Nors įstaigos ir teisininkai akcentuoja, kad norint išvengti nesusipratimų vartotojai internetu įsigytą prekę turėtų apžiūrėti kurjerio akivaizdoje, 15min skaitytoja Jūratė (vardas pakeistas, redakcijai žinomas) pasakojo, kad tokia galimybė jai suteikta nebuvo. Iš „Varlė.lt“ įsigytą televizorių rugpjūčio pradžioje atvežęs kurjeris, moters teigimu, sustojo ant važiuojamosios kelio dalies, nes aikštelė prie namo buvo užpildyta, ir vis ragino ją kuo greičiau atsiskaityti už prekę.
Tokiomis sąlygomis atidžiai apžiūrėti televizoriaus ji negalėjo. Sumokėjusi kurjeriui, Jūratė paprašė sutikto kaimyno televizorių užnešti į namus.
Visgi greitai paaiškėjo, kad lauktas televizorius negali būti naudojamas – jis buvo įskilęs.
Tai pamačiusi Jūratė iškart paskambino „Varlė.lt“ atstovams, kurie paprašė atsiųsti nuotraukų, klausė, ar pakuotė nebuvo pažeista. Visą informaciją moteris išsiuntė parduotuvei, tačiau atsakymo nesulaukė. Visgi Jūratė lengvai nepasidavė ir apsilankė salone, iš kurio buvo įsigyta prekė – čia jai buvo pasiūlyta užpildyti svarstymo dėl pinigų grąžinimo formą.
Moteris taip pat kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT), skaitė dokumentus.
„Radau, kad visos prekės, net ir elektronikos, turi būti tikrinamos vos ne gatvėje, „ant kelio“. Toje vietoje, kur tau atvežė. Jei būtų 40 eurų, numočiau ranka, bet tai yra 400 eurų. Man tai yra dideli pinigai, ilgai taupėme išsvajotam televizoriui. O dėžė dabar stovi kaip galvos skausmas“, – 15min sakė moteris.
Šioje istorijoje svarbu tai, kad prekė buvo užsakyta per „Varlė.lt“ platformą, o ją pardavė įmonės padalinys „D&G kompiuteriai“, įsikūręs Šiauliuose. Tai, pasak moters, apsunkino komunikaciją su parduotuve, nes atsiliepę konsultantai jai vis aiškino, kad problemą reikėtų aiškintis su padaliniu, kuriame prekė buvo pirkta.
Beje, kiek vėliau moteris pastebėjo, kad pažeistas buvo ne tik televizorius, bet ir dėžė, į kurį jis buvo įpakuotas. Visgi „D&G kompiuteriai“ pateiktas atsakymas buvo ne toks, kokio ji tikėjosi.
„Iš pateiktų prekės nuotraukų sprendžiame, kad kurjeriai prekę jums pristatė tinkamai, nes pakuotė nepažeista. Nuotraukose išpakuotas dūžis atsirado jums išpakuojant prekę. Tai nėra ir negali būti gamyklinis brokas, todėl prekės keitimas ar grąžinimas nėra galimas“, – tokį atsakymą Jūratei perdavė „D&G kompiuteriai“.
Kurjeris nedavė pasirašyti dokumento, kad pirkėja neturi pretenzijų
Jūratė stebėjosi, kad „D&G kompiuteriai“ dėl nuostolių atlyginimo pasiūlė kreiptis į bendrovę, kurioje yra apdraustas jos turtas. Tai jai buvo panašu į siūlymą apgauti draudimo įmonę.
„Aš draudimu galėčiau pasinaudoti, jei būčiau televizorių turėjusi sveiką, turėčiau tai įrodančių nuotraukų. Iš niekur nieko prikabinti sudaužyto televizoriaus nuotrauką turto draudimo įmonei nėra taip paprasta, nes reikia įrodyti, kad aš jį pirkau sveiką ir jis sudužo mano namuose. Čia turėtų būti visai kita istorija“, – sakė Jūratė.
Iš naujo apmąstydama situaciją moteris vėliau prisiminė, kad prekę pristatęs kurjeris moteriai nedavė pasirašyti jokio dokumento, kad pirkėja neturi pretenzijų. Be to, įmonė vėliau ir bandė atsakomybę perkelti „Lietuvos pašto“ kurjeriams, kurie pristatė prekę.
„Parduotuvė televizoriaus pati ant kupros neneša, samdo „Lietuvos pašto“ kurjerį. Jie iškart ir pasakė, kad čia ne jų, o kurjerio problema. Sakau – kaip tai gali būti ne jūsų problema, jei jūs kurjerį pasamdėte. Bet jiems tai neįdomu“, – pyko Jūratė.
Paštas pripažino klaidą, atsiprašė
Tad pretenziją Jūratė parašė ir „Lietuvos paštui“. Pastarojo atstovas Lukas Zadarackas pripažino, kad šioje situacijoje skubėdamas „Lietuvos pašto“ kurjeris pasielgė ne pagal keliamus reikalavimus ir klientės nepaprašė parašo už pristatytą siuntą.
„Atsiprašome už tai ir kartu norime pažymėti, kad nuolatos vykdome „LP Express“ kurjerių apmokymus bei atestavimus. Jų metu siuntas pristatantys darbuotojai yra supažindinami su „LP Express“ kokybės aptarnavimo standarto taisyklėmis bei reikalavimais, kurių laikymasis yra būtinas norint garantuoti greitą bei saugų siuntų pristatymą gavėjams“, – nurodė L.Zadarackas.
