2018 m. pabaigoje „Facebook“ turėjo daugiau nei 30 000 darbuotojų, kurių užduotis – tinklo saugumo užtikrinimas. Pusė iš jų buvo turinio moderatoriai. Dalis jų – tiesioginiai „Facebook“ darbuotojai, tačiau pagrindą sudaro „išoriniai“ moderatoriai. Turinio priežiūra 50 skirtingų kalbų vykdoma kiaurą parą, iš daugiau nei dvidešimties biurų skirtingose pasaulio vietose.
Ir toks darbas kainuoja pigiai: kol „Facebook“ darbuotojo atlyginimo mediana praėjusiais metais – kartu su premijomis ir kitais priedais – buvo 240 tūkst. JAV dolerių, „išoriniai“ darbuotojai, formaliai dirbantys „Cognizant“, JAV, Arizonos valstijoje, vidutiniškai uždirbdavo beveik 29 tūkst. dolerių per metus.
Maža to, „Facebook“ darbuotojai gali džiaugtis patogia bei draugiška darbo aplinka, o „Cognizant“ turinio moderatorių darbo laikas (bent jau biure Arizonoje) yra normuojamas taip griežtai, kad grupių vadovai skaičiuoja netgi tualete praleistą laiką.
Būtent šie žmonės yra vieni iš pirmųjų, kuriems tenka pamatyti į „Facebook“ įkeltus traumuojančius, smurtinius vaizdo įrašus ir kitą šalintiną turinį. Jie priima sprendimus šiuos vaizdo ar tekstinius įrašus blokuoti, kad baisybių netektų matyti paprastiems interneto vartotojams. Tačiau psichologinė šio filtravimo kaina milžiniška: dar apmokymų metu moderatoriams išsivysto streso ir nerimo sutrikimai. Psichologinė pagalba „Cognizant“ darbuotojams yra teikiama – iki tol, kol žmonės nebūna atleidžiami ar patys nepasiprašo atleidžiami. O traumos pasekmės lieka keleriems metams.
Su psichologiniais sunkumais šie moderatoriai bando susitvarkyti ne tik kalbėdamiesi su vietiniais psichologais – „The Verge“ informuoja, kad siekdami bent šiokio tokio dopamino antplūdžio nevilties jūroje jie per pertraukas rūko marihuaną, užsiima lytiniais santykiais su kolegomis – net laiptinėse ar žindymo kambariuose. Vienas iš darbuotojų tai pavadino „ryšio užmezgimu streso fone“.
Maža to, keičiasi moderavimo darbą atliekančių žmonių mąstymas: kai kuriems jų „išplaunamos smegenys“, jie pradeda tikėti ir plokščios Žemės teorijomis, ir pradeda abejoti tam tikrais Holokausto aspektais, ir nusprendžia, kad reikia ginkluotis, nes rugsėjo 11-osios teroristų išpuolis buvo pačios JAV valdžios veiksmai prieš savo piliečius, siekiant inicijuoti karą Afganistane.
O ir psichologinė pagalba ne visada atitinka „Cognizant“ darbuotojų lūkesčius: psichologams svarbu ne gera darbuotojo savijauta, o jo gebėjimas atlikti darbą.
Kontrolė – kaip kalėjime
Laisvės „Cognizant“ darbuotojų Arizonoje profesiniame gyvenime – labai nedaug. Visi asmeniniai daiktai, tarp jų ir telefonas, privalo būti laikomi spintelėje, kuri yra prie įėjimo į darbo patalpą. Prie darbo stalo jokiu būdu negalima laikyti net rašiklio su popieriumi – tokiomis griežtomis priemonėmis siekiama užtikrinti „Facebook“ vartotojų, su kuriais tenka susidurti moderatoriams, privatumą. Visi asmeniniai daiktai (pvz., rankų kremas) privalo būti sudėti į skaidrius maišelius ir padėti ant stalo.
Kadangi biuras dirba keturiomis pamainomis, o darbuotojų kaita didžiulė, „Cognizant“ savo darbuotojams nepriskiria pastovios darbo vietos – kur randi laisvą kompiuterį, ten ir dirbi. Darbuotojų tiek daug, o tualetų tiek mažai, kad prispyrus gamtiniams reikalams tenka pastovėti eilėje, taip gaištant griežtai ribotą „biologinėms pertraukoms“ skirtą laiką.
