Patekti pas gydytoją – Sizifo darbas
„Į kliniką „InMedica“ užsirašėme maždaug prieš penkerius metus. Iš pradžių buvome tikrai viskuo labai patenkinti – ir aptarnavimu, ir gydymu, ir medikais. Bet per pastaruosius metus, o ypač pastarąjį pusmetį, situacija labai pasikeitė. Minčių pakeisti gydymo įstaigą jau buvo ne viena ir ne dvi, bet, praėjus ligoms, pagalvodavome, kad labai gaila prarasti čia dirbančius gydytojus. Gavome labai puikią šeimos gydytoją, vėliau, jai išėjus į nėštumo ir gimdymo atostogas, ją pakeitė kita taip pat puiki gydytoja. Tik bėda, kad pas ją patekti – tikras Sizifo darbas.
Nežinau, ar prastai dirba skambučių centras, ar tokia įstaigos strategija, ar tiesiog gydytojai taip apkrauti, bet kelios situacijos tikrai, mano galva, nėra pateisinamos. Štai viena iš jų. Skambinu pirmadienį, sakau, kad vaikui aukšta temperatūra nuo šeštadienio ar penktadienio, tačiau gaunu atsakymą, kad gydytoja mums paskambins trečiadienį. Kai bandau įrodinėti, kad vaikas tikrai prastai jaučiasi, tuomet „iškauliju“ nuotolinę konsultaciją antradienį vakare. Apie tyrimus kol kas net nekalbama, faktas, kad nuotoliu jų nepadarysi.
Nieko tokio, jeigu tai siūloma suaugusiajam, bet su vaiku, mano galva, tiek laukti rizikingiau. Jiems gal paranku, kad tiesiog važiuotum į priėmimą, bet šiuo atveju, mano galva, visai sistemai geriau, kai tiesiog padarai tyrimus ir neapkrauni ligoninės priėmimo skyriaus medikų“, – piktinosi pašnekovė.
Teko tyrimus pasidaryti privačiai
Neseniai nutikęs nesusipratimas moteriai buvo paskutinis lašas. Darbo dienos rytą, 10.30 val., ji paskambino į kliniką, norėdama užregistruoti karščiuojantį ir vemiantį vaiką pas gydytoją.
„Įsijungė atsakiklis ir pranešė, kad mano skambutis užregistruotas. Laukiu. Kadangi vaiko temperatūra – 39 °C, jis vemia, 14 val. dar kartą skambinu paklausti, ar ilgai teks to skambučio laukti, gal jis pasimiršo. Atsiliepia vaikinas, viską išklauso, sako, kad užregistravo dar kartą. Gydytoja paskambins po kelių valandų. Nesulaukėme skambučio nei tą dieną, nei kitą, todėl, mokėdami už sveikatos draudimą, šiandienai užsiregistravome į mokamą konsultaciją privačioje klinikoje, kurioje atliksime ir mokamus tyrimus.
Man tai kainavo 120 eurų, tačiau džiaugiuosi tai padariusi – skubiai atlikti kraujo tyrimai parodė bakterinę infekciją, nustatytas streptokokas, uždegiminiai rodikliai buvo šoktelėję labai virš normos, tad iš karto pradėtas gydymas antibiotikais. Kai juos pirkau, apie 17 val. (praėjus daugiau nei 24 val. po kreipimosi – red.), kaip tik paskambino ir mūsų klinikos „InMedica“ šeimos gydytoja. Ji labai nustebo, kad vizitui registravausi vakar, o jai informacija apie mano skambutį buvo perduota tik šiandien.
Man tai kainavo 120 eurų, tačiau džiaugiuosi tai padariusi – skubiai atlikti kraujo tyrimai parodė bakterinę infekciją.
Nesmagiausia, kad tokie nesuvokiami dalykai vyksta įstaigoje, turinčioje tikrai puikius specialistus. Juk skambinu tik tada, kai reikia – kai aukšta temperatūra, man neramu, tikiuosi, kad gydytoja paskirs tyrimus ar bent jau pakonsultuos telefonu ir pan. Neskambinėju juk šiaip sau. Tačiau po tokių patyrimų, kai atsimušu į tylą, kad ir kaip būtų gaila atsisveikinti su puikia gydytoja, kokia prasmė gydytis įstaigoje, kurioje puikūs specialistai, bet patekti pas juos dėl kažkokių priežasčių yra misija neįmanoma“, – svarstė pašnekovė.
Pasak jos, į pačią gydymo įstaigą dėl paslaugų kokybės ji kreipėsi prieš keletą metų, kai įvyko panašus atvejis. Tąkart gavo atsakymą, kad įstaiga susidūrė su iššūkiais personalo srityje, bet, kai dėl to paties kreipėsi prieš kelis mėnesius, jau nesulaukė jokio atsakymo.
