„Analizė rodo, kad finansų įstaigoms yra kur pasitempti gerinant vartotojų patirtį. Taip pat svarbu nuolat stiprinti apsaugą nuo sukčių. Įvertinome daug aspektų ir siekiame, kad finansinės paslaugos Lietuvoje būtų prieinamos kuo didesnei auditorijai, ypač socialiai jautrioms grupėms. Finansų rinkos dalyviai turėtų labiau atsižvelgti į individualius vartotojų lūkesčius, o ne vien formaliai įgyvendinti teisės aktų reikalavimus. Teikiame rekomendacijas ir tikimės, kad jos bus naudingos abiem pusėms“, – sako Simonas Krėpšta, Lietuvos banko valdybos narys, atsakingas už finansų rinkos priežiūrą.
Lietuvos bankas įvertino atliktas analizes, tirtus nusiskundimus, ginčus, informaciją viešojoje erdvėje ir išsakė lūkesčius bankų, kredito unijų, elektroninių pinigų, mokėjimo įstaigų vadovams bei pateikė konkrečias finansinių paslaugų kokybės gerinimo rekomendacijas. Centrinis bankas stebės, kaip jos bus įgyvendinamos praktikoje.
Vertindamas sukčių keliamas grėsmes vartotojams ir siekdamas juos labiau apsaugoti, centrinis bankas ragina finansų įstaigas kuo aiškiau, suprantamiau ir geriau matomoje vietoje (įskaitant ir mokėjimo aplinką) skelbti informaciją apie mokėjimo nurodymų atsekimo ir atšaukimo galimybes. Be to, siūloma viešai pateikti informaciją apie sukčiavimo schemas, kad klientai galėtų jas atpažinti ir apsisaugoti nuo galimų nuostolių. Taip pat rekomenduojama tobulinti klientų aptarnavimo procedūras ir standartus, kad gavusios informaciją apie galimą sukčiavimo atvejį finansų įstaigos reaguotų operatyviai, nedelsdamos susisiektų su klientais.
Skundų ir ginčų nagrinėjimo patirtis rodo, kad mokėjimo paslaugų teikėjai nėra linkę kompensuoti vartotojų nuostolių, patirtų dėl sukčiavimo atakų. Lietuvos bankas ragina kiekvieną atvejį, ypač kliento elgseną, vertinti individualiai ir, neišsiaiškinus visų aplinkybių, susilaikyti nuo išankstinių vertinimų, kad mokėjimo operacija buvo patvirtinta vartotojo. Tais atvejais, kai finansų įstaiga nereikalauja saugesnio autentiškumo patvirtinimo, dėl neautorizuotų mokėjimo operacijų atsiradę nuostoliai klientui tenka tik tuo atveju, jeigu jis veikė nesąžiningai.
Lietuvos bankas taip pat įvertino, kaip šalyje veikiantys komerciniai bankai klientus registruoja ir aptarnauja savo padaliniuose. Tam, kad tvarka būtų palankesnė įvairių socialinių grupių vartotojams, rekomenduojama, jog iš anksto užsiregistruoti vizitui būtų galima tiek telefonu, tiek internetu, tiek atvykus į klientų aptarnavimo padalinį. Skubiais arba tais atvejais, kai paslauga teikiama tik klientų aptarnavimo padalinyje, užtikrinti, kad vizitas būtų paskiriamas ne vėliau kaip per dvi darbo dienas. Be registracijos į aptarnavimo padalinį atvykusiam klientui finansų įstaiga turi išsamiai paaiškinti tvarką, aptarnavimo galimybes ir alternatyvą gauti paslaugas nuotoliniu būdu. Klientui atsisakius išankstinės registracijos – užtikrinti jo aptarnavimą klientų aptarnavimo padalinyje „gyvos eilės“ principu, ypač atsižvelgiant į socialiai jautrių grupių atstovų poreikius.
Be to, Lietuvos bankas rekomenduoja finansų įstaigoms gerinti bendravimą su klientais, suteikiant jiems daugiau galimybių ar būdų saugiai gauti ar teikti informaciją. Ypač svarbu atsižvelgti į žmonių, kurie neturi galimybių naudotis internetu, poreikius. Minėtas aspektas aktualiausias dėl kliento pažinimo informacijos. Ji būtina pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencijai ir siekiant geriau apsaugoti klientus nuo sukčių, tačiau kyla nemažai nesusipratimų. Lietuvos bankas siūlo teisinius reikalavimus paaiškinti paprasta ir suprantama kalba, nustatyti protingus terminus informacijai pateikti. Kaip vieną iš būdų efektyviau rinkti ir atnaujinti kliento pažinimo informaciją, rekomenduojama naudoti individualizuotas anketas, pritaikytas konkrečioms skirtingoms vartotojų grupėms (studentams, senjorams, juridiniams asmenims, nevyriausybinėms organizacijoms ir pan.). Be to, jeigu reikalingi dokumentai, duomenys ar informacija finansų įstaigai yra prieinami iš valstybės informacinių sistemų ar registrų, ji neturėtų jų prašyti pakartotinai.
Centrinis bankas analizavo ir atvejus, kai finansų įstaigos sustabdydavo klientų mokėjimo operacijas, apribodavo galimybes naudotis mokėjimo sąskaitomis, prašydamos pateikti papildomą informaciją apie kliento lėšų kilmę, šaltinius ir pan. Tokiu atveju jos turi tinkamai informuoti klientą apie mokėjimo sulaikymo eigą, terminus, operatyviai, teisės aktų leistina apimtimi, atsakyti į klausimus. Dėl tarptautinių sankcijų sustabdytus mokėjimus tipiniu atveju rekomenduojama patikrinti ne ilgiau nei per tris savaites.
Dalykinių santykių nutraukimas su klientais dėl pinigų plovimo ir teroristų finansavimo rizikos yra kraštutinė rizikos valdymo priemonė, todėl ji turėtų būti taikoma tik tais atvejais, kai nėra kito būdo šiai rizikai valdyti. Lietuvos bankas laikosi nuomonės, kad teisėta veikla besiverčiantiems gyventojams ar verslui finansų įstaigos turi užtikrinti prieigą prie pagrindinių mokėjimo paslaugų.
