Bendrajame pagalbos centre D.Indrišionis dirba trečius metus. Dabar jis ne tik priima skambučius, bet ir moko pradedančius dirbti operatorius.
15min GYVENIMO pokalbis su Dariumi – apie tai, kokia yra darbo prasmė, apie kritiką, kurios sulaukia šiame centre dirbantys operatoriai, įsimintinus skambučius ir kitą – nematomą – operatoriaus darbo pusę.
– Dariau, esate istorikas, tačiau pasirinkote visiškai su išsilavinimu nesusijusį darbą. Kodėl ir kaip?
– Į BPC, kaip ir nemažai kitų žmonių, atėjau ieškodamas darbo. Visada maniau, kad tai yra prasminga veikla – padėti žmonėms.
Be to, tada man labai aktualu buvo pamaininis darbas, kadangi reikėdavo jį derinti su studijomis. BPC darbas organizuojamas pamainomis, tad man labai tiko.
– Kiek žinojote apie operatoriaus darbą, o kiek – tik įsivaizdavote žinąs?
– Kiek anksčiau domėjausi vadinamąja Dembavos tragedija (kai automobilio bagažinėje buvo sudeginta jauna mergina – aut.).
Buvau susidaręs ir išankstinę nuomonę, kad BPC nepelnytai kaltinama, nepelnytai persekiojama. Kaip darbas organizuojamas, kaip viskas vyksta realybėje, atitiko tai, ką aš įsivaizdavau.
– Tai nėra tik atsiliepimas telefonu? Svarbiau – situacijos suvaldymas?
– Operatoriaus mokymo procesas yra pakankamai reglamentuotas ir trunka tris mėnesius. Tiek laiko yra ruošiami nauji operatoriai. Pirmąjį mėnesį yra daugiau apsiribojama tam tikru teoriniu mokymu. Kiti du mokymo mėnesiai – naujai darbinamas BPC darbuotojas priskiriamas prie jau dirbančio patyrusio operatoriaus.
Reikia išmokti priimti pokalbius, pildyti pagalbos pranešimus, informuoti tam tikras pagalbos tarnybas, priimti sprendimus ir panašiai.
– Iš viso to, ką jūs išvardijote, sunkiausia turbūt priimti sprendimus? Juk kiekvienos situacijos neišmoksi, nenumatysi. Antra vertus, labai daug priklauso nuo atsiliepiančio operatoriaus profesionalumo, patirties?
– Taip, priklauso. Tačiau, kalbant iš kitos pusės, individualaus vertinimo matmuo, situacijos vertinimas pagal savo asmenines nuostatas čia yra eliminuotas: yra gausybė įvairių teisės aktų, instrukcijų, kurios išsamiai apibrėžia galinčias susiklostyti situacijas.
Tam tikra prasme, jos visos yra standartizuotos. Kad ir su kokia situacija susidursi, tu turėtum priimti ir rasti sprendimą pagal esamus teisės aktus, kurių ribose tu ir veiki.
Žinoma, pasitaiko ir labai specifinių situacijų, kada sunku rasti sprendimą, kuris būtų įprastas ir nuolat naudojamas. Bet tam yra vyresni kolegos, kurie dirba ilgesnį laiką, yra pamainos vyresnieji pareigūnai, kurie pataria, kartais – pasikonsultavę su kitomis pagalbos tarnybomis, kaip reaguoti.
– Kokie skambučiai jums pačiam yra išskirtiniai?
– Kai nuolat tą darbą dirbti, tai ir išskirti sunku. Bet man visad lieka atmintyje, kai tenka bendrauti su asmeninis, kurie ruošiasi, praneša ketinantys nusižudyti. Tokie atvejai įstringa.
– Kai Lietuvoje pradėjo plisti koronavirusas, ar skambučių srautas smarkiai išaugo?
– Mano akimis, srautas augo laipsniškai. Žmonės mums pradėjo skambinti ir klausti, kur kreiptis dėl koronaviruso, kokie simptomai.
Pagal instrukcijas, tokius skambučius nukreipdavome greitosios medicinos pagalbos dispečeriams.
