Kiekvienas, bent retkarčiais valgantis kavinėje ar restorane, galėtume prisiminti įvairiausių aptarnavimo kuriozų. Ir Kristina jų patiria bene kasdien – stalo etiketo ir aptarnavimo ekspertė pastebi net mažiausias klaidas, tačiau turi taisyklę – viešumoje nebambėti ir neauklėti padavėjų, rašoma pranešime žiniasklaidai.
„Mano vyras – virėjas. Tad galite įsivaizduoti, kokį egzaminą galėtume surengti restorane! Tačiau prieš atverdami duris vienas kitam primename susitarimą patylėti, kad ir kas benutiktų“, – juokiasi Kristina, lankytojų aptarnavimo profesijos mokytoja.
Apie aptarnavimo kultūrą kalbanti šmaikšti pedagogė perfrazuoja senovės lietuvių posakį: „Maisto netrūko, tik raginimo valgyti pritrūko. Kitaip tariant, pagarbos svečiui nebuvo.“ Čia ji kalba apie viską: ir stalo serviravimą, ir padavėjo žinias bei sugebėjimą komunikuoti su svečiais, ir svečių elgesį prie stalo. Tai reikalinga kiekvienam ir praverčia visur. Mokytoja šypsosi prisiminusi savo paauglystę, kai nemokėdama naudotis stalo įrankiais patyrė gėdą.
„Kartą po talkos pas kaimynę gimtajame kaime Mažeikių rajone buvome sukviesti pavalgyti. Nustebau kaimo troboje išvydusi gražiai padengtą stalą, kur visi valgė su peiliu ir šakute. Tada net karštis išpylė, kad nemoku naudotis stalo įrankiais, buvo tokia gėda! Tuomet atrodė, kad visa tai – tik restoranų reikalas“, – prisiminė K. Česlevičienė, šiandien drauge su mokymo centro socialiniais partneriais – stalo tekstilės studija „EVADAY“ rengianti įvairias edukacijas ir mokymus tiek restoranų verslo atstovams, tiek visuomenei.
Stalo etiketo ir svečių aptarnavimo mokytojos Kristinos auklėtinius maitinimo įstaigos graibsto, o per šventes, kai reikia pasirengti didesniems pokyliams, telefonas net kaista nuo skambučių – reikia ir patarimų, ir personalo, kuris moka ne tik lėkštę nunešti, bet ir išmano visas lankytojų aptarnavimo subtilybes.
– Nesusipratimus restoranuose esate linkusi nutylėti, tačiau kokiais pavyzdžiais mokote studentus, jei šie gali pasimokyti iš svetimų klaidų?
– Prisimenu daugybę kuriozų, kurie kartais skamba neįtikėtinai, todėl gali būti pasakojami kaip komiški nutikimai, o ne pasikartojančios klaidos. Štai viename elegantiškame Trakų restorane mane su svečiais aptarnavo vyras baltais marškiniais, kurie buvo giliai prasegti ir matėsi gausiai apžėlusi krūtinė. Gal reikėjo suprasti, kad ežerų kraštas, karšta, na, bet lankėmės restorane, o ne paplūdimio bare.
Sostinės senamiestyje po koncerto vasarą norėjome prisėsti lauke, po lietaus oras net kvepėjo gaiva. Tačiau iš kavinės išpuolusi padavėja pasakė, kad eitume į vidų, nes dėl mūsų stalų nešluostys.
Nepamiršiu ir Kaune patiekto plokštainio – mano svečiui vienoje kavinėje atnešė plokštainį su kiaulės ausyje styrančiais šeriais. Tačiau labiau nei tie šeriai nustebino padavėjos atsakymas, kai paprašėme pakeisti patiekalą. Mergina teisinosi, kad visos jų turimos kiaulių ausys yra su šeriais...
Žiauriausia, kai maitinimo įstaigos aplaidžiai žiūri į higieną. Aplenkiu restoranus, kai matau, jog virtuvės darbuotojai ar padavėjai sėdi prie durų ant grindinio ir peša dūmą. Matau jų nešvarias ir tabaku persismelkusias prijuostes ir įsivaizduoju, kad jie neplauna rankų... O juk higiena – svarbiausia tiek restoranui, tiek kukliai kavinukei.
Rekomenduoju užsukti į nepažįstamos kavinės ar restorano tualetą – jei ten švaru ir tvarkinga, galima tikėtis, kad tvarka rūpinamasi ir virtuvėje, ir svečių salėje.