Jis taip pat patarė, kad jei klientą pasiekia apgadinta siunta, pirmiausia jis turėtų kreiptis į siuntėją – šiuo atveju tai būtų internetinės prekybos platforma, kurioje ir buvo įsigytas televizorius.
Tuo atveju, jeigu nėra nustatoma siuntėjo kaltė, pastarasis turi susisiekti su „Lietuvos pašto“ Klientų aptarnavimo centru telefonu, elektroniniu paštu arba mūsų svetainėje www.post.lt.
„Tuo atveju, jeigu nėra nustatoma siuntėjo kaltė, pastarasis turi susisiekti su „Lietuvos pašto“ Klientų aptarnavimo centru telefonu, elektroniniu paštu arba mūsų svetainėje www.post.lt. Mūsų kolegos užfiksuos skundą ir pasistengs kaip įmanoma operatyviau išspręsti susiklosčiusią situaciją ir atsakyti į visus kylančius klausimus“, – komentavo pašto atstovas.
„Kalbant apie siuntas, taip pat norime priminti, kad tinkama siuntų pakuotė – vienas pagrindinių veiksnių, lemiančių saugų siuntų pristatymą. Kokybiškai ir patvariai supakuotos siuntos turinys bus apsaugotas nuo išorės veiksnių ar galimų pažeidimų transportavimo metu“, – pridūrė jis.
VVTAT nusprendė: įmonė privalės grąžinti pinigus
Tuo metu Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) atstovė spaudai Dalia Malinauskienė komentavo, kad įsigytų prekių su mechaniniais pažeidimais problematika tarnybai yra žinoma ir buvo aptariama su parduotuvių bei kurjerių atstovais 2021 metais organizuotame susitikime. Po šio pasitarimo skundų skaičius sumažėjo, tačiau, jos teigimu, vartotojai vis dar kreipiasi.
Komentuodama skaitytojos problemą ji sakė, kad vartotojams svarbu atkreipti dėmesį, jog pristatytą prekę būtina apžiūrėti nedelsiant pristatymo metu, dalyvaujant pačiam kurjeriui. Labai svarbi detalė – nepasirašyti jokių dokumentų dėl prekės pristatymo ir pretenzijų neturėjimo, prekės tinkamai neapžiūrėjus.
„Geriausia rinktis prekės atnešimą į namus ir pajungimą, kad galimi pažeidimai būtų užfiksuoti pardavėjo atstovui dalyvaujant“, – tvirtino D.Malinauskienė.
Jeigu vartotojas nepasinaudoja savo teise apžiūrėti prekę, vėliau būna ypač sudėtinga įrodyti, kad prekės pažeidimai atsirado ne dėl vartotojo kaltės prekę išpakuojant, ją laikant, sandėliuojant ir pan.
D.Malinauskienės teigimu, vartotojo atidumas sprendžiant tokio pobūdžio ginčus yra labai svarbus, nes tuo metu surinkti įrodymai iš ties laikytini turinčiais aiškią įrodomąją galią.
Geriausia rinktis prekės atnešimą į namus ir pajungimą, kad galimi pažeidimai būtų užfiksuoti pardavėjo atstovui dalyvaujant.
„Jeigu prekė pristatyta bekontakčiu būdu, ar kurjeris nesudarė galimybės prekę apžiūrėti jam dalyvaujant, prekę apžiūrėti būtina nedelsiant ir apie pastebėtus trūkumus iš karto informuoti pardavėją. Kiekvienu atveju ginčo aplinkybės vertinamos individualiai, tačiau, jei vartotojui nebuvo sudaryta galimybė prekę apžiūrėti dalyvaujant kurjeriui ar pardavėjo atstovui, atsakomybė už mechaninus pažeidimus tenka pardavėjui“, – aiškino ji.
Tarnybos atstovė informavo, kad Jūratės skundas išnagrinėtas ir bus patenkintas – pardavėjas įpareigotas per 30 dienų grąžinti jai už nekokybišką prekę sumokėtu pinigus.
Pardavėjas pinigus grąžino, bet pateiks pretenziją „Lietuvos paštui“
„Varlė.lt“ padalinys „D&G kompiuteriai“ komentare 15min patvirtino, kad gavo VVTAT laišką su nutarimu, jog įmonė turi grąžinti klientei sumokėtus pinigus už prekę, nes kurjeris iš jos nepaėmė parašo dėl pristatymo ir taip pažeidė klientės teises.
„Pinigai klientę pasieks dar šiandien. Džiaugiamės VVTAT operatyviu ir profesionaliu darbu ginant klientų interesus. Visuomet bendradarbiaujame su VVTAT“, – komentavo įmonė.
Visgi televizorių pardavusi įmonė akcentavo, kad „įsipareigojimai, sprendimai ir darbai privalo būti atlikti pagal taisykles ir įsipareigojimus tiek iš klientų, tiek iš pardavėjų, kurjerių bei Vartotojų teisių apsaugos tarnybos pusės“.
„Mūsų įmonė pateikė pretenziją „LP Express“ dėl žalos atlyginimo. Tikimės, jog kurjerių tarnyba atlygins ją ir tokių situacijų ateityje neturėsime“, – nurodė įmonė.
Jūratė vėliau 15min informavo, kad pirmadienį įmonė pervedė jai už televizorių sumokėtus pinigus – 380 eurų.
Tai jau ne pirma su „Varlė.lt“ susijusi istorija, kurią aprašo 15min – šiemet jau rašėme, kad skaitytojai susidūrė su problemomis, šioje elektroninėje parduotuvėje įsigiję nekokybišką šaldytuvą bei džiovyklę.