Kiek vėliau pradėjo veikti ir Nacionalinio visuomenės sveiktos centro „karštieji telefonai“, dar vėliau paskelbta, kad pradeda veikti Koronaviruso karštoji linija 1808, skirta žmonėms, kurie nori konsultuotis.
Skambučių dėl koronaviruso pasitaiko ir dabar, bet srautas tikrai yra sumažėjęs.
Jei nebūtų buvusi įsteigta karštoji linija, dabar, kai kalbame apie karantiną, apie galimus pirmuosius sunkius ligos atvejus, skambučių į BPC srautas būtų didelis. Mes, operatoriai, šios linijos atsiradimą vertiname labai teigiamai.
– Koks apskritai operatoriaus darbo krūvis, kiek kartų per budėjimą tenka atsiliepti telefonu?
– Vienam operatoriui tenka maždaug 150–160 pagalbos skambučių per 12 valandų.
– Daug.
– Bet tie skambučiai įvairūs, todėl nereikia įsivaizduoti, kad visi jie yra vienodi savo trukme, savo sudėtingumu. Žmonės į BPC vis dar dažnai skambina netikslingai, užduoda klausimus, įvardija problemas, kurie nėra tiesiogiai BPC kompetencijoje.
– Kokie tie klausimai, problemos?
– Skambinama dėl įvairiausių komunalinių problemų. Man teko pradėti pamainą tą rytą, kai naktį siautė audra. Buvo labai daug skambinančių dėl dingusios elektros. Tokius žmones tekdavo nukreipti į atitinkamas tarnybas.
Pasitaiko nuolat, kurie skambina, norėdami sužinoti taksi numerį ar klausia, kaip užsisakyti picą. Regis, kad tokių atvejų mažėja, bet jų mažėja nepakankamai sparčiai.
– Pokalbio pradžioje užsiminėte apie Dembavos tragediją, apie tai, jog BPC sulaukia visuomenės kritikos. Jos, matyt, būna iki šiol. Jūsų nuomone, ar pelnyta yra BPC operatorių kritika?
– Aš esu žmogus, dirbantis ten, tad objektyviai, žinoma, man atsakyti sunku. Manau, kad dažniausiai, kai kritikuojamas BPC, jis kritikuojamas nepelnytai.
Kita vertus, kai būna įtempta, ekstremali situacija, kuri išsprendžiama gerai, paprastai nutylima, kad prie to, vienaip ar kitaip, prisidėjo BPC.
Paradoksalus pavyzdys, kuriuo nenoriu sukelti nepasitenkinimo tarp tarnybų, bet dažnai viešoje erdvėje būna sakoma frazė, kad žmogus paskambino policijai. Tada atvažiuoja pareigūnai, situacija išsprendžiama. Tačiau žmogus neskambino policijai, jis skambino BPC. BPC prie sėkmingos istorijos baigties prisidėjo svariai, tinkamai ir laiku informavęs tarnybas, išsiaiškinęs įvykio vietą, aplinkybes.
– Kokių asmeninių savybių reikia, norint dirbti operatoriumi?
– Mano nuomone, BPC yra tokia vieta, kur dirbti gali ne kiekvienas žmogus. Reikia greitos reakcijos, gebėjimo susiorientuoti situacijoje, priimti sprendimus. Tai turėtų būti žmogus, kuris nesibijo atsakomybės ir turimas žinias sugeba panaudoti ekstremaliose situacijose. Jos būna tikrai nevienareikšmės. Taip pat jis turi gebėti atlaikyti didelę įtampą.
Mes kartais sakome, kad bet kuris kitas mūsų atsilieptas skambutis gali tapti kita Dembavos istorija. Mes tą puikiai suprantame: gali būti penki skambučiai, kur skambins neblaivus ir neadekvatus asmuo, kadrins jaunas operatores, o šeštas skambutis bus tragiška avarija su didelėmis pasekmėmis. Ir po to apie šitą įvykį kelias savaites ar net kelis mėnesius rašys spauda ir rodys TV reportažuose. Tokioje nuolatinėje įtampoje mes dirbame, tokia yra ta darbo specifika.
