„Problema yra tokia, kad dėl „Elektrum“ darbuotojų padarytų klaidų negaunu APVA kompensacijos, bet tą problemą išryškindamas noriu iškelti „Elektrum“, kaip verslo subjekto, aptarnaujančio šimtus tūkstančius klientų, verslo vykdymo ir bendravimo su klientais metodus ir iš to iškylančias problemas“, – 15min tvirtino kaunietis Jonas Marcinkus.
Skirtingi nurodymai lėmė, kad paramą prarado
Vyras pasakoja, kad pernai rudenį nutarė įsirengti saulės elektrinę – namas neseniai įrengtas, vieta tinkama, tad saulės elektrinė pagal praėjusių metų elektros įkainius būtų atsipirkusi greitai: per trejus ketverius metus.
Dėl jėgainės įrengimo kaunietis rugsėjį kreipėsi į tokią paslaugą teikiančią įmonę „Elektrum“, kurią buvo pasirinkęs savo nepriklausomu elektros tiekėju. 2022 metų spalio 6-ąją vyras su „Elektrum“ pasirašė sutartį dėl saulės elektrinės komponentų pirkimo ir jų sumontavimo.
Kiekvienas saulės elektrinę nusprendęs įsigyti gyventojas dideles viltis deda į APVA dalinamą valstybės paramą jėgainių įrengimui, kuri gana nemažai atpigina elektrinės kainą.
Toks buvo ir J.Marcinkaus tikslas – sulaukus APVA kvietimo teikti paraišką dotacijai saulės elektrinės įsigijimo išlaidoms iš dalies dengti. Iš viso saulės elektrinės įrengimas vyrui kainavo apie 8,7 tūkst. eurų, o paramos tikėjosi gauti per 2,3 tūkst. eurų.
Tad vyras net negalėjo įsivaizduoti, kad pasirinkęs žinomą ir patyrusią įmonę, dėl jos darbuotojų klaidos gali prarasti teisę į šią paramą.
Sutarties sudarymo metu vadybininkė informavo kaunietį, kad kai jis pasirašys sutartį ir sumokės dalį sumos „Elektrum“ bendrovei, o APVA paskelbs kvietimą teikti paraiškas dotacijai gauti, vadybininkė padės jam užpildyti dokumentus ir pateikti paraišką APVA. Po to „Elektrum“ sumontuos saulės elektrinę ir sutvarkys visus dokumentus su ESO.
Tačiau pasirašius sutartį, vadybininkė perdavė saulės elektrinės projektą jau kitiems darbuotojams – vykdytojams ir situacija pasikeitė.
„Mane ir elektroniniais laiškais, ir telefono skambučiais skirtingi vadybininkai daug kartų informavo, kad „Elektrum“ pirmiausia įrengs man saulės elektrinę, kreipsis į ESO, kad pakeistų skaitiklį, paruoštų ir pateiktų vartotojo deklaraciją ir nuosavybės ribų aktą, tada „Elektrum“ išrašys man galutinę sąskaitą-faktūrą ir atsiųs man dokumentus, su kuriais aš pats turėsiu kreiptis į APVA dėl dotacijos“, – pasakojo J.Marcinkus.
Daug kartų patikintas, kad eilės tvarka būtent tokia – pirmiausia, turi būti įrengta saulės elektrinė, už ją apmokėta ir tik tada reikia pildyti paraišką APVA dotacijai gauti, J.Marcinkus viską atliko ir laukė, kada galės teikti paraišką paramai.
Tad APVA paskelbus kvietimą teikti paraiškas dotacijai saulės elektrinės įrengimui gauti, gegužę kaunietis prisijungė prie portalo apva.lt, užpildė paraiškos formą bei ją pateikė kartu su reikalaujamais dokumentais.
Visgi dar prieš pildydamas paraišką vyras perskaitė finansavimo sąlygas ir, kaip pats sako, susiėmė už galvos. Jose buvo parašyta priešingai, nei nurodė elgtis „Elektrum“ darbuotojai: finansavimo sąlygos tokios, kad elektrinė negali būti galutinai sumontuota iki paskelbimo APVA dienos ir sąskaita negali būti išrašyta anksčiau nei kvietimo dieną.
Kaip žinia, J.Marcinkaus atveju situacija buvo kitokia – APVA kvietimą paskelbė balandžio 28 dieną, o ESO nuosavybės ribų aktą ir „Elektrum“ galutinę sąskaitą išrašė balandžio 19 dieną.
Visgi paraišką dotacijai gauti J.Marcinkus pateikė – vis dar tikėdamasi, kad čia kažkokia klaida, nes „Elektrum“ darbuotojai anksčiau daug kartų buvo jį informavę, kad paraišką APVA galės teikti tik po to, kai įrengta elektrinė, sutvarkyti visi dokumentai ir apmokėta galutinė „Elektrum“ jam pateikta sąskaita.
„Tą pačią dieną sulaukiau skambučio. Prisistatė APVA vadybininkė ir pasakė, kad peržiūrėjo mano pateiktą paraišką dotacijai gauti – ji nebus patenkinta, kadangi neatitinka reikalavimų finansavimui: saulės elektrinė sumontuota ir nuosavybės ribų aktas išrašytas ankstesne data, nei APVA paskelbė kvietimą teikti paraiškas dotacijai gauti“, – teigė pašnekovas.