Mokiniams primenu ir svarbią taisyklę – užsirašyti. Ne viename restorane padavėjai niekaip negali prisiminti, ką užsisako vos trijų ar keturių asmenų kompanija, arba vis užmiršta vaikus – nepaserviruoja jiems stalo, neatneša patiekalų drauge su visais.
Vieno restorano vadovas taikliai pasakė: turime padavėjus ir turime bliūdnešius. Bliūdnešys – tai tas vienadienis vasaros personažas, kuris dviem rankom atnešė, padėjo ant stalo ir dar padažą nuo pirštų lyžtelėjo. Iš jo ir negali tikėtis daugiau. O profesionalus padavėjas papasakos, kaip patiekalas pagamintas, pasiūlys, kokį vyną gali priderinti.
– Padavėjais dažnai dirba jauni, mokslų nebaigę žmonės, tikėdamiesi greito ir nesunkaus uždarbio. Sakote, kad padavėjui neužtenka sugebėti tvarkingai nunešti svečiui lėkštę?
– Tikrai taip, net ir lėkštes toli gražu ne visi padavėjai moka nešioti. Kai paima abiem rankom ir sukiša pirštus į padažą arba čiumpa taurę ne už kojelės. Nežino, iš ko pagamintas vienas ar kitas restorano patiekalas, kaip derinamas vynas, neskiria stalo įrankių. Galiausiai, kai ateina prie staliuko surūgęs ir piktas, bendrauja atsainiai, o jei dar netvarkingi padavėjo nagai, nešvari prikyštė...
Tai atrodo, elementaru, tačiau geru padavėju vien žiūrėdamas į kolegų pavyzdį, kaip dabar dažnai likimo valiai paliekami jauni nepatyrę darbuotojai, netapsi.
Aptarnavimo taisyklių pagrindai reikalingi absoliučiai visiems, nes etiketas – tai pagarba svečiui. Lietuvos visuomenė jau bręsta ir nebetoleruoja to, į ką anksčiau net dėmesio nekreipdavo. Daug straipsnių, kad štai maistas – puikus, bet jau aptarnavimas... Taigi, kas supranta, tikrai įvertina, kada svečiai iš tiesų laukiami ir gerbiami.
– Maitinimo verslų vadovai skundžiasi, kad aptarnaujančio personalo trūksta, jis dažnai nori dirbti tik vasarą, dažnai migruoja, gal todėl yra priversti samdyti bet ką ir net patys suktis su lėkštėmis salėje? Kalti per maži atlyginimai?
– Mokslus baigęs diplomuotas padavėjas iš tiesų kainuoja brangiau. Jam nebegali mokėti minimalaus atlyginimo. Tad čia ir prasideda pasirinkimas, kiek pagarbos rodysime savo svečiui – ar tikrai mūsų svečią aptarnaus tas, kuris nežino iš kurios pusės reikia prieiti, kaip pastatyti lėkštę ir taurę, prie svečio dezinfekantu purkš ir valys stalą, o atnešęs patiekalus niekaip negalės prisiminti, ką kuris svečias užsisakė arba apskritai, vieną jų pamirš ir paliks alkaną.
Padavėją motyvuoja ne tik piniginis atlygis, bet ir lankstus darbo grafikas, galimybė tobulėti. O juk tikrai gerai atlikdamas savo darbą gali tikėtis ir gausesnių arbatpinigių, kurie neretai sudaro didžiąją uždarbio dalį.
– Ar pamačiusi aptarnavimo klaidų, paliekate arbatpinigių?
– Ne. Arbatpinigiai – tai įvertinimas. Tačiau ne visi tai supranta. Žinau, kad daug kas palieka jų dėl šventos ramybės. Taigi, restoranuose vis dar sumokame ir už blogą aptarnavimą.
Dažnai aptarnauja jauni žmonės, kurie visko nori čia ir dabar, ir nesupranta, kad arbatpinigiai – tai padėka, paskatinimas ir toliau puikiai dirbti. Kartą net šyptelėjau kavinėje, kai man už nugaros vienas kitam guodėsi studentiško amžiaus padavėjai, kad prie gretimo stalo sėdėję užsieniečiai nepaliko nė vieno euro. Apie savo darbo kokybę jie nekalbėjo.
Ir aš negaliu palikti arbatpinigių padavėjai, kuri plika ranka nubraukė trupinius nuo stalo ir neatnešė servetėlių, nors čia pat man profesionaliai pristatė rekomenduojamus vynus. Jau seniai praėjo laikai, kai rodai padavėjui musę sriuboje, o šis apsimeta, kad nemato, ir išdidžiai nueina. Dabar svečias yra karalius.
