„O jūs jau skambinote policijai prisiduoti po to, kai CityBee pažadėjo jus apskųsti policijai kaip pabėgusį iš įvykio vietos? O aš skambinau. Ką tik“, – taip savo istoriją „Facebook“ pradėjo Arnoldas.
„CityBee“ operatorė pareikalavo atvykti praėjus 5 valandoms
Jis pasakoja, kad trečiadienį apie 17 val. baigė „CityBee“ automobilio nuomą. Juo naudojosi daugiau kaip mėnesį. Paliko jį gatvėje, užrakino telefonu. Apie 22 val. paskambino CityBee vadybininkė ir pranešė, kad automobilis apgadintas. Pareikalavo dabar pat atvykti prie automobilio.
„Pasakiau, kad minėtų apgadinimų nesu pastebėjęs, bet reikia aiškintis vietoje. Tačiau atvykti dabar pat negaliu, nes 22 val. jau miega abu vaikai – 4 ir 6 metų – kuriuos dabar prižiūriu vienas. Įstatymai neleidžia palikti vaikų be priežiūros“, – argumentavo Arnoldas.
Automobilis paliktas apie 17 val., o vadybininkė pokalbio metu teigė, kad jis buvo išsyk apžiūrėtas (taip ji pagrindė teiginį, kad pažeidimai jokiu būdu negalėjo būti padaryti tarpe tarp automobilio palikimo ir apžiūros). Tačiau Arnoldui paskambino 22 val.
„Iki 20.30 val. būčiau galėjęs įsisodinti dar nemiegančius vaikus ir atvykti. Deklaravau, kad, nors pažeidimų nebuvau pastebėjęs, esu pasiruošęs aiškintis. Pasiūliau kelis variantus, tarp jų – kad galimai pažeistą automobilį būtų galima dabar pat atvežti iki mano namų. Arba galiu atvykti rytoj ryte, vaikus nuvežęs į darželį“, – aiškino Arnoldas, kaip jis pats teigia, nusprendęs įrašyti pokalbį su vadybininke.
Tačiau jai nė vienas variantas netiko. Tiksliau, CityBee atstovė neprieštaravo, kad galima susitikti rytoj, bet tokiu atveju vėl būtų „įjungta nuoma“. Kitaip tariant, Arnoldas turėtų papildomai mokėti už nuomą, nors automobiliu nesinaudoja.
„Tai buvo labai keistas pokalbis. Truko daugiau kaip valandą. Jautėsi, lyg jų akyse aš jau būčiau nuteistas, atrodė, ką bekalbėčiau, viskas kitame ragelio gale yra suprantama kaip melas. Argumentacija, kuria jie pagrįsdavo savo sprendimus, net patys siūlomi sprendimai nuolat keisdavosi, – aiškina Arnoldas. – Jūs sakote, kad du vaikus turite? Vadinasi, yra ir mama, kodėl ji negali pažiūrėti?“
„Mama komandiruotėje Rygoje, rytoj galiu pristatyti pažymą iš jos darbovietės, jei reikia. Ar reikia? Ir pokalbis lyg niekur nieko nueina tolyn“, – surašė įvykių chronologiją Arnoldas.
Pasak jo, pokalbis nuolat buvo nutraukiamas, kad ji galėtų konsultuotis su „vadybininku“.
„Nuomą įjungė“ savavališkai
„Pasakiau, kad nelaikau teisėtu jų sprendimą įjungti nuomą, ir paprašiau pagrįsti, kuo remdamiesi CityBee taip darytų. Taisyklės leidžia įjungti nuomą, sakė ji. Kelissyk pakartojus prašymą nurodyti, kurie konkrečiai taisyklių punktai tai leidžia, po keleto konsultacijų su vadybininkais pasakė – taip elgtis CityBee leidžia punktai 5.8 ir 6.9.
Paskaičiau jai punktą 6.9 iš taisyklių: 6.9. Kai dviratė transporto priemonė yra dviratis – jis gali išlaikyti iki 120 kg, o jo krepšys – iki 5 kg svorį.
CityBee mergina pasakė nesuprantanti, kokias čia taisykles aš skaitau, pasiūlė atsiųsti taisykles. Tada pati jas surado tinklalapyje.
