Vilnietis Laimis „Sony Xperia Z“ telefoną iš „Tele 2“ salono įsigijo 2013 m. pabaigoje, tačiau jau po kelių mėnesių jį teko atiduoti taisyti dėl sensorikos, baterijos ir ryšio problemų.
Jis telefoną nunešė į Mobiliųjų telefonų techninį centrą (MTTC) ir pranešė, kad norėtų pasinaudoti viena iš garantijoje esančių sąlygų ir atgauti pinigus. Tačiau po kurio laiko internete tikrindamas telefono būklę pamatė, kad įskilęs telefono ekranas ir garantija netaikoma.
„Tada kreipiausi su skundu, nes atiduodant telefoną remontui priėmimo lape nebuvo užfiksuotas ekrano pažeidimas, jis atsirado tik po patikrinimo“, – pasakojo Laimis.
Tąkart MTTC geranoriškai pripažino kaltę, atstatė garantiją ir suremontavo suskilusį ekraną, tačiau tuo problemos nesibaigė – atsiėmęs telefoną Laimis pastebėjo, kad pirminiai sutrikimai – greitai senkanti baterija ir sutrikusi sensorika – nepašalinti. Tuomet jis ir vėl ėjo į MTTC ir nurodė tuos pačius sutrikimus, tačiau MTTC išvadose buvo rašoma, kad telefone išvardintų defektų nėra.
Gedimų taip ir nerado
Visi šie vargai nebuvo vienintelė Laimio problema – kadangi „Sony“ nuolat buvo taisomas, vyras įsigijo ir „Huawei“ telefoną, tačiau ir dėl pastarojo reikėjo kreiptis į MTTC.
Laimis į MTTC beldėsi dar keletą kartų dėl skirtingų sutrikimų – telefonas nerodė praleistų skambučių registro, juo nepavyko prisijungti prie savo „Gmail“ paskyros ir t.t. Visus kartus telefonas grąžintas, o sutrikimai nerasti.
Galiausiai vilnietis paskutinį kartą kreipėsi į MTTC dėl to, kad „Sony Xperia Z“ nebeįsijungė. Tąkart MTTC pranešė radę neautorizuoto remonto požymių ir telefoną klientui pasiūlė tvarkyti už savo pinigus.
„Bandžiau išsiaiškinti, kaip rasti neautorizuoto remonto požymiai, tačiau man paaiškino, kad MTTC neturi ankstesnių remonto nuotraukų ar įrašų ir jų nekaupia. Kreipiausi į „Tele 2“ ir man el. paštu pranešė, kad remonto metu nustatyti neautorizuoto remonto požymiai telefono korpuso srityje, pažeista tel. pagrindinė plokštė, nors MTTC komercijos direktorė man aiškino, kad tokios išvados „Tele 2“ pateiktos nebuvo“, – sakė Laimis.
MTTC jis taip ir liko nieko nepešęs, tačiau sumokėtus pinigus už telefoną atgauti pavyko – juos sužinojęs apie nesusipratimus padėjo atgauti „Tele 2“ komunikacijos vadovas Baltijos šalims Andrius Baranauskas.
Visi šie vargai nebuvo vienintelė Laimio problema – kadangi „Sony“ nuolat buvo taisomas, vyras įsigijo ir „Huawei“ telefoną, tačiau ir dėl pastarojo reikėjo kreiptis į MTTC – Laimis į telefoną negalėjo įsirašyti programų, nes buvo rodoma, kad užpildyta visa telefono vidinė atmintis.
Anot vilniečio, iš pradžių MTTC atsisakė taisyti telefoną ir tik tada, kai jis gavo patvirtinimą iš „Huawei“ el. paštu, kad visa vidinė telefono atmintis turi būti skirta vartotojo programoms, išmanusis buvo sutaisytas.
Taisymo žymes išdavė neoriginali juostelė
MTTC Lietuvoje vienintelis oficialiai atstovauja daugeliui telefonų gamintojų, taip pat ir „Sony“ bei „Huawei“, ir, jei norima telefoną taisyti pagal garantiją, jį reikia nešti tik į MTTC.
G.Kručkas atkreipė dėmesį, kad kartą po savaitės atnešęs telefoną į taisyklą Laimis nurodė visai kitus sutrikimus, lyg ankstesnieji būtų išnykę patys.
Paklaustas, kaip atsirado įskilimas ant telefono ekrano, MTTC vadovas Gintaras Kručkas aiškino, kad MTTC ar net pats Laimis skilimo iš pirmo karto galėjo nepastebėti dėl to, jog „Sony“ telefonų ekranus dengia plėvelė, o įskilimas buvo po plėvele.
Situacija buvo abejotina, tačiau tuomet nuspręsta geranoriškai sutaisyti telefoną ir atstatyti garantiją.
G.Kručkas peržiūrėjo ankstesnes ekspertų išvadas ir patikino, kad vėlesnių Laimio nurodytų pažeidimų MTTC nerado ir atkreipė dėmesį, kad kartą po savaitės atnešęs telefoną į taisyklą Laimis nurodė visai kitus sutrikimus, lyg ankstesnieji būtų išnykę patys.
Anot G.Kručko, penktą kartą buvo nustatyta, kad telefonas buvo taisytas kažkur kitur, o ne MTTC, todėl garantija buvo nutraukta.