Tačiau tikrai, kartais svečio aptarnavimo nuoširdumas pranoksta visas klaidas ir maisto kokybę. Tuomet palieki arbatpinigių ir išeini laimingas, nors ir matai, kad padavėjas dar daug ko nežino, bet stengiasi atsakyti į kiekvieną tavo klausimą, skuba pasitikslinti į virtuvę, šypsosi.
– Kaip atpažinti ne šiaip gerą, bet profesionalų padavėją?
– Profesionalus padavėjas yra nepastebimas. Ne per daug įkyrus, bet visada pastabus. Kas esate susidūrę, kai gėrimo taurę ant stalo tyliai papildo nepastebima ranka arba vos nusisukus į kaimyną dingsta nešvari lėkštė, supras, ką turiu omeny.
Žinoma, padavėjas turi būti komunikabilus ir žinantis, kur jis dirba ir ką siūlo svečiui. Niekas nenori traukti po žodį ir „tardyti“ padavėjo apie vieną ar kitą patiekalą.
O jei plačiąja profesine prasme, padavėjas turi išmanyti daugybę dalykų: nuo stalo serviravimo, higienos normų, meniu, psichologijos niuansų, pavyzdžiui, kaip išvengti konfliktų, iki apskaitos ir inventorizacijos klausimų. Tokį tikrai netrumpą teorijos kursą išklauso ir praktikos mokymus baigia, egzaminus laiko mūsų mokiniai. Jie praktikuojasi mokymo centro restorane ir viešbutyje, kurie veikia Kauno centre.
– Tačiau ką daryti tam atidžiam, besistengiančiam padavėjui, jei restorano vadovui – „ir taip viskas gerai“?
– Iš tiesų, padavėjų komandos ir virtuvės personalo darbo kokybė priklauso nuo restorano savininko ar vadovo požiūrio ir rūpesčio. Jei jam nerūpi, retam padavėjui ar virėjui pavyksta atsilaikyti, jei visiems „ir taip viskas gerai“.
Ne vienam maitinimo verslo atstovui tenka priminti ir apie darbo kokybės ir krūvio balansą. Vienas padavėjas negali kokybiškai aptarnauti visos salės – šimto žmonių. Juk dažnai matome, kaip padavėjai laksto net suplukę, kokios etikos ir estetikos ten gali tada reikalauti?
Restoranai kviečia mane surengti mokymus, po kurių pasikalbame su vadovais. Kartą vienas jų pasakė, kad nusivylė, nieko gero iš tų mokymų. Kodėl? Todėl, kad dabar aptarnaujantis personalas per daug žino ir per daug reikalauja, išlaidų padaugėjo.
Čia jiems ir staltiesių reikia, ir kokybiškų servetėlių, ir padėkliukų po gėrimų taurėms, kad stalas nerasotų, ir stalo įrankių desertui, ir lėkštes įskilusias reikalauja pakeisti. Tad gal iš tiesų pigiau net nežinoti? Po to pokalbio mokymus sutinku rengti tik su sąlyga, kad juose dalyvaus ir restorano vadovai. Tačiau ir tai ne visada gelbsti.
Pasikviečia mane kito Lietuvoje gerai žinomo restorano direktorius pamokyti kolektyvą aptarnavimo subtilybių. Tačiau matau, kad visi stengiasi dėl manęs – lektorė atvažiavo, lektorė viską išmano – pasirodykime gerai! Pavyzdžiui, man karštą maistą neša uždengtą gaubtu, nors paprastai taip nedaro. O po mokymų, kai susėdame pietauti, restorano vadovas kalba pilna burna, iš kurios skraido ryžiai, ir elgiasi atsainiai lyg savo namų virtuvėje.
Tada suprantu, kad vargu, ar kas nors tokiame restorane pasikeis. Taip nutinka, kai restoranus kuria kas tik užsigeidžia – nieko apie šį verslą neišmanantys žmonės, kurie nesidomi, nenori mokytis ir negali rodyti pavyzdžio – iškelti aptarnavimo kartelės savo personalui.
Tad mes, pedagogai, ne tik išleidžiame į gyvenimą puikiai paruoštus aptarnavimo specialistus, bet ir drauge su socialiniais partneriais stengiamės kasdien šviesti ir edukuoti visuomenę.
