„Ryškiausių pokyčių 2019 m. buvo draudimo srityje ir manome, kad Lietuvos bankas prie jų prisidėjo – atlikome analizę ir teikėme rekomendacijas, kaip vartotojams aiškiau pateikti informaciją, kad būtų išvengta nesusipratimų. Tendencijos leidžia vertinti, kad rekomendacijos davė naudos. Svarbi ir tendencija, kad kasmet vis daugiau rinkos dalyvių spręsdami ginčus atsižvelgia į mūsų rekomendacijas“, – sako Lietuvos banko Finansinių paslaugų ginčų nagrinėjimo skyriaus vadovė Eglė Lukošienė.
2019 m. tradiciškai didžiausią Lietuvos banko nagrinėtų ginčų dalį (du trečdalius) sudarė nesutarimai tarp vartotojų ir draudikų. Vis dėlto praėjusiais metais šių ginčų skaičius krito net dešimtadaliu, ypač sumažėjo ginčų dėl kasko, turto ir gyvybės draudimo.
Tokiam pokyčiui įtakos galėjo turėti ir Lietuvos banko atlikta Turto draudimo produktų rinkos analizė. Joje įvardyta, kad daugiausia problemų vartotojams kildavo dėl painių draudimo sutarčių sąlygų. Lietuvos bankas draudikams rekomendavo paprasčiau, aiškiau ir nuosekliau supažindinti draudėjus su draudimo taisyklėmis, taip pat kruopščiau patikrinti draudžiamą turtą.
Nagrinėjant draudimo srities ginčus, buvo sukurtas precedentas privalomojo transporto priemonių draudimo srityje. Atidarydama automobilio dureles vairuotoja apgadino šalia stovinčią transporto priemonę. Jos savininkas kreipėsi į draudimo bendrovę dėl žalos atlyginimo, tačiau ši atsisakė tą padaryti. Savininkas kreipėsi į Lietuvos banką, kuris, išnagrinėjęs abiejų šalių argumentus, visas aplinkybes, rekomendavo draudimo bendrovei atlyginti nukentėjusiajam žalą.
Daugiau nei penktadalį visų nagrinėtų ginčų sudarė gyventojų ginčai su bankais. Daugiausia nesutarimų kilo dėl mokėjimo paslaugų.
Tarp ginčų su kitais finansų rinkos dalyviais (12 proc. visų ginčų) dominavo gyventojų nusiskundimai dėl draudimo brokerių įmonių veiklos. Dažniausiai, sudarydamos draudimo sutartį, jos netinkamai supažindindavo vartotoją su draudimo taisyklėmis.
2019 m. didėjo ginčų, pasibaigusių taikiu susitarimu, skaičius – beveik penktadalis visų kreipimųsi (2017 m. – 15 proc., o 2018 m. – 16 proc.). Beveik 80 proc. taikių susitarimų pavyko pasiekti Lietuvos bankui pradėjus ginčo nagrinėjimą, o kitais atvejais Lietuvos bankui pakako persiųsti vartotojo pretenziją ir finansų rinkos dalyviai peržiūrėdavo vartotojo netenkinantį sprendimą.
Finansų rinkos dalyviai įgyvendino 92 proc. Lietuvos banko rekomendacijų dėl vartotojų naudai priimtų sprendimų. Tai didžiausia įgyvendinta rekomendacijų dalis nuo 2012 m.
Iš viso praėjusiais metais Lietuvos bankas išnagrinėjo 500 ginčų.
Šiemet dėl koronaviruso keliamų grėsmių Lietuvos bankas lanksčiai žiūrės į dokumentų pateikimą ir kitus techninio pobūdžio klausimus, kviečia gyventojus ginčų klausimais kreiptis elektroninėmis priemonėmis.
