15min pateikia Tomo pasakojimą apie tai, kas nutiko sekmadienio vakarą:
„Viskas įvyko rugpjūčio 13 d. apie 21.45 val. „Circle K“ degalinėje Viršuliškėse (prie PC „Mada“). Atvažiavau nusiplauti automobilio. Privažiavimas į plovyklą vyksta 90 laipsnių kampu, maža to, prie įvažiavimo dar pastatyta ir būdelė savitarnai, kad galėtum, neidamas į parduotuvę, susimokėti.
Užsidega įrenginio žalia šviesa ir prasideda plovimas. Deja, bet plovimas neįvyksta, o 15 tūkst. eurų kainuojantis BMW „apdraskomas“. Aparatas užstringa ir pradeda mirksėti lemputės.
Susimoku, paruošiu BMW X5 (E70) kaip reikalaujama – užlenkiu veidrodėlius, atlieku kitas procedūras – ir įriedu į vidų. Kadangi jaučiu, kaip galinis dešinys ratas užvažiuoja ant bėgio (jo matyti negaliu dėl užlenkto veidrodėlio), tai automobilį pavairuoju kairiau. Tai buvo mano klaida. Užsidega įrenginio žalia šviesa ir prasideda plovimas. Deja, bet plovimas neįvyksta, o 15 tūkst. eurų kainuojantis BMW „apdraskomas“. Aparatas užstringa ir pradeda mirksėti lemputės.
Apsidairau, aplinkui nėra jokio pagalbos telefono numerio, jokio mygtuko nepaspausi. Išlipti iš automobilio bijau, nes gali pradėti veikti įrenginys. Pypsiu, bet jokios reakcijos.
Po 10 minučių pypsėjimo išdrįstu išlipti iš automobilio ir nueinu kviesti operatoriaus. Išvystu užrašą „Dirbsim po 15 minučių“. Pasibeldus, langelį praveria išsigandusi operatorė, kuri sako, kad tuojau ateis... Atėjusi nufotografuoja mano BMW, pasiūlo važiuoti į priekį, kad dar labiau būtų sugadintas automobilis. Visgi blaivus protas suveikia ir iš plovyklos gniaužtų išsivaduoju atbulas.
Pamatome, kad apgadinta sparno arka, ratlankis. Vėliau pastebiu, kad nefunkcionuoja parkavimo sistema. Mergina pasiūlo užeiti ir užpildyti pretenziją, nes degalinės veikla yra apdrausta. Užpildau ir pareikalauju grąžinti pinigus už nesuteiktą paslaugą. Mergina drąsiai atrėžia: „Kadangi kreivai įvažiavote, tai ne mūsų kaltė, todėl pinigų neatgausite.“ Tuomet pareikalavau įjungti plovyklą: įvažiuosiu tiesiai ir nusiplausiu. Operatorė sutiko.
Laukiu prie įvažiavimo į plovyklą 15–20 min., pypsiu, rankom mojuoju, bet kažkas, jaučiu, jog yra ne taip. Nuėjo žmona pasiaiškinti. Mato, kad operatorė atvažiavusiems apsauginiams gamina sumuštinius, šnekasi ir jai švelniai tariant *** ant visko, kas dedasi prie plovyklos. Žmonai pakėlus vajų, mergina pradėjo skambinėt tariamai vadybininkei. Ji taip ir nesulaukė to pokalbio pabaigos, nes buvo panašu, kad operatorė net nenori bendrauti.
Tada nuo plovyklos atvažiuoju aš, išdedu į šuns dienas tą „Circle K“ kontorą ir prašau pakviesti administratorių ar kolonėlės vadovą. Deja, operatorė ir toliau kalbasi su tariama vadybininke. Man pašūkavus 10–15 min., pareikalavus, kad kažkas aptarnautų, buvau tiesiog gražiuoju pasiųstas toli, o mergina, taip ir nepadėjusi ragelio, net prie manęs nepriėjo.
