Bendrovė renka apie 30-ies žmonių eksperimentinę klientų aptarnavimo grupę, kurie norėtų ir galėtų dirbti nepilnu etatu, o jų pagrindinė darbo vieta būtų namai.
„Viso to ir priežastis, ir sprendimas yra pandemija. Dėl pandemijos ir karantino klientų užklausų piko metu skaičiai gerokai išaugo, todėl tomis valandomis mums reikalingas pastiprinimas. Kita vertus, ta pati pandemija išmokė mus dirbti per nuotolį, o žmonės įvertino tokio darbo privalumus“, – sako „Telia“ privačių klientų skambučių centro vadovas Nerijus Šeputis.
Jis priduria, kad nuotolinis darbas ypač pasiteisina dirbant nepilnu etatu: kadangi nereikia vykti į darbą ir iš jo, taupomas laikas, taigi darbas trunka tiksliai tiek, kiek laiko žmogus tam gali skirti.
Kaip teigia N.Šeputis, šia galimybe bendrovė pirmiausia siekia atkreipti vyresnių žmonių ar vaikus namuose auginančių tėvų dėmesį – tų, kurie kasdien turi bent kelias laisvas valandas, kurias galėtų skirti „Telia“ klientų aptarnavimui.
Šiems darbuotojams „Telia“ suteiks visas darbui reikalingas priemones ir, po dviejų savaičių įvedimo mokymų, jie galėtų įsilieti į darbus. Patys mokymai daugiausia taip pat vyktų nuotoliniu būdu.
„Bent pirmaisiais mėnesiais jiems iš skambučių centro būtų nukreipiami paprastesnes užklausas pateikiančių klientų srautai. Taip pat, kaip ir kiti naujokai, kiekvienas jų turės priskirtą mentorių, kuris padės įsivažiuoti, gilinti žinias ir spręsti vis sudėtingesnes situacijas. Tai padės užtikrinti jų darbo – ir mūsų klientų aptarnavimo – kokybę“, – teigia N.Šeputis.
Jis priduria, kad ši pozicija kartu yra galimybė žmonėms augti, gilinti žinias apie klientų aptarnavimą, darbo organizavimą ir procesus didelėse organizacijose, o taip pat technologijas ir jų evoliuciją.
Į biurą skuba ne visi
Naujieji kolegos prisijungs prie „Telia“ klientų aptarnavimo komandos, kurią šiandien sudaro daugiau nei 500 žmonių ir du robotai – AITA bei Robo Artūras, atsakantys į internetu besikreipiančių „Telia“ ir „Ežio“ klientų užklausas.
„Pandemija iš esmės pakeitė tai, kaip dirba ir esami klientų aptarnavimo specialistai. Vienu metu absoliuti dauguma jų dirbo iš namų, o ir šiandien tai daro keturi iš penkių kolegų. Kartu nuotolinis darbas atvėrė naujas galimybes, pavyzdžiui, užsidarius salonams jų darbuotojai galėjo skubiai persiorientuoti ir klientus aptarnauti kitais kanalais. Tai leido išsaugoti darbo vietas ir išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo kokybę“, – teigia „Telia“ atstovas.
Jis pastebi, kad pirmieji į biurus nori grįžti tie, kas namuose neturi tokių gerų darbo sąlygų. Mat norint dirbti nuotoliniu būdu klientų aptarnavimo specialistams svarbu ne tik namuose turėti stabilų interneto ryšį, bet ir ramią erdvę darbui, kurioje jiems bendrauti su klientais netrukdytų pašaliniai garsai. Tuo turės pasirūpinti ir naujieji kolegos.
