Didesnės kainos nesitikėjo
Ramūnas pasakojo, jog praėjusią savaitę palikęs automobilį autoservise namo turėjo grįžti naudodamasis pavežėjų paslaugomis.
„Kadangi turiu „Bolt“ programėlę, pasirinkimas buvo aiškus“, – teigė jis.
Iš pradžių viskas atrodė gerai – suvedus namų adresą ir pasirinkus ekonominį variantą programėlė nurodė, jog teks susimokėti 6,2 euro.
Tačiau įsėdus į atvažiavusį automobilį po kiek laiko Ramūnui pasidarė keista, mat vairuotojas važiavo ne navigacijos nurodytu, o kitu maršrutu. Jis teigė porą kartų vairuotoją net koregavęs, mat šis neva bandė nusukti visai ne tais keliais, kurie vedė namo.
Vairuotojas buvo malonus, tad Ramūnas nieko blogo sakė neįtaręs.
„Bet keistumai prasidėjo atvykus į paskirties vietą, nes vietoj 6,2 euro užsižiebė kita suma – 10,7 euro.
Paklausiau vairuotojo, kodėl taip nutiko. Jis pasakė, jog nieko nežino, sumą jam automatiškai rodo programėlė ir jis jos pakeisti, žinoma, negali. Jis taip pat man patarė kreiptis į „Bolt“, kad grąžintų pinigus“, – pasakojo Ramūnas.
Sumokėjęs didesnę sumą jis grįžo namo ir nedelsiant kreipėsi į „Bolt“. Neilgai laukęs jis gavo ir atsakymą.
„Jie atsakė, kad labai apgailestauja, bet suma padidėjo, nes vairuotojas savavališkai nusprendė pakeisti maršrutą ir jie nieko negali padaryti. Žinoma, pasiūlė fantastišką 10 proc. nuolaidą, kuri nebus reikalinga, nes tikrai daugiau nežadu naudotis šios aferistų kontoros paslaugomis.
Tik noriu įspėti kitus galimus klientus, kaip gudriai vairuotojai yra sugalvoję papildomai užsidirbti“, – piktinosi Ramūnas.
Tokių atvejų būna
„Bolt“ vadovas Lietuvoje Andrius Pacevičius nurodė, kad kelionės kaina yra apskaičiuojama pagal numatomą atstumą, trukmę bei kelionių paklausą konkrečiu metu nurodytoje vietoje ir kad didžiosios daugumos kelionių galutinė kaina išlieka ta pati, kaip ir apskaičiuota programėlėje.
Vis dėlto pasitaiko atvejų, kada kelionė užtrunka dėl nenumatytų aplinkybių arba nėra galimybių vykti įprastu maršrutu, būtent tada sistema perskaičiuoja galutinę kainą.
„Ji gali didėti arba mažėti, priklausomai nuo aplinkybių. Tokiu būdu stengiamės užtikrinti, kad kiekvienos kelionės kaina kompensuotų jos sąnaudas ir leistų vairuotojams uždirbti“, – 15min komentavo A.Pacevičius.
Tačiau, pasak jo, gavę grįžtamąjį ryšį, kad vairuotojas nepasirinko trumpiausio kelio ar netyčia nuvažiavo ilgesniu maršrutu, įmonė į tai žiūri lanksčiai ir beveik visada kompensuoja kelionės skirtumą.
Vis dėlto Ramūnui kelionės kainos skirtumas nebuvo kompensuotas, tik pasiūlyta 10 proc. nuolaida ateities važiavimams. Kodėl priimtas toks sprendimas?
„Bolt“ atstovas tik nurodė, kad konkretaus kliento atvejo aplinkybių ir savo veiksmų atskleisti negalintis, tačiau paminėjo, kad dažniausiai už viso to slypi tiesiog nesusikalbėjimas. Neretai klientai pateikia užklausas tik dėl kainos, nenurodydami aplinkybių, tad komanda pati turi aiškintis detales, priimti sprendimus.
„Vartotojai turėtų drąsiai kreiptis į klientų aptarnavimo komandą programėlėje, tačiau kartu derėtų bent keliais sakiniais paaiškinti situaciją. Neįmanoma atspėti, dėl kokios priežasties – kelio remonto, vairuotojo klaidos ar paties keleivio pageidavimo – pasikeitė maršrutas ar kelionės trukmė“, – patarė A.Pacevičius.
Ar tikrai bendrauju su žmogumi?
Ramūnas buvo nepatenkintas ir tuo, kad su įmonės atstovais buvo galima susisiekti tik per programėlę, kitų būdų išreikšti pretenziją nėra.
„Iš viso kyla įtarimas, kad atsakinėja „bot’ai“, nes dėl tos pačios problemos kreipiausi kelis kartus, bet atsakymai būdavo beveik vienodi – nieko padaryti negalime, mes nekalti, kaltas vairuotojas, bet, va, prašau, nuolaidėlė kitam važiavimui. Tik rašiusiojo vardas vis skirdavosi“, – pastebėjo vyras.
Tačiau A.Pacevičius nurodė, jog su tais klientais, kurie kreipiasi prašydami išspręsti tam tikras situacijas, bendrauja gyvi žmonės. Nors yra naudojami ir automatizuoti sprendimai vartotojo problemoms identifikuoti, didinti pačios komandos reagavimo efektyvumą.