Konsultacijos su vadybininku tęsėsi. Po jų buvo nurodyti visiškai kiti taisyklių punktai – 4.7, 4.9 ir 5.10, kurie leistų CityBee pratęsti automobilio nuomą. Punktų net nebeskaičiau – iš ankstesnio pokalbio susidariau įspūdį, kad jei ir šitie punktai pasirodytų esantys apie dviračių svorį, tai greitai būtų galvoti kiti“, – dėstė Arnoldas savo nusivylimą.
Pasak Arnoldo, tai nebuvo dialogas: aš galėjau kalbėti ką tik noriu, o kitame laido gale sprendimai jau priimti, tereikia jiems pritaikyti tą argumentaciją, kuri priliptų. Kartais paminint grasinimą, kad gali būti iškviesta policija kaip pabėgusiam iš įvykio vietos.
Arnoldas paprašė teiginius apie nuomą vienašališkai pratęsti leidžiančius punktus nurodyti raštu, kad būtų patogiau neteisėtą sprendimą skųsti. Dar kartą pridūręs, jog yra pasirengęs bendradarbiauti, bet 22 val. palikti miegančius vaikus negalintis. Prašė palaukti iki ryto. Juk geranoriškai tariasi.
Ir tada viskas pasikeitė. Po paskutinės pauzės konsultuotis su „vadybininku“ tekstas buvo toks:
„Taip, labai ačiū, kad palaukėt. Girdit mane? Tikrai taip, žinokit, gavom, tiesiog, klausiau vadybininko, tai jis minėjo, kad kviesis policiją, jeigu jūs neatvyksite“.
Galvos skausmas
Arnoldui ėmė skaudėti galvą: jei nuoma būtų pratęsta, jei sumokėtų CityBee pinigus – jau nebūtų pabėgęs iš įvykio vietos? Jei pažeidimas, kurį CityBee laiko pakankamu kviesti policijai, įvyko, tai ką pakeistų nuomos pratęsimas? Kas vyksta?
Pats paskambino policijai
Galiausiai Arnoldas pats paskambino telefonu 112: „Pats suprasdamas, kaip keistai kalbu, paaiškinau, kad buvau informuotas, kad man bus kviečiama policija kaip pabėgusiam iš įvykio vietos, ir paprašiau sujungti su Vilniaus policija, informuoti, kad aš štai čia, niekur nebėgu, pasiruošęs kalbėti su visais, kas tik nori. Bet kol kas tik namie, nes vaikai toliau miega“.
Pakalbėjo su Vilniaus policijos budinčiuoju. Praėjus 15 minučių po pokalbio su CityBee policijai lyg ir nebuvo nieko pranešta.
„Manau, eikit jūs miegoti, jei į jus kreipsis su oficialiu pareiškimu, tai su jumis susisieks pareigūnai, tai pasiaiškins“, – sakė policijos budintis.
„Bekalbėdamas pasiteiravau CityBee darbuotojos, ar jai ne gėda, tiesiog kaip žmogui, kuris vakare grįš ir veidrodyje matys savo akis, taip bendrauti. Grasinti, kažko reikalauti, tada informuoti, kad CityBee ims iš manęs pinigus, tada nesugebėti to pagrįsti; pokalbio metu kelissyk sakyti abejotinos teisybės teiginius, kad atrodytų rimčiau, vėliau nekreipti dėmesio, jei jie nepasitvirtintų.
Sakė, ne, ne gėda“, – rašė Arnoldas.
Arnoldas savo ruožtu jos atsiprašė už įsikarščiavus išsprūdusį keiksmažodį.
O, praėjus dar pusvalandžiui, buvo vienašališkai įjungta nuoma.
„CityBee“ vadovas atsiprašė
Lukas Yla, „CityBee“ vadovas, reagavo į šį Arnoldo skundą ir iš karto atsiprašė dėl nederamo darbuotojos elgesio.
„Esu CityBee – imu ir važiuoju vadovas ir jaučiu pareigą atsiprašyti. Dažniausiai rytą pradedu nuo šalto dušo, šiandien ryte užteko atsidaryti Facebook…
Kalbėsiu be PR’inių ladidadi, o tiesiog kaip yra.