– O jūsų pačių emocijos? Su jomis taip pat reikia susitvarkyti.
– Kol nedirbau BPC, aš maniau, kad emocinis krūvis yra didesnis. Po to supratau, kad iš esmės yra pakankamai ribota veiksmų erdvė, t. y. kas nuo tavęs priklauso.
Nuo tavęs priklauso priimti pagalbos prašymą, teisingai surašyti jo aplinkybes, teisingai suprasti, kas atsitiko ir perduoti, kam reikia. Tu esi tarpininkas, pirmasis, kuris išgirsta apie nelaimę, perduoda reaguojančioms pagalbos tarnyboms, tačiau asmeniškai tu tame nedalyvauji.
Tu suvoki, kad ne viskas nuo tavęs priklauso, kad tu padarai tiek, kiek gali padaryti, kiek privalai.
Emocinė įtampa būna po nesėkmingai pasibaigusių atvejų, kai žūsta žmonės, nutinka nelaimės, kai tai įvyko dėl klaidų. Emocinė įtampa yra, bet gal ji pasąmoninė, ji nėra beribė. Tu suvoki, kad ne viskas nuo tavęs priklauso, kad tu padarai tiek, kiek gali padaryti, kiek privalai.
– Kiek svarbus yra pašalinis fonas, kalbant apie situacijos įvertinimą? Kada operatorius atsiliepia telefonu, jis girdi skirtingus pašalinius garsus?
– Būna ir netipinių atvejų, tačiau atsiliepus telefonu iš bendro garsinio fono tu gali suprasti, ar bus kažkas rimto, ar ne.
Dažnai, kai tai susiję su smurtu artimoje aplinkoje, su kūno sužalojimu ar kai nutinka didelis eismo įvykis, tu, atsiliepęs telefonu, jau girdi, kad kažkas fone šaukia, galbūt keikiasi, verkia, klykia. Pranešėjo balsas gali trūkinėti, pokalbis gali trūkčioti, iš pranešėjo galbūt bandoma atimti telefoną ir panašiai. Taip, iš garsinio fono tikrai girdi, kad tai gali būti rimtas įvykis.
Kitas dalykas, įvykus nelaimei, eismo įvykiai, gaisrui labai dažnai skambinantysis pradeda skubinti operatorių, sako, kad jis per daug klausinėja, kad reikia skubiau važiuoti. Ir apskritai, kodėl iš viso yra klausinėjama?
Man teko girdėti ne vieną atvejį, kai žmogus nesugeba normaliai pasakyti adreso ir įsivaizduoja, kad kalbasi su kaimyninėje gatvėje sėdinčiu policijos pareigūnu ar gaisrinės dispečeriu, kuris puikiai žino vietoves. Sako: važiuokit prie senos sovietmečiu buvusios geležies parduotuvės, už kampo dega namas. Pasitaiko tokių dalykų, kai, dar nepasakę adreso, skubina paskubėti.
Sako: važiuokit prie senos sovietmečiu buvusios geležies parduotuvės, už kampo dega namas.
– Kaip streso, panikos apimtą žmogų nuraminti?
– Išsiaiškinus adresą svarbu nuraminti pasakius, kad pagalbos tarnybos jau vyksta, kad jos jau informuotos. Kartais tai labai veikia: žmogus žino, kad jo pagalbos prašymas jau yra priimtas, viskas veiksme, tarnybos ruošiasi, ugniagesiai šliaužia vamzdžiu ir bėga į automobilius. Tada žmogui atrodo, kad šis pokalbis jau įgauna prasmę.
Taip ir sakom: nusiraminkite, pagalbos tarnybos informuotos, jau vyksta, o dabar keli papildomi klausimai, kad jie atvykę geriau žinotų, koks tai įvykis, ką reikės gesinti, ką reikės gelbėti ir ko ieškoti. Tai labai dažnai veikia.
– Tai tiesa? Kalbėdami su žmogumi, dar vykstant pokalbiui jūs techniškai galite perduoti informaciją tarnyboms?