Jeigu galite, aplenkite šią kontorą, kurioje 20 metų lojalus klientas pasijaučia š vietoje, o apgadinus automobilį už 15 tūkst. eurų net nesulaukia elementaraus „atsiprašau“. Nekalbu apie tai, jog tam klientui net nesuteikiama paslauga.“
Kitą dieną Tomas 15min informavo, jog susisiekusi degalinės atstovė patikino, kad operatorės elgesys buvo nedovanotinas ir jog jie aiškinasi, kas nutiko.
„Circle K“: kaltas suskersuotas automobilis
15min susisiekė su „Circle K“ atstovais, jog šie pateiktų savo įvykių versiją. Pasak įmonės rinkodaros ir komunikacijos vadovės Indrės Česūnienės, maža tikimybė, jog vairuotojas galėjo nematyti plovykloje keliose vietose iškabinto pagalbos telefono numerio.
„Incidentą patyręs klientas pripažįsta, jog problema kilo dėl to, kad jis į plovyklą įvažiavo netinkamai ir suskersavo automobilį. Automatinė plovykla darbo nepradeda, kol transporto priemonė nėra aptinkama specialiais jutikliais, o kadangi šiuo atveju automobilis privažiavo tinkamu atstumu, plovykla pradėjo veikti, tačiau dėl netinkamos automobilio padėties užsikirto.
Kiekvienoje plovykloje, net keliose vietose, nurodytas komunikuojamasis pagalbos telefonas, o tikimybė, jog įstrigęs mechanizmas uždengė ant sienų esančius pagalbos telefono numerius, yra labai menka. Visgi norime atkreipti dėmesį, kad pagalbos numeris taip pat visada nurodomas ir ant plovyklos paslaugų mokėjimo čekio“, – perspėjo degalinės atstovė.
Jos teigimu, automatinėse „Circle K“ plovyklose retsykiais nutinka draudiminių įvykių. Įmonė savo veiklą yra apdraudusi, turi sistemą, kaip reaguoti bei fiksuoti tokius įvykius, kad klientas patirtų kuo mažiau nepatogumų. Plovyklų darbas taip pat yra fiksuojamas vaizdo kameromis, tad degalinės operatoriai pamato, jei kas ne taip.
„Šiuo atveju darbuotoja taip pat greitai pastebėjo, jog plovykla užstrigusi, ir būtent todėl ant durų pakabino lentelę „15 minučių pertrauka“, kad į degalinę neitų kiti klientai ir ji galėtų tinkamai išspręsti susidariusią situaciją bei pabendrautų su plovykloje įstrigusio automobilio savininku“, – tikino I.Česūnienė.
Emocijų buvo per daug
Situacija sekmadienio vakarą, anot jos, buvo tikrai įtempta. Nors „Circle K“ atstovai supranta kliento emocijas dėl apgadinto automobilio, vis dėlto tų emocijų buvo tiek daug, kad teko kviesti ir apsaugos darbuotojus.
„Operatorė nuolat palaikė kontaktą tiek su degalinės vadovu, tiek su kitais atsakingais asmenimis, taip pat suteikė galimybę klientui iš naujo nusiplauti automobilį. Nuostolių patyrė ne tik klientas – įvykio metu buvo apgadinta ir plovyklos įranga.
Siekdami išvengti tokių incidentų, rekomenduojame laikytis bendros tvarkos, o jei jaučiate, kad automobilis stovi ne visai teisingai, niekada neartėkite link jutiklių, bet važiuokite atbuline eiga.
Dar kartą apgailestaujame dėl šios situacijos ir nors klientas pripažįsta, kad situacija susidarė dėl jo kaltės, esame įsitikinę, kad numatytų procedūrų laikymasis, mandagus bei pagarbus bendravimas vienas su kitu padeda išspręsti iškilusias problemas“, – pabrėžė „Circle K“ darbuotoja.
