Nors jau kuris laikas įvairios įstaigos, tarp jų ir bankai, vis daugiau paslaugų perkelia į internetą, dalis gyventojų pasigenda galimybių su specialistu pasikalbėti akis į akį – ypač kai klausimas sudėtingesnis.
Problemų kilo ir parlamentarei
Su šia problema susidūrė ir parlamentarė, Lietuvos socialdemokratų partijos frakcijos narė Dovilė Šakalienė. Ji 15min pasakojo, kad SEB banko konsultantė atsisakė su ja suderinti susitikimą, kuriame politikė norėjo aptarti būsto paskolos palūkanų augimą.
„Buvau informuota, kad SEB bankas nebeturi banko skyriuose dirbančių kreditavimo specialistų, siūloma tik nuotolinė paslauga. Mano vertinimu, daugeliui žmonių, neturinčių finansinio ir teisinio išsilavinimo, bus nemenkas iššūkis sudėtingas sutartis aptarti telefonu, ypač kai tai susiję su didžiausiomis – ir sparčiai augančiomis – mėnesio išlaidomis“, – 15min komentavo D.Šakalienė.
Parlamentarė pripažino, kad finansai nėra jos ekspertizės sritis, tad toli siekiančių išvadų ji daryti nenori. Visgi pašnekovė šiuo klausimu sakė planuojanti pasitarti su kolegomis.
„Pasitarsiu, ar tikrai tuo metu, kai drastiškas palūkanų augimas gąsdina šimtus tūkstančių žmonių, nebeturėti banko skyriuose šios srities specialistų nėra vienašališkai kliento padėtį bloginantis verslo įmonės sprendimas. Pasidomėsiu, ar kolegos iš atitinkamų komitetų matytų prasmę surengti klausymus apie vartotojų teisių padėties pokyčius šiuo sudėtingu laikotarpiu, ypač susijusius su finansiškai jautriomis paslaugomis“, – kalbėjo D.Šakalienė.
Tačiau bankai čia didelių problemų, regis, neįžvelgia.
SEB banko atstovė Ieva Dauguvietytė-Daskevičienė komentavo, kad pastaraisiais metai klientų įpročiai ir elgsena smarkiai keitėsi. Pasak atstovės, per koronaviruso pandemiją klientai įprato tvarkyti savo finansus nuotoliniu būdu, o ir po pandemijos stebimi besikeičiantys įpročiai – jos teigimu, skyriuje jų sumažėjo triskart, dauguma banko paslaugomis naudojasi savarankiškai – nuotoliniu būdu.
Visgi, jos teigimu, esant klientų poreikiui, įmanomos didžiuosiuose miestuose ir gyvos konsultacijos dėl būsto paskolų.
„Pastebime, kad jei klientais kartais nori konsultuotis gyvai, tai dažniau dėl naujos, o ne dėl jau turimos paskolos. Esant klientų poreikiui, gyvos konsultacijos dėl būsto paskolų yra galimos didžiuosiuose miestuose, kitur tokią pačią paslaugų kokybę ir išsamią konsultaciją užtikriname nuotoliniais kanalais. Juos pirmiausia yra linkę rintis ir patys klientai“, – 15min sakė I.Dauguvietytė-Daskevičienė.
Atkreipus dėmesį, kad informaciją, jog banko skyriuose kreditavimo specialistai nedirba, D.Šakalienei suteikė SEB banko konsultantė, I.Dauguvietytė-Daskevičienė „atsiprašė, jei buvo suteikta netiksli informacija.“
Kiti didieji bankai taip pat teigė, kad klientus dėl jau turimų paskolų priima ir gyvai konsultacijai.
„Swedbank“ atstovas spaudai Saulius Abraškevičius nurodė, kad finansavimo klausimais klientai konsultuojami jiems tinkamiausiu būdu: tai vyksta ir telefonu, ir vaizdo skambučiu, ir atvykus į banko padalinį.
„Taip gyventojai taupo laiką, nereikia vykti į banko padalinį. Tačiau klientui pageidaujant galime kreditavimo klausimais konsultaciją suteikti ir banko padalinyje gyvo susitikimo metu. Norint atvykti konsultacijai į banko padalinį, būtina užsiregistruoti vizito laiką iš anksto“, – kalbėjo S.Abraškevičius.
„Luminor“ banko mažmeninės bankininkystės vadovas Edvinas Jurevičius situaciją komentavo panašiai. Anot jo, siekiant išsamiai atsakyti į klientams kylančius klausimus, visą reikiamą informaciją stengiamasi suteikti iš anksto ir pirmiausia pasikalbėti nuotoliniu vaizdu (dažniausiai skambučiu).
„Jeigu klientui po pokalbio telefonu norisi kažkokius aspektus aptarti gyvai, sutariame tinkamą laiką ir registruojame jį papildomam vizitui banke. Tačiau iš savo klientų elgsenos matome, kad papildomą laiką gyvam susitikimui rezervuoja tik labai nedidelė dalis žmonių”, – nurodė E.Jurevičius.
Jis nurodė, kad klientų aptarnavimo centrų tinklą bankas plečia – 2022 m. gruodį buvo atidarytas naujas centras Vilniuje, Eitminų g.
Paskambinus konsultacijos gauti nepavyko
Siekiant išsiaiškinti, ar iš tiesų galima gauti konsultaciją gyvai, nutarėme atlikti nedidelį eksperimentą. Apsimetusi kliente, siekiančia gyvai pasikonsultuoti su banko specialistu dėl išaugusių turimos būsto paskolos palūkanų, 15min žurnalistė paskambino į tris paminėtus didžiuosius bankus – SEB, „Swedbank“ ir „Luminor“.
Tad ką sužinojome?
