„Šiuolaikiniai „Chatbotai“ dar nepakeičia gyvo konsultanto, tačiau yra vertinga pagalba kontaktų centro darbuotojams, nes perima dalį klientų užklausų. Iš pažiūros, robotų veikimas gali atrodyti gana paprastas, tačiau „Chatbotai“ turi dirbtinį intelektą ir geba patys mokytis iš įvykusių pokalbių, sklandžiai bendrauja ir net turi charakterį“, – pranešime spaudai teigia Monika Zeniauskienė, „Tele2“ Chat komandos vadovė.
Pokalbių roboto rūšys
Specialistė aiškina, kad pokalbių robotas („Chatbotas“) yra kompiuterinė programa, su kuria galima susirašinėti – klausti ir gauti atsakymus. Virtualusis asistentas gauna kliento parašytą tekstą, įvertina jį savo duomenų bazėje, randa teisingą atsakymą ir jį pateikia. Ši technologija gali padėti vartotojams susimokėti sąskaitas, atsinaujinti sutartis ir nusipirkti prekes be gyvo konsultanto įsikišimo.
„Pokalbių robotai yra dviejų rūšių: „Chatbotas“ gidas ir „Chatbotas“ su dirbtiniu intelektu. Gidas – paprastesnis. Jis veikia nuorodų principu – jo sistemoje pateikiamas klausimų medis ir, vartotojui paspaudus tam tikrą klausimą ar mygtuką, robotas atsako. Virtualus asistentas su dirbtiniu intelektu („AI Chatbotas“) veikia žymiai sudėtingiau. Jis turi dirbtinį neuroninį tinklą, jame yra labai daug informacijos, raktažodžių, klausimų ir atsakymų – tai leidžia robotui veikti kaip žmogui“, – pasakoja M.Zeniauskienė.
Kaip mokosi „Chatbotas“?
M.Zeniauskienė teigia, kad pokalbių robotai gali veikti savarankiškai, jeigu jiems skiriamos labai paprastos užduotys. Tačiau, sudėtingesnis „AI Chatbotas“, veikia kartu su žmonių komanda, dažniausiai tai būna treneris, komunikacijos žmogus ir strategas. Komanda robotui padeda nuolat mokytis ir tobulėti – duomenų bazė vis pildoma naujais žodžiais, sakiniais ir turiniu.
„Virtualus asistentas nuolat mokosi iš klientų grįžtamojo ryšio, tačiau šis robotas dirba ne vienas – žmogus jį nuolat prižiūri ir tobulina. Treneris reikalingas tam, kad padėtų robotui vykdyti procesus, o komunikacijos specialistas pasirūpina, kad „Chatboto“ atsakymai būtų sklandūs. Robotas yra užprogramuotas atsiprašyti, jeigu klientui negali suteikti pagalbos. Tuomet, su juo dirbantis komandos narys, neuroniniame tinkle gali pastebėti, ko virtualus asistentas neatpažino ir papildyti reikiama informacija. Technologijos sparčiai tobulėja ir jau dabar yra tam tikros sistemos, kurios pokalbių robotui padeda pačiam surasti savo klaidas. Galbūt, neilgai trukus, turėsime „Chatbotus“, su kuriais galėsime ne tik susirašinėti, bet ir matyti juos vizualiai“, – svarsto ji.
Kaip robotui suteikiamas charakteris?
Pasak specialistės, „AI Chatbotas“ gali bendrauti taip sklandžiai, kad klientams sunku suprasti – jie susirašinėja su realiu žmogumi ar su robotu. Klientai nejaučia didelio skirtumo, nes virtualiam asistentui yra suteikiama asmenybė – jis gali būti rimtas, draugiškas ar net pokštauti.
„Roboto charakteris kuriamas turiniu, vaizdais ar jaustukais, priklausomai nuo to, koks komunikacijos specialistas su juo dirba ir kokie lūkesčiai jam numatyti. „Tele2“ klientų savitarnos svetainėse turime du „Chatbotus“, vienas jų – Rūta. Ji bendrauja draugiškai, tačiau pasižymi eksperto tonu ir gali atsakyti į sudėtingus klausimus. „Pildyk“ prekės ženklo virtualiam asistentui Botui sukurta visai kitokia asmenybė. Botas nevengia pašmaikštauti ir bendrauja kaip artimas draugas“, – pasakoja M.Zeniauskienė.
Efektyvus darbas ir pagalba klientams
Kaip tikina specialistė, inovatyvi pokalbių roboto technologija ne tik palengvina klientų aptarnavimą, bet ir gerina klientų patirtis. Virtualūs asistentai padeda verslui būti pasiekiamam įvairiais kanalais, taip pat sumažina gyviems konsultantams tenkantį krūvį.
„Pokalbių robotas vienu metu gali bendrauti su 1 000 žmonių, žaibiškai tikrinti informaciją ir pateikti atsakymą per sekundę. Efektyviai naudojami „Chatbotai“ mažina išlaidas ir gali klientams nepertraukiamai padėti 24 valandas per parą. Robotai puikiai veikia, kai reikia atlikti pasikartojančias užduotis. Sudėtingesnes situacijas, reikalaujančias daugiau informacijos ar įsigilinimo, atlieka žmogus. Tai puikus žmogaus ir technologijų bendro darbo pavyzdys“, – pabrėžia M.Zeniauskienė.
