Lukas „Hoover“ džiovyklę išsimokėtinai užsisakė pačioje praėjusių metų pabaigoje – gruodžio 29-ąją – ir jau kitą dieną sulaukė prekės. Įskaičiavus transportavimo paslaugą, iš viso pirkiniui jis išleido beveik 540 eurų.
Kitą dieną sulaukęs kurjerio skambučio, vilnietis prie namo lauko durų rado iškrautą siuntinį. Iš pradžių viskas atrodė gerai, apžiūrėjus pakuotės išorę, nebuvo matyti jokių pažeidimų ženklų, tad pasirašęs reikalingus dokumentus jis prekę įsinešė į namus.
Vis dėlto, išpakavęs džiovyklę, vyras nenudžiugo – viena džiovyklės koja buvo suskilusi bei pažeistas filtro laikymo rėmas. Putplastis, į kurį buvo supakuota džiovyklė, irgi buvo suskilęs.
Išvydęs tokį reginį, Lukas pasakojo nedelsiant parašęs laišką elektroninei parduotuvei, prašydamas pakeisti gautą prekę į kokybišką, bei prisegė nuotraukas, kuriose užfiksuoti pastebėti defektai. Tą pačią dieną jis bandė su parduotuve susisiekti ir telefonu, tačiau sulaukė tik automatinio balso atsakiklio.
Pasiūlė kreiptis į tarnybą
Visgi kitos dienos rytą pagaliau pavyko prisiskambinti „Varlė.lt“ klientų aptarnavimų specialistui. Tiesa, jis pasakė, kad pirkėjas turėtų laukti atsakymo elektroniniu paštu.
„Sausio 2 d. dieną gavau atsakymą iš serviso specialistų. Jie klausė, ar, esant kurjeriui, užpildžiau pakuotės pažeidimų aktą. Aš jiems atrašiau, kad išorėje pažeidimų nebuvo matyti“, – susirašinėjimą su elektronine parduotuve atpasakojo vyras.
Tuomet iš „Varlė.lt“ atstovo jis sulaukė pasiūlymo – parduotuvė suteiks 30 eurų nuolaidą arba vyras gali kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT).
Susirašinėjime, kuriuo su 15min pasidalijo Lukas, „Varlė.lt“ atstovas taip nurodė, kad jei pažeidimas „padarytas iš priekio“, tai turėjo būti matoma prekės atsiėmimo metu, ir pridūrė, kad siuntos gavėjas turi įvertinti „pakuotės būklę visapusiškai, nes tai svarbus momentas kompensacijai gauti.“
„Kaip pardavėjas (nors to ir neprivalome daryti), galime suteikti 30 eurų nuolaidos kodą kitai prekei“, – nurodė parduotuvės atstovas.
Tačiau skaitytojas tokį parduotuvės atsakymą prilygino tyčiojimuisi.
„Pažeidimo nematyti, nes pakuotės dugnas buvo nutrupėjęs iš apačios, bet po celofanu to pamatyti neįmanoma. Tik įnešus į namus ir išėmus džiovyklę iš pakuotės, pastebėta, kad pakuotės apačia yra nutrupėjusi. Taip pat nuo lauko namo durų, kur kurjeris pastatė pakuotę, iki mano buto durų nėra nė vieno laiptelio (pakylama liftu), todėl net norėdamas neturėčiau, kur numesti supakuotos prekės“, – tvirtino Lukas.
Kadangi su įmone nepavyko rasti sutarimo, skaitytojas kreipėsi ir į VVTAT.
Paprašė pirkėjo „netrukdyti dirbti“
Lukas apsikeitė ne vienu laišku su „Varlė.lt“ serviso skyriumi – viename iš susirašinėjimų įmonės atstovas į skaitytojo pasipiktinimą, jog per parą dėl pažeistos prekės su juo niekas nesusisiekė nei raštu, nei telefonu, o tuo tarpu užsisakęs prekę „gavo gal 5 laiškus apie prekės būseną ir pristatymą“, sausio 3 dieną atsakė, jog „į ankstesnį skaitytojo laišką atrašė nedarbo dieną, kai galėjo tai padaryti tik šiandien.“
Laiškas buvo parašytas ne iš pykčio, tiesiog paprašyta netrukdyti dirbti.
Iš susirašinėjimo matyti, kad viename iš laiškų Lukas sulaukė dar griežtesnio atsakymo – buvo paprašyta „netrukdyti darbui, nes įmonė turi ir kitų klientų.“
15min susisiekus su „Varlė.lt“, įmonė sutiko, kad iš konteksto paimtas susirašinėjimas „gali atrodyti negražiai“, tačiau aiškino, jog skaitytojas įmonei atsiuntė daugybę laiškų, buvo kreipiamasi net ir į su situacija nieko bendro neturinčius darbuotojus.
„Klientas pradėjo spaminti, siųsti labai daug laiškų įvairiems darbuotojams ir juos siuntė ganėtinai dažnai. Buvo siųsta ir verslo skyriui, ir buhalterei, kuri iš viso neturi sąlyčio su tuo. Laiškas buvo parašytas ne iš pykčio, tiesiog paprašyta netrukdyti dirbti“, – 15min aiškino įmonė.