Situacija pajudėjo tik pasidomėjus žurnalistams
Kaip sutartyje ir numatyta, J.Marcinkus nedelsdamas, gegužės 3 dieną, informavo „Elektrum“, kad APVA jam neskiria dotacijos, bei paprašė su juo susisiekti, paaiškinti situaciją bei imtis veiksmų organizuojant paramos iš APVA gavimą.
„Per 30 dienų atsakymo iš „Elektrum“ negavau, nors du kartus užklausiau. Atsakė, kad problema sprendžiama“, – stebėjosi J.Marcinkus.
Tik kreipusis į 15min redakciją ir šia istorija pradėjus domėtis žurnalistams, reikalai pajudėjo.
Klaidą įmonė pripažino
„Elektrum“ atstovė spaudai Milda Basijokienė 15min tvirtino, kad įmonė klaidą pripažįsta.
„Labai apmaudu dėl susiklosčiusios situacijos, kad klientui saulės elektrinė buvo įrengta per anksti ir dėl to jis nebegalėjo pretenduoti į APVA skiriamą paramą. Iš mūsų pusės buvo padaryta žmogiška klaida, neperžiūrėti visi terminai ir per anksti pradėti montavimo darbai, dėl ko tikrai tenka atsiprašyti kliento. Be abejo, ieškosime su juo taikaus sutarimo, siekdami šią situaciją išspręsti kliento naudai, bendraujame su juo ir netrukus pateiksime savo pasiūlymą“, – informavo M.Basijokienė.
Labai apmaudu dėl susiklosčiusios situacijos, kad klientui saulės elektrinė buvo įrengta per anksti ir dėl to jis nebegalėjo pretenduoti į APVA skiriamą paramą.
Po kelių dienų J.Marcinkus 15min pranešė sulaukęs „Elektrum“ atstovo skambučio – įmonė pripažino klaidą ir pažadėjo pervesti jam iš APVA negautos paramos dalį – daugiau nei 2 tūkst. eurų.
M.Basijokienė taip pat informavo, kad „Elektrum“, norėdama išvengti tokių nesusipratimų ar nesusikalbėjimo ateityje, patobulino savo darbo ir klientų aptarnavimo procesus.
„Iš karto po šio atvejo atnaujinome visą saulės elektrinių įrengimo procesą – dabar prieš pradėdami įrengimo darbus klientų, kurie nori pasinaudoti APVA parama, visada prašome pateikti įrodymą, kad klientas yra užpildęs paraišką finansavimui gauti arba jau gavo patvirtinimą dėl paramos. Tik gavę ir užregistravę tokį patvirtinimą iš kliento, mes pradedame visus saulės elektrinės įrengimo darbus. Tokie žingsniai garantuoja, kad visi darbai atliekami tinkama seka“, – teigė M.Basijokienė.
Prisibelsti neįmanoma
J.Marcinkus teigia, kad labiausiai jį papiktino „Elektrum“ darbuotojų požiūris į klientą – dėl saulės jėgainės įrengimo įvairiausių problemų, klaidų ir klausimų iškildavo nuo pat pradžių, tačiau kaskart tekdavo nueiti kryžiaus kelius, bandant susisiekti su atsakingais darbuotojais: į laiškus niekas neatsakydavo, o paskambinus bendruoju telefonu konsultantas liepdavo laukti atsakingų asmenų skambučio, bet J.Marcinkus dažniausiai jo taip ir nesulaukdavo.
Pavyzdžiui, kartą jis sulaukė laiško iš „Elektrum“, kad turi su ESO sudaryti sutartį ir pateikti technines sąlygas, nors visą informaciją jau buvo pateikęs. Tada jis bandė nesėkmingai susisiekti su „Elektrum“ atstovais ir tai paaiškinti, tačiau į laiškus niekas neatsakė, o paskambinus bendru telefonu konsultantai žadėjo, kad su kauniečiu bus susisiekta. „Niekada gyvenime nėra niekas susisiekęs“, – piktinosi J.Marcinkus. Po mėnesio iš jo ir vėl pakartotinai buvo paprašyta pateikti tuos pačius dokumentus.
Panašių atvejų būta ir daugiau – tarkime, kai atvykę elektrinės montuoti rangovai pastebėjo, kad saulės jėgainę ant trišlaičio stogo reikėtų montuoti su trimis optimizatoriais, nors „Elektrum“ į projektą buvo įtraukęs vieną. Nors rangovai pasisiūlė parūpinti visus tris optimizatorius, patvirtinimo iš „Elektrum“, kad įtrauks papildomus optimizatorius į projektą, niekaip nepavyko gauti – teko važiuoti net pas rangovės direktorę, kad ši susisiektų su „Elektrum“.
„Mano tikslas kažkaip prisidėti prie situacijos sprendimo dėl „Elektrum“ komunikavimo su klientais sistemos pakeitimo. Nes dabar jų sukurta komunikavimo sistema veikia praktiškai tik į vienus vartus – jie per konsultantus informaciją gauna, bet patys nieko apie nieką neinformuoja“, – kad įmonė imsis pokyčių vylėsi J.Marcinkus.