„InMedica“: laikomės aukščiausių standartų
„InMedica“ I lygio paslaugų vadovė Julita Čiužauskė teigė apgailestaujanti, kad minima situacija galėjo sukelti įstaigos pacientei nemalonią patirtį.
„Paslaugas teikiame teisės aktų nustatyta tvarka, pagal kurią ūmios ligos atveju, kai pacientas karščiuoja (vaikas – daugiau nei 38 °C, suaugęs – daugiau nei 39 °C, temperatūrai nemažėjant išgėrus karščiavimą mažinančių vaistų), jam pasireiškia vidutinio stiprumo skausmas, pykinimas ir vėmimas, pas šeimos gydytoją jis turi patekti per 24 valandas, skaičiuojant nuo jo kreipimosi į gydymo įstaigą momento.
Kitais atvejais pacientas pas šeimos gydytoją turi patekti per 7 dienas. Norėdami išlaikyti aukštą teikiamų paslaugų kokybę ir geresnį jų prieinamumą klinikoje esame įsidiegę dar griežtesnius aptarnavimo standartus – pagal mūsų vidinę tvarką pacientai priimami per 5 dienas, todėl pas šeimos gydytoją patenka greičiau, nei numatyta teisės aktuose.
Greitesnius pacientų priėmimo procesus užtikriname keliais veiksniais – formuojame mažesnes apylinkes, nuolat stebime gydytojų užimtumą, siūlome pacientams nuotolines konsultacijas, kurios užtikrina greitesnį patekimą pas gydytoją. Nuotolinės konsultacijos metu įvertinama, ar reikalingas kontaktinis susitikimas su gydytoju. Prireikus kontaktinės konsultacijos, pacientas iš karto užregistruojamas vizitui klinikoje“, – teigė medikė.
„InMedica“ atstovė nekomentavo, kodėl buvo „pamestas“ pacientės skambutis, ir pabrėžė, kad platesnio komentaro apie situaciją, vadovaudamasi Bendrojo duomenų apsaugos reglamento nuostatomis, negali pateikti, tačiau patikino, kad įstaiga savo veiklą vertina labai atsakingai ir laikosi pačių aukščiausių standartų.
„Aukštai paslaugų kokybei ir pacientų poreikiams užtikrinti skiriame didelį dėmesį, nuolat stebime gydytojų užimtumus, atliekame pacientų pasitenkinimo tyrimus. Kiekvienu atveju, kai pacientai nepatenkinti mūsų paslaugų kokybe, esame nusiteikę bendradarbiauti ir tokias situacijas spręsti. Gavę nusiskundimą, nedelsdami į jį reaguojame – kruopščiai aiškinamės detales ir ieškome sprendimų”, – teigė J.Čiužauskė.
Ką gydymo įstaiga privalo pagal įstatymus
Sveikatos apsaugos ministerijos (SAM) atstovai, paprašyti pakomentuoti šią situaciją, pacitavo Sveikatos priežiūros įstaigų įstatymą, kuriame nurodyti maksimalūs asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo terminai. Teisės akte teigiama, kad ūmių būklių atveju pirminės ambulatorinės sveikatos priežiūros paslaugą gydymo įstaiga privalo suteikti ne vėliau kaip per 24 valandas.
„Pagal skaitytojos išdėstytą informaciją (ūmiai prasidėjęs karščiavimas) paciento susirgimą galima vertinti kaip ūminį, bet neatitinkantį būtinosios pagalbos kriterijaus, t. y. paslauga turi būti suteikta per 24 valandas. Paslauga gali būti ir nuotolinė, jos metu įvertinamas kontaktinės paslaugos poreikis, duodami patarimai, kaip elgtis, gydytis ir pan.“, – teigiama SAM atsakyme.
Kita vertus, teisės aktai įpareigoja, kad gydymo įstaigos vadovas nustatytų tokią pacientų registracijos tvarką, kuri užtikrintų pacientų skambučių srautų valdymą, pacientų galimybes prisiskambinti į registratūrą, paskirtų darbuotojų pagalbą pacientui registruojantis ir grįžtamąjį ryšį su juo (perskambinimą į neatsilieptus skambučius).
„SAM vertinimu, gydymo įstaiga turi užtikrinti paslaugų kokybę pagal paslaugos suteikimo terminų ir skambučių srautų valdymo kriterijus. Jeigu paciento netenkina jam suteiktų paslaugų kokybė, pirmiausia jis turi kreiptis į gydymo įstaigos, kurioje buvo suteiktos netenkinančios kokybės paslaugos, administraciją su skundu. Jeigu per nustatytą terminą iš gydymo įstaigos administracijos negauna jo tenkinančio atsakymo, gali kreiptis į įstaigos steigėją arba Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą“, – patarė SAM atstovai.