„Varlė.lt“ poziciją pakeitė
15min nusiuntus „Varlė.lt“ užklausą bei skaitytojo pateiktas nuotraukas, įmonės pozicija pakito – jos teigimu, pažeidimai, vien žvilgtelėjus į pakuotę, galėjo ir nebūti matomi, tad skaitytojas atgaus visus pinigus už įsigytą nekokybišką daiktą.
Nors skaitytojas tikino įmonei nusiuntęs visas turėtas nuotraukas, kuriose matyti, kad popierinė dėžė, į kurią įpakuota džiovyklė, trūkumų neturėjo, tačiau viduje esantis putplastis bei pati džiovyklė buvo pažeista. „Varlė.lt“ komentavo, kad ši svarbi informacija galėjo „pasimesti“ tarp daugybės pirkėjo siųstų laiškų. Šios detalės, anot įmonės, esmingai keičia situaciją.
„Iš pradžių klientas atsiuntė sulaužyto putplasčio gabalo nuotrauką, iš kurio galimai galėjo susidaryti įspūdis, kad visa prekė yra apdengta putplasčiu ir užtraukta polietilenu, kaip dažnai būna įpakuotos skalbimo mašinos ir džiovyklės. Tokiu atveju tas putplasčio pažeidimas tikrai būtų matomas ir tikrai būtų reikėję pažymėti kurjeriui, kad tai yra pažeidimas. Bet kai yra kartoninė dėžė, ji uždedama ant putplasčio ir tada klientas to gali nepamatyti. Dėl to ir pasikeitė mūsų pozicija. Tai labai svarbus aspektas – ar yra užslėptas pažeidimas, ar neužslėptas“, – tvirtino įmonė.
Tačiau kaip taip galėjo būti, kad įmonė nežinojo, į kokią pakuotę supakuota prekė? „Varlė.lt“ tvirtino, jog dažnu atveju prekės keliauja iš tiekėjo sandėlius tiesiai į kliento namus, tad galimybės prekę „gyvai pačiupinėti“ nėra. Dėl to ir buvo pagalvota, kad prekė galėjo būti įpakuota į polietileną.
Įmonės teigimu, pirmadienį nekokybiška prekė iš skaitytojo bus paimta, o pinigai – grąžinti.
VVTAT: pakuotės pažeidimai signalizuoja apie mechaninius trūkumus
Vartotojų teises ginanti institucija teigia pastebinti problemą dėl pristatytų prekių su mechaniniais pažeidimais ir vartotojo neišnaudotos teisės patikrinti prekę perdavimo metu. Dažnais atvejais sudėtinga nustatyti, kas atsakingas už pristatytos prekės mechaninius pažeidimus – pardavėjas, kurjeris ar vartotojas.
„Teisės aktai numato vartotojų teisę patikrinti pristatytą prekę perėmimo metu, tačiau ne visi vartotojai tuo pasinaudoja, nežino apie tokią teisę, o ir prekę pristatantis pardavėjo ar kurjerių paslaugos teikėjo atstovas galbūt nesudaro galimybių patikrinti pristatytą prekę“, – 15min komentare sakė Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė.
Rekomenduotume rinktis ne tik pardavėjo siūlomas pristatymo, bet ir pajungimo paslaugas.
Ji akcentavo, kad dažnu atveju pastebėti vien tik pakuotės pažeidimai gali kelti pagrįstų įtarimų vartotojui dėl pačios prekės mechaninių pažeidimų.
O jei vartotojas šia teise nepasinaudos, vėliau jiems gali būti sunku įrodyti, kad prekės pažeidimai buvo atsiradę iki perdavimo.
„VVTAT, nagrinėdama panašaus pobūdžio ginčus, pastebi, kad vartotojai ne tik neapžiūri pristatytos prekės, neįvertina pakuotės pažeidimų, bet ir skuba pasirašyti įvairius dokumentus dėl pretenzijų neturėjimo, kas vėliau tik apsunkina vartotojų įrodinėjimo naštą“, – vartotojų daromas klaidas įvardijo tarnybos atstovė.
Tam, kad tokių atvejų pasitaikytų kuo rečiau, vartotojai turėtų reikalauti kurjerio sudaryti sąlygas apžiūrėti ne tik prekės pakuotę, bet ir pačią prekę. Jeigu kurjeris šių sąlygų nesuteikia, reikėtų žinoti, kad turite teisę nepriimti tokios prekės, taip pat vertėtų nepasirašyti dokumentų dėl pretenzijų neturėjimo, pažeidimų nebuvimo ar panašiai, neapžiūrėjus ir neįvertinus prekės.
Tuo atveju, jei prekė pristatyta bekontakčiu būdu ar kurjeris nesudarė galimybės ją apžiūrėti jam dalyvaujant, reikėtų patikrinti prekę kaip galima greičiau. Patariama fiksuoti išpakavimą, prekės apžiūros procesą filmuojant, fotografuojant, kad būtų įrodymų, jei kiltų ginčas.
Jei taip nutiko, kad pastebėjote pažeidimą apžiūros metu, reikėtų nedelsiant apie tai informuoti pardavėją raštu.
„Įsigijus elektrotechnikos prekę, reikėtų apžiūrėti ją ne tik išoriškai, bet ir patikrinti jos veikimą. Rekomenduotume rinktis ne tik pardavėjo siūlomas pristatymo, bet ir pajungimo paslaugas“, – nurodė D.Malinauskienė.