Brangiausia valiuta – tikslumas
Kadangi moderatoriai ne visuomet gali būti įsigilinę į 2,3 mlrd. „Facebook“ vartotojų kultūrinį ir politinį kontekstą, požiūriai į tai, ar socialiniame tinkle atsiradusi žinutė ar komentaras yra netinkama, gali skirtis. Todėl buvo sukurtas griežtas (bet pagal globalią situaciją kintantis) taisyklių rinkinys, kartais su keistais ir klaidžiais apribojimais.
Štai, pavyzdžiui, komentaras „Visus autistus reikėtų sterilizuoti“ nėra šalintinas: pagal socialinio tinklo taisykles „autizmas“ nėra saugoma, jautri žmogaus savybė, kaip, pavyzdžiui, lytis arba rasė. Už tai žinutė „visus vyrus reikia sterilizuoti“ būtų pašalinta nedelsiant.
Arba žinutė „Nekenčiu visų vyrų“ būtų pašalinta. O žinutė „Mane ką tik paliko vaikinas, todėl nekenčiu visų vyrų“ jau būtų priimtina.
Taisyklių painiava didžiulė, bet pagal sutartį siekiamas turinio moderavimo tikslumas – 95 procentai. Nors realybėje jis niekada šios pageidaujamos ribos nesiekia – svyruoja apie 90 procentų. Ir jį lemia ne tik teisingas atsakymas į klausimą, ar reikia tokį turinį šalinti. Jis priklauso ir nuo to, ar moderatorius tinkamai atrinks taisyklę, pagal kurią turinys šalinamas. Kas bus, jeigu pašalinimas bus teisėtas, bet parinkta ne ta šalinimą pagrindžianti taisyklė? Nukentės tikslumas.
Ir reikia atminti, kad visa tai turi būti daroma milžinišku tempu: kiekvieno atvejo peržiūrai produktyvesni moderatoriai skiria iki 30 sekundžių. Per pamainą – 400 skirtingų atvejų. Kiekvieno moderatoriaus tikslumas bus įvertintas atrenkant maždaug 3 procentus jo peržiūrėtų atvejų ir juos įvertinant „Cognizant“ auditoriams.
Bet šią brangiausiąją „Cognizant“ valiutą galima padirbti. Viskas priklauso nuo sutarimo tarp moderatoriaus ir auditoriaus: jeigu abu jie sutaria, kad akivaizdus heroino pardavinėjimas per „Facebook“ yra priimtinas, vadinasi, nėra jokios klaidos tokio turinio nešalinti.
O už pernelyg dažnas klaidas „Cognizant“ darbuotojai gali būti atleidžiami. Ir, nepaisant to, kad šios įmonės padalinį Arizonoje būtų sunku pavadinti svajonių darbdaviu, moderatoriai, kuriems kilo grėsmė prarasti darbą, gali imtis sunkiai prognozuojamų veiksmų – netgi grasinti auditoriams, dėl kurių sprendimo jiems buvo priskaičiuota viena ar kita klaida, grėsmingai sumažinusi jų darbo tikslumą. Ir nors toks elgesys pagal įmonės taisykles griežtai draudžiamas, taip nutinka nuolat – moderatoriai auditorių tyko ir grasina sumušti net automobilių stovėjimo aikštelėje. Dėl to auditoriai jaučiasi taip nesaugiai, kad kai kurie pradėjo kasdien į darbą nešiotis ginklą.
Nenuostabu, kad retas „Facebook“ moderatorius, auditorius ar kitas socialinio tinklo kokybės užtikrinimo sistemos darbuotojas šiame darbe ištveria ne ilgiau nei metus. Bet net ir po darbo jų sąmonė lieka randuota: nuo smurtinių vaizdo įrašų peržiūrų jie pradeda bijoti peilių ar kitokių dalykų, gali patirti panikos priepuolius kino teatre.
„Nemanau, kad galima dirbti šį darbą ir iš jo išeiti be kokio nors ūmaus stresinio sutrikimo“, – „The Verge“ žurnalistams sakė vienas buvęs „Cognizant“ samdytas „Facebook“ moderatorius.
