Ar jie laukia, kol vėžys mane pribaigs?
Tokiu įrašu iš pradžių draudimo bendrovės ERGO „Facebook'o“ paskyroje, o, kai jis, jos teigimu, buvo ištrintas, savo asmeninėje paskyroje pasidalijo vilnietė Vaiva Mickuvienė.
„Rašau visiems, kas turite ar ketinate turėti reikalų su ERGO, kad neapsigautumėte ir nepakliūtumėte į tokią situaciją kaip aš – kai turiu kovoti ne tik už savo gyvybę, bet ir už teisę pasinaudoti draudimu, už kurį sąžiningai mokėjau ir kuris man yra gyvybiškai svarbus pradėti reikalingą gydymą.
Metų pradžioje po atkaklių skambučių ir įkalbinėjimų susiviliojau ERGO pasiūlymu apsidrausti gyvybės ir kritinių ligų draudimu. Maža kas gali gyvenime nutikti. Deja, nutiko. Šią vasarą man diagnozuotas krūties vėžys, trečia stadija, kuriam pažaboti ir užkirsti kelią reikalingas modernus gydymas, kurio valstybė nekompensuoja.
Būdama apsidraudusi, kreipiausi į ERGO su prašymu išmokėti tokiu atveju man priklausančią išmoką. Dukart. Ir abu kartus mano prašymą atmetė motyvuodami tuo, jog neva nuslėpiau informaciją apie savo sveikatos būklę.
Tačiau esmė yra ta, kad dar prieš pasirašant draudimo sutartį apie savo sveikatą, šeimos istoriją, persirgtas ligas ir net tai, jog periodiškai tikrinuosi krūtis, išsamiai ir sąžiningai papasakojau su manimi bendravusiai vadybininkei (maža to, daviau sutikimą, kad bendrovė galėtų šią informaciją patikrinti duomenų registre, tačiau, kaip vėliau supratau, ERGO net nesivargino to padaryti).
Na, jau ne, mielieji, nei ligai, nei nesąžiningumui nepasiduosiu!
Beje, tada vadybininkei mano pateikta informacija nepasirodė svarbi, pildydama mano jai sudiktuotą informaciją dalies net nepažymėjo, priešingai – tik numojo ranka ir savo nuožiūra nusprendė, kad tai nėra svarbu, o dabar esu vadinama melage ir dar kvailinama.
Nesu nei medikė, nei teisės specialistė, todėl kreipiausi į nepriklausomus medicinos ekspertus ir teisininkus, kurie tik patvirtino, jog esu mulkinama – pasirašydama sutartį buvau sveika moteris ir turiu visas teises gauti man priklausančią draudimo išmoką. ERGO, gal tai tokia jūsų taktika – išsisukinėti ir vilkinti laiką (tai jau trunka 3 mėnesius), kol vėžys pirmas pribaigs jūsų klientus? Na, jau ne, mielieji, nei ligai, nei nesąžiningumui nepasiduosiu!“
Nepriklausomi ekspertai patvirtino moters teisumą
Draudimo bendrovei toks klientės pasisakymas nepatiko: iš pradžių jos įrašas buvo pašalintas iš bendrovės socialinio tinklo sienos, vėliau atkurtas, tačiau paslėptas taip, kad liktų nepastebėtas.
Ši informacija pasiekė ir Pagalbos onkologiniams ligoniams pacientų asociaciją (POLA).
„Štai kaip reikia spręsti problemas: ištrynei kliento skundą – ištrynei problemą”, – pasisakė draudimo bendrovės požiūrio šokiruotas POLA prezidentas Šarūnas Narbutas.
Jo įsitikinimu, Vaivos istorija yra puikus pavyzdys, kaip didelės draudimo kompanijos siekia sudaryti kuo daugiau sutarčių ir vėliau manipuliuodamos kliento suteikta informacija vengia mokėti išmokas apdraustiesiems.
„Pati Vaiva teigia, jog visą informaciją apie savo sveikatą, persirgtas ligas, šeimos ligų istoriją ir tai, jog paskutinių tyrimų metu jos krūtyje buvo rastas nepiktybinis darinys, ji sąžiningai atskleidė draudimo vadybininkei, suprasdama, jog tai gali turėti įtakos sutarties sudarymui. Tačiau buvo nuraminta, jog ši informacija nėra reikšminga.
Be to, Vaivai kreipusis į nepriklausomus medicinos ekspertus, šie išaiškino, jog atlikti tyrimai ir juose rasti krūties pakitimai nebuvo onkologiniai ir negali būti vertinami kaip prasidedančios onkologinės ligos požymiai Taigi, draudimo sutarties sudarymo metu Vaiva buvo sveika moteris“, – viešai savo „Facebook'o“ paskyroje teigė Š.Narbutas.
Teisininkai nurodo sutarties sudarymo klaidas
Draudimo bendrovės vadybininkės padarytų klaidų pastebi ir Vaivos atvejį nagrinėję teisininkai.
Pirma, sutarčiai sudaryti būtina rizikos vertinimo anketa buvo užpildyta bendrovės darbuotojos, nors ją užpildyti privalėjo pati Vaiva.
Antra, sutartį sudariusi vadybininkė moters pateiktą informaciją apie atliktus tyrimus palaikė nereikšminga ir anketoje nenurodė, taip pat neinformavo Vaivos apie tai, jog, ERGO vertinimu, jos atveju egzistuoja papildomos rizikos ir, ar jai reikalingas papildomas ištyrimas šioms rizikoms įvertinti.