„Radę neautorizuoto serviso požymių telefone tokius atvejus nagrinėjame labai kruopščiai, kad būtume įsitikinę savo išvadomis, – aiškino G.Kručkas. – Šiuo atveju telefonas buvo akivaizdžiai sugadintas – jis ardytas. Surenkant panaudota neoriginali lipni tarpinė (galinio dangtelio) juostelė. Skirtumas aiškiai matomas, nes mes visada naudojame naujas, originalias lipnias dvipuses juosteles.“
Paprašytas pakomentuoti, kodėl „Huawei“ telefonas pataisytas tik iš antro karto, G.Kručkas aiškino, kad pirmą kartą MTTC „Huawei“ netaisė, nes Laimis žaidimų įrašymui nepanaudojo Micro SD kortelės, o antrą kartą programų nepavyko įrašyti jau į Micro SD kortelę, todėl tąkart telefonas sutaisytas.
Ragina kreiptis į gamintojus
Susisiekus su telefonų gamintojų atstovais ir pasiteiravus apie klientų nesusipratimus su MTTC šie teigė, kad apie panašius atvejus dažnai išgirsti netenka.
„Turime vos keletą nusiskundimų dėl vartotojų Lietuvoje ir esame susidarę įspūdį, kad mūsų klientai yra patenkinti paslauga. Jeigu ne, jie visuomet gali mus pasiekti per „Xperia Support“, – sakė „Sony“ komunikacijos vadovas Šiaurės ir Baltijos šalims Erikas Ystromas.
Paklaustas, kodėl „Sony“ telefonus Lietuvoje galima taisyti tik vienintelėje vietoje – MTTC, jis aiškino, kad „Sony“ ieško balanso tarp žemų taisymo kainų ir to, kiek jų partneris investuoja į kokybišką paslaugų taisymą, o MTTC šiuos „Sony“ kriterijus atitinka geriausiai.
Kilus panašiems nusiskundimams E.Ystromas dėl telefono taisymo klientams patarė kreiptis per „Xperia Support“ .
Kilus panašiems nusiskundimams E.Ystromas dėl telefono taisymo klientams patarė kreiptis per „Xperia Support“ .
„Huawei“ pardavimų vadovas Lietuvoje A.Baratinskas tikino apie nusiskundimus iš klientų dėl MTTC taip pat beveik negirdintis, o jei iškyla nesutarimai, „Huawei“ klientams patarė kreiptis į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją. Ten savo skundą pateikė ir Laimis.
„Įstatymai Lietuvoje yra labai naudingi vartotojui, dėl tam tikrų gedimų galima atsisakyti remonto, galima prašyti pakeisti produktą kitu, taip prašyti grąžinti pinigus per pardavimo vietą. Įstatymai gina vartotoją“, – apibendrino A.Baratinskas.
MTTC vadovas G.Kručkas sakė, kad vartotojai gali kreiptis ir į jį asmeniškai – jo el. paštas nurodytas MMTC tinklalapyje.
Telefono automobilyje žiemą geriau nepalikti
Paprašytas pateikti daugiau pavyzdžių, dėl ko gali kilti nesusipratimai su vartotoju dėl atvejų, kai negalioja telefono garantija, MTTC vadovas aiškino, kad tokie atvejai neretai nutinka vartotojui padarius duomenų kopijos atstatymą.
Telefonai sugenda net tada, kai, pavyzdžiui, žiemą palikęs telefoną mašinoje žmogus vėliau jį parsineša namo. Sušalusiam telefonui sušilus, dėl kondensacijos išsiskiria drėgmė.
„Dažnai problemos kyla dėl telefone naudojamų programų nustatymų naudojimo, programų kiekio apimties ar kokybės funkcijų. Atnaujinus programinę įrangą daugeliu atvejų problemos būna pašalinamos, tačiau vartotojui padarius duomenų kopijos atstatymą dažnai jos sugrįžta“, – sakė M.Kručkas.
Nereta gedimo priežastis būna vandeniui neatsparių telefonų drėgmės pažeidimai – telefonas gali neveikti net ir tuomet, kai šis būna vos paliestas šlapiomis rankomis.
Esą telefonai sugenda net tada, kai, pavyzdžiui, žiemą palikęs telefoną mašinoje žmogus vėliau jį parsineša namo. Sušalusiam telefonui sušilus, dėl kondensacijos išsiskiria drėgmė. Todėl jis gali sugesti.
„Daugiausiai diskusijų su klientais sukeliantis klausimas – telefonas nukrenta ant žemės, atsiranda mažas įskilimas korpuse ir klientas skundžiasi, kad jam telefonas pakimba. Atrodo, kad įskilimas su lėtu telefono veikimu nesusijęs, tačiau dažnai nukritus telefonui skyla ir pagrindinė plokštė, išsiskiria takai ir informacija tarp pagrindinių blokų nevaikšto“, – aiškino G.Kručkas.
Lietuvos įstatymai numato ir galimybę keisti brokuotą telefoną nauju. Dažniausiai tokia galimybė taikoma jei gedimas ištinka praėjus keletui mėnesių po jo panaudojimo.
Pasak G.Kručko, visi atvejai yra parašyti vartotojų instrukcijose, tačiau retas kuris ją perskaito iki telefonui sugendant.