Aš atsiprašau Jūsų – mūsų kaltė, o taip, kaip su Jumis bendravo mūsų klientų aptarnavimo linijos agentė, yra labai geras pavyzdys, kaip nereikia daryti. Atsiprašau ne tik kaip CityBee vadovas, bet ir bendruomenės narys ir paslaugos vartotojas, kuris pats kasdien naudojasi šia paslauga.
Taip, kaip įvardinate CityBee bendravimą su Jumis – skamba, kaip sugrįžus atgal į 90-tuosius. Gėda. Atsiprašau už šią klaidą ir sukeltą stresą. Žinau, kad atsiprašymas sugaišto laiko nesugrąžins.
CityBee komandoje visų pirma skatiname žmogiškumą, tiesiog elementarų žmogiškumą ir elgesį su kitu taip, kaip norėtum, kad (sąžiningai) su tavimi būtų pasielgta, bet kokioje situacijoje, visada esame atviri spręsti mūsų bendruomenės nariams iškilusius klausimus.
Ką CityBee reiškia žmogiškumas ir sąžiningumas?
– Yra taisyklės, bet taisyklės turi ir išimčių. Kaip tai atrodo realybėje? Kiekvienas eismo įvykis ir automobilio apgadinimas vertinamas individualiai, siekiant mūsų bendruomenės nariui patirti kuo mažesnes išlaidas.
– Jeigu kažkas neveikė dėl mūsų kaltės, mes visada kompensuosime, padėsime ir visaip kaip įmanoma stengsimės nepalikti vartotojo ant ledo ginantis taisyklėmis, etc.
Dėl ko įvyko ši situacija? Savo klientų prašome prieš naudojantis automobiliu jį apžiūrėti, tiesiog įsitikinant, kad automobilis nėra po eismo įvykio (kažkas nenusprendė nuslėpti padarytos žalos). Jeigu kilo abejonių, tiesiog užfiksuoti kėbulo apgadinimus ir atsiųsti mums el. paštu ar per Facebook messenger. Neprašome atlikti automobilio inspekcijos ir neatsižvelgiame į vos matomus smulkius pabraižymus – visiems pasitaiko.
Jūs automobiliu naudojotės savaitę laiko, o po naudojimosi automobilis buvo apžiūrėtas, elementaru, po ilgesnio naudojimosi automobiliu laiko automobiliai apžiūrimi, esame nudegę situacijoje, kur po savaitės automobilis grąžintas sudaužytas ir mūsų klientas bandė tai nuslėpti, sužinota per vėlai, tik kitam klientui pranešus.
Po jūsų kelionės buvo rastas automobilis su atsikabinusiu bamperio šonu ir įbrėžimu galiniame bamperyje, apžiūrą įvykdęs darbuotojas prie apgadinimų nerado lipdukų Pažymėta (prie žinomų apgadinimų suklijuoti šie lipdukai), todėl priėmė sprendimą susisiekti su Jumis ir išsiaiškinti situaciją ir kviesti policiją, kad užfiksuotų apgadinimus.
Nors pagal CityBee vidines nuostatas, šie apgadinimai yra per maži ir sprendimas priimtas klaidingai. Patvirtinu, kad Jums dėl rastų automobilio apgadinimų negresia nei finansinė, nei administracinė atsakomybė.
Ar toks mūsų elgesys išimtis dėl viešumo Facebook? Ne.
Toks požiūris galioja visiems mūsų bendruomenės nariams. Kiekvieną mėnesį su CityBee automobiliais atliekama daugiau nei 200 000 kelionių tik Lietuvoje, o automobiliais pasinaudoja per 40 000 unikalių vairuotojų. Jeigu toks elgesys būtų taisyklė, bet ne išimtis, tikrai mirgėtų visas Facebook, žiniasklaida ir abejoju, ar toliau sėkmingai augtume ir plėstumėmės į kaimynines rinkas.
CityBee tikslas – pasiūlyti patogią alternatyvą nuosavam automobiliui ir judame link to, kad CityBee sukeltų mažiau galvos skausmo nei nuosavas automobilis.
Dar kartą atsiprašau visos komandos vardu. Ir prašau kitą kartą mus tiesiog informuoti dėl apgadinimų ant automobilio, neatsižvelgiant dėl kieno kaltės jie įvyko“, – „Facebook“ komentare rašė Lukas Yla.
