Šiandien vartotojai su įmonėmis dažniausiai susisiekia telefonu, tačiau jo populiarumas ateityje mažės.
„Contact Babel“ analitikai prognozuoja, kad iki 2016 m. realaus laiko interneto pokalbių būdu įmonės sulauks 7,3 proc. visų užklausų. Tai bus greičiausiai populiarėjantis klientų aptarnavimo būdas.
Kreipimosi telefonu populiarumas iki 2016 m sumažės 3,6 proc. punkto iki 69,2 proc. gaunamų klausimų, o užklausimų elektroniniu paštu sumažės 2 proc. punktais iki 13,2 procento.
Telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“ tokias tendencijas jau pastebi ir Lietuvoje.
Įmonės rinkodaros direktorius Pranas Kuisys pastebi, kad Lietuvoje interaktyvaus aptarnavimo augimas turėtų būti daug ryškesnis – jis jau šiandien lenkia tyrime nurodomą vidurkį.
Internetu per realaus laiko pokalbius, komentarus ar socialinį tinklą „Facebook“ su „Bite“ susisiekia daugiau nei 2 tūkst. klientų per mėnesį. Tai sudaro daugiau nei 4 proc. visų iš klientų gaunamų užklausų.
P.Kuisio teigimu, interneto pokalbiai populiarės, nes klientų neatitraukia nuo to, ką jie darė iki pradėdami konsultaciją: „Jie gali ir toliau naršyti po pasiūlymus, ieškoti daugiau informacijos ir tuo pačiu aiškintis jiems rūpimus klausimus.“
„Contact Babel“ ataskaitoje teigiama, kad realaus laiko pokalbiai internete itin išpopuliarės mažmeninės prekybos sektoriuje. Jie taps el. laiškų pakaitalu, nes vartotojus trauks galimybė greitai gauti tikslius atsakymus tame pačiame interneto puslapyje.