– Taip, mes taip ir darome. Dažniausiai informacija tarnyboms yra perduodama dar tebevykstant pokalbiui, kai kalbama apie skubius įvykius, kai reikalinga neatidėliotina pagalba. Pokalbio metu siunčiami gelbėtojai, informuojama policija, siunčiami medikai.
– Ar tiesa, kai tu labai lauki pagalbos, atrodo, kad ji lėtai važiuoja?
– Tikrai taip. Ir tai įrodo pakartotiniai skambučiai. Žmogus, skambinęs prieš 10 minučių, antrą kartą paskambinęs pradės pokalbį nuo priekaištų, kad jis pagalbą išsikvietė prieš pusvalandį. Bet juk tu matai laiką pirmojo skambučio.
Laikas atrodo, kad sulėtėja. Ir tai yra suprantama. Žmonės, atsidūrę stresinėse situacijose, nori, kad viskas vyktų greičiau, kad greičiau atvyktų pagalba.
– Kažkada galbūt keisit darbą. Po metų ar dešimties. Kaip manot, ką jums duos šio darbo patirtis?
– Kol kas nesu tikras dėl darbo keitimo. Šis darbas į pasaulį leidžia pažvelgti labai plačiai. Kol nedirbau BPC, pasaulis man atrodė daug paprastesnis ir aiškesnis. Dabar aš suprantu, kokie įvairūs žmonės tave gali supti ir kokių sudėtingų ir kartais ne visai sveiku protu suvokiamų problemų, kokių jų sprendimo būdų jie gali turėti. Tai nuolat kelia nuostabą.
Žmonės, kurie mums skambina, kartais atrodo nenuspėjami. Jų problemos irgi nenuspėjamo pobūdžio ir kartais ne visai racionaliai paaiškinamos.
– Pavyzdžiui?
– Buvo istorija, kai vieną vakarą, jau beveik naktį, mums ramybės nedavė viena moteris. Jos problema buvo ta, kad, važiuojant iš namų miško keliu automobilį posūkyje „užmetė“. Eismo įvykio nebuvo, tačiau automobilis liko stovėti skersai kelio, ir ji negalėjo pajudėti nei pirmyn, nei atgal. Miškas, aplink nieko nėra, niekas negali padėti, ji skambina mums.
Nuo pat pirmųjų pokalbių operatoriai jai patarė, kad reikia ieškoti kitų sprendimų, jų būdų, kreiptis į techninę pagalbą, į taksi vairuotojus, nes tokiu atveju jie padeda ar panašiai. Bet ji darėsi vis atkaklesnė ir pradėjo sakyti, kad jeigu jai niekas nepadės, ji padegs savo automobilį. Nuskambėjo grasinimas. Į pagalbą buvo iškviesta policija.
– BPC operatoriai vieni iš tų, kurie labai aiškiai jaučia, supranta, kaip žmogaus elgesį keičia alkoholis.
– Taip, mes kartais juokaujame, kad BPC operatoriams blogiausios dienos yra trys P – penktadienis, pašalpų diena ir pilnatis. Jei kalbame apie alkoholį, jis siejasi su pašalpomis, dažnai provincijose, kai žmonės, jas gavę, girtauja.
Tada prasideda smurtas, konfliktai, kurie, būna, baigiasi ir skaudžiai. Į tokius įvykius tenka vykti ir policijai, ir greitajai, o kartais – ir ugniagesiams-gelbėtojams.
Mes kartais juokaujame, kad BPC operatoriams blogiausios dienos yra trys P – penktadienis, pašalpų diena ir pilnatis.
– Dariau, minėjot, kad pradėjot čia dirbti todėl, kad šiame darbe matėt prasmę. O dabar, einant tretiems metams, šis jausmas nedingo?
– Ne. Jei nematyčiau prasmės – aš nedirbčiau. Iš paprasto operatoriaus per tą laiką aš tapau specialistu, kuris jau moko ir kitus, priimu ir pats pagalbos skambučius. Tai yra labai prasmingas darbas.