Be to, po sutarties sudarymo moteris taip ir negavo originalios anketos kopijos. Nepaisant to, jog moteris buvo davusi sutikimą, jog bendrovė galėtų patikrinti jos duomenis, akivaizdu, jog šie buvo tikrinami jau po sutarties sudarymo, ieškant būdo nepatenkinti išmokos prašymo.
Š.Narbutas džiaugiasi, kad V.Mickuvienę pro bono ėmėsi ginti advokatų kontora TGS BALTIC.
Imamasi ginti žmogų, nes kažkas remiasi ne teisės aktais, bet nori pasinaudoti silpnesnės pusės pažeidžiamumu.
„Tai – išskirtinis atvejis, kad advokatų kontora ryžtasi ginti asmenį prieš komercinę bendrovę, nes didelių kontorų klientai ir yra bendrovės, o ne fiziniai asmenys. Tokia advokatūra ir turėtų būti, kai imamasi ginti žmogų, nes kažkas remiasi ne teisės aktais, bet nori pasinaudoti silpnesnės pusės pažeidžiamumu“, – 15min kalbėjo Š.Narbutas.
Jis neabejoja, kad Vaiva švęs pergalę – ne tik dėl to, kad jos pusėje vieni profesionaliausių šalies teisininkų, bet ir todėl, kad draudimo bendrovė padarė klaidų.
Trijų žingsnių taktika
Š.Narbuto teigimu, Vaivos atvejį būtų galima vertinti kaip tradicinį.
„Draudimo kompanijos visada naudojasi trijų žingsnių taktika. Pirma, pasakys, kad išmoka nepriklauso. Tokiu būdu atkrenta apie 90 proc. prašymų, nes žmonės iškart nuleidžia rankas. Antras žingsnis po pakartotinio kreipimosi – paaiškinimas, kad, ekspertų įsitikinimu, niekas nepriklauso. Jei pacientas nepasiduoda, trečias žingsnis – užkrauti klientui įrodinėjimo naštą, prašant nepriklausomų ekspertų išvadų ir pan.“, – pasakojo pašnekovas.
Tokiu būdu sukeičiama galios pozicija ir vilkinamas procesas. Be to, pacientui tai dar ir kainuoja: „Ši taktika nėra sąžininga klientų atžvilgiu, nes civilinėje teisėje viskas aiškinama silpnosios šalies naudai, todėl šiuo atveju ne silpnoji šalis turi įrodinėti dalykus, o draudikas.“
Š.Narbutas atkreipė dėmesį į paradoksalią situaciją: V.Mickuvienei draudimas neišmokamas, tačiau sutartis tęsiasi ir moteris toliau moka įmokas, antraip ji tikrai liktų be nieko.
Klientai turi būti budrūs
Klientams, draudžiantiems savo gyvybę ar sveikatą, Š.Narbutas rekomenduoja būti atidiems ir nesudarinėti sutarčių aklai.
„Patarčiau naudotis privačių draudimo brokerių, kurie yra tarpininkai tarp klientų ir draudimo bendrovių, paslaugomis. Jie gali profesionaliai patarti, palyginti kainas ir padėti susigaudyti dėl skirtingų rizikų. Aš tokiomis paslaugomis naudojuosi ir man tai nieko nekainuoja, nes brokeriai gauna komisinius iš draudimo bendrovės“, – patarė Š.Narbutas.
Jis atkreipė dėmesį, kad pagrindinės draudimo sutartys būna palyginti paprastos, tačiau dažniausiai jos turi ilgus priedus, kuriuose surašytos išimtys, kai nesi draudžiamas.
Draudikas įvertino ir prisiėmė riziką, nes sutartis buvo sudaryta.
„Be to, apdairiam klientui reikėtų paprašyti raštu pateikti sąrašą ligų, kuriomis jis galėtų būti sirgęs. Žinau, kad vienai klientei to paprašius vietoje penkių pavyzdžių, kurie buvo pateikti pokalbio metu, buvo atsiųstas net 100 skirtingų ligų sąrašas“, – pasakojo Š.Narbutas.
Tokiu būdu užkertamas kelias draudimo kompanijai teigti, kad nuslėpei kokią nors svarbią informaciją apie savo sveikatos būklę ir apkaltinti suklaidinimu.
„Vaivos atveju visa informacija buvo pateikta. Vadinasi, draudikas įvertino ir prisiėmė riziką, nes sutartis buvo sudaryta“, – konstatavo Š.Narbutas.
Bendrovė nekomentuoja
15min susisiekus su ERGO, bendrovės komunikacijos projektų vadovė Jolanta Karpuškienė patvirtino, kad situacija yra žinoma ir kaip tik vyksta susirinkimas, kurio metu ji aptariama. Ji pažadėjo atsiųsti oficialią bendrovės poziciją elektroniniu paštu. Antradienio vakarą portalą pasiekė toks oficialus ERGO atsakymas:
Apgailestaujame, tačiau dėl asmens duomenų teisinės apsaugos reikalavimų šiuo metu negalime plačiau komentuoti situacijos.
„Apgailestaujame, tačiau dėl asmens duomenų teisinės apsaugos reikalavimų šiuo metu negalime plačiau komentuoti situacijos. Turime gauti raštišką, teisės aktų reikalavimus atitinkančios formos kliento sutikimą, kad galėtumėme pateikti viešai su klientu ar jo sveikata susijusią informaciją.“
V.Mickuvienė teigia, kad tokiu būdu bendrovė vengia bendradarbiauti: „Aš viešai pareiškiu, kad ERGO leidžiu komentuoti šią situaciją ir atskleisti mano asmens duomenis ar su sutarties turiniu susijusią informaciją. Nebijau viešumo. Tikiu, kad mano istorija padės ir kitiems pacientams.“