Atsiliepusi SEB banko konsultantė nurodė, kad galimybės gauti gyvą konsultaciją dėl turimos būsto paskolos nėra. Iš esmės ji patvirtino tai, apie ką kalbėjo ir D.Šakalienė, kuriai irgi buvo pateiktas panašus atsakymas.
„Gyvai jūsų nepakonsultuotų, nes tie specialistai, kurie dirba su šiais klausimais, konsultuoja tik nuotoliniu būdu. Jie fiziškai skyriuose nesėdi“, – sakė konsultantė.
Kelis kartus perklausus ir paklausus, gal pasikonsultuoti būtų galima mažesniame mieste, pavyzdžiui, Alytuje, banko darbuotoja sakė, kad tvarka visur – vienoda.
„Tokios galimybės nėra, nebent galėčiau jus užregistruoti, kad jums paskambintų su šiais klausimais dirbantys vadybininkai“, – nurodė SEB konsultantė.
„Swedbank“ užsirašyti gyvai konsultacijai taip pat nepavyko. Darbuotoja patarė skambinant konsultacijų telefonu pasirinkti „Būsto“ temą ir taip gauti norimus atsakymus.
„Nėra galimybės pasikonsultuoti gyvai šiuo klausimu“, – sakė ji.
Tokią pačią žinią išgirdome ir paskambinus į „Luminor“.
„Teikiamos konsultacijos telefonu, pokalbio metu. Skyriuose specialistai nedirba ir šiuo klausimu jūsų nepakonsultuotų“, – sakė banko konsultantė.
Lietuvos bankas: svarbiau konsultacijos kokybė ir greitis
15min paklausė finansų įstaigų veiklą reguliuojančio Lietuvos banko, kaip jis vertina šią situaciją.
Centrinio banko Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento direktorius Vaidas Cibas akcentavo, kad daug paslaugų, įskaitant finansų, persikelia į skaitmeninę erdvę, todėl finansų rinkos dalyviai – ne tik bankai – pagrindinį dėmesį skiria būtent joms.
„Bankų įstatymas nereglamentuoja, kiek turėtų būti bankų skyrių ar kaip jie turėtų būti išdėstyti, tačiau Lietuvos banko nuomone, svarbiausia, kad nebūtų mažinamas finansinių paslaugų prieinamumas, įskaitant ir kreditavimą. Jeigu bankas nutaria uždaryti skyrių ar perkelia kreditavimo specialistus, jis turi pasiūlyti alternatyvą gyvoms konsultacijoms, pavyzdžiui, teikti konsultacijas telefonu ar internetu“, – 15min komentavo V.Cibas.
Pasak jo, šiuo atveju svarbiau yra konsultacijos kokybė ir kad ją būtų galima gauti operatyviai, o ne tai, kaip ji suteikiama – gyvai ar nuotoliu.
M.Lingė: nepastebima, kad augtų besiskundžiančiųjų skaičius
Seimo Biudžeto ir finansų komiteto (BFK) vadovas Mindaugas Lingė antrino V.Cibui ir sakė, kad, pirminiais duomenimis, nei Lietuvos bankas, nei BFK nepastebi, kad augtų šiuo klausimu besiskundžiančių gyventojų skaičius.
„Jei tikrai matytume, kad augtų nusiskundimų ratas, o žmonėms suteikiamos ne tokios kokybiškos paslaugos, būtų galima pasidomėti šio klausimo sprendimais“, – nurodė parlamentaras.
Jis tikino, kad pandemija išmokė naujos realybės ir kad yra nemažai žmonių, kurie nuotolines paslaugas vertina kaip privalumą, o ne kaip trūkumą.
„Aš irgi susidūriau su situacija, kai norint atsidaryti sąskaitą man jau nebereikėjo vykti į banko skyrių, aš tai galėjau padaryti nuotoliu. Šioje vietoje svarbiausia yra tai, ar užtikrinama paslaugų kokybė“, – kalbėjo Seimo BFK vadovas.
„Jei matytume, kad šios problemos mastas aštrėja, skundžiasi daugiau žmonių, tai būtų verta platesnio pasidomėjimo, net ir atliekant periodines parlamentines kontroles“, – pridūrė M.Lingė.
Vartotojų atstovas: pasikonsultuoti banke ne nuotoliniu būdu yra neįmanoma
Vartotojų aljanso viceprezidentas Rytis Jokubauskas nesutiko, kad ši problema – nepakankamai aktuali. Anot jo, sudaromos tokios sąlygos, kad žmonės gyvai nesikonsultuotų.
„Bankai ir toliau sako, kad yra galimybė pasikonsultuoti gyvai, tačiau tai tampa arba neįmanoma, arba tokia galimybė pasiūloma už mėnesio. Mes tą labai neigiamai vertiname, nuolat šitą klausimą keliame, bet kol kas situacija nesitaiso“, – neslėpė R.Jokubauskas.
Pasak jo, net jei ir pavyksta gauti konsultaciją banko skyriuje, jos tenka laukti labai ilgai arba galų gale patekus pas specialistą paaiškėja, kad registruojantis internetu klientas pažymėjo ne tą klausimą, tad konsultuotis tenka iš naujo.
Pasak jo, dar aštresnė situacija yra regionuose, kur net nėra bankų poskyrių.
„Asmenims finansinių paslaugų prieinamumas yra labai smarkiai sumažėjęs. Su bankomatais situacija yra šiek tiek pagerėjusi, dabar įgyvendinama programa, kad regionuose atsirastų bankomatų, nes vienu metu iki jų reikėdavo nuvažiuoti keliasdešimt kilometrų. Bet situacija vis dar yra ne tokia gera. Regionuose tai tikrai yra labai rimta problema“, – kalbėjo jis.
