartyje
Siekiant išvengti nemalonių netikėtumų atostogų metu ir ginčų su kelionių organizatoriais, advokatas turistams pataria daugiau dėmesio skirti sutartims su kelionių organizatoriais. Prieš pasirašant sutartį, joje turėtų atsidurti visi turisto pageidavimai dėl apgyvendinimo, maitinimo, pervežimo bei kitų sąlygų. Tačiau jei kelionės kokybė toli gražu neatspindi sutartyje įtvirtintų kelionių organizatoriaus pažadų, V.Martišius ragina veiksmų imtis dar kelionės metu.
„Patartina imtis visų veiksmų pažeidimų fiksavimui – fotografuoti bei išsaugoti dokumentus, patvirtinančius turtinę žalą, taip pat laikytis įstatymo nustatytos privalomos pretenzijų reiškimo tvarkos. Būtina atkreipti dėmesį, kad kelionės metu atsiradusias pretenzijas dėl turizmo paslaugų teikimo sutarties netinkamo vykdymo ar nevykdymo, turistas turi nedelsdamas pareikšti žodžiu kelionės organizatoriaus vietiniam atstovui arba priskirtam gidui, o pretenzijos dėl nesprendžiamų ar netinkamai sprendžiamų problemų turi būti pareikštos raštu“, – sako V.Martišius.
Pasak advokato, nepavykus pretenzijų išspręsti kelionės metu, turistas kelionės organizatoriui turėtų jas pareikšti raštu per 15 darbo dienų nuo kelionės pabaigos.
