„Slaptas pirkėjas – tai vienas pagrindinių įrankių, leidžiantis ne tik įvertinti bendrą klientų aptarnavimo kokybę, bet ir tiksliai nustatyti, kurias vietas įmonė privalo sparčiai tobulinti, kad maksimaliai išnaudotų aptarnaujančio personalo pardavimų potencialą.
Tyrimas yra nepakeičiamas, siekiant realiu laiku gauti atsakymus į klausimus – kaip šiuo metu yra aptarnaujami klientai, kaip jaučiasi įmonėje apsilankę klientai, kokius įgūdžius klientą aptarnaujančiam darbuotojui reikėtų patobulinti. Visa tai yra kritiškai svarbi informacija kiekvienam sėkmingam verslui“, – tikina konferencijos „Kliento anatomija 2015“ pranešėja Miglė Šiautkulienė, bendrovės „Slapto pirkėjo tyrimai, Dive Lietuva“ tyrimų padalinio vadovė.
Pasak pašnekovės, pasitelkus slapto pirkėjo tyrimą galima identifikuoti visos įmonės klientų aptarnavimo spragas.
Kaip tapti savo srities lyderiu?
M.Šiautkulienės teigimu, pirmiausiai kiekvienai įmonei reikėtų susikurti tobulą kliento aptarnavimo planą ir žingsnius, kuriuos atlikdamas klientų aptarnavimo specialistas ar pardavėjas maksimaliai patenkins kliento lūkesčius bei išnaudos pardavimo galimybes aptarnavimo metu.
Antra, pagal šį klientų aptarnavimo standartą reikia sukurti monitoringo sistemą, kurios viena pagrindinių dalių – slapto pirkėjo tyrimas. Ir, trečia, bene svarbiausia – tyrimo rezultatų panaudojimas investuojant į darbuotojų, klientų aptarnavimo proceso tobulinimą.
Reikia įspėti darbuotojus
Auksinė slapto pirkėjo tyrimo taisyklė – aiškumas bei tinkama komunikacija. M.Šiautkulienės įsitikinimu, darbuotojai turėtų būti informuojami apie planuojamą slapto pirkėjo tyrimo vykdymą. Konkretus laikas, kada jis vyks, žinoma, neturėtų būti pasakomas, tačiau perspėti darbuotojus reikia.
Dar svarbiau darbuotojams paaiškinti, kodėl šis tyrimas daromas, kad tai ne baudimo įrankis, o tobulėjimo paskata. Dėl šios priežasties, darbuotojams net ir žinant, kad tokio pobūdžio tyrimas yra vykdomas, jo nauda akivaizdi, nes iškart paaiškėja tobulintinos vietos, kompetencijų, žinių, elementaraus etiketo žinių stoka.
„Neretai klientus aptarnaujantys darbuotojai turi neigiamą požiūrį ar net baimę susidurti su slaptais tyrimų vykdytojais. Šiems darbuotojams patarčiau jų nebijoti ir juo labiau nebandyti jų atpažinti, nes tai nieko gero neduos.
Jeigu stengsitės gerai aptarnauti tik „įtartinus“ klientus, tai bendros jūsų aptarnavimo kokybės nepagerins. Žymiai geresnė taktika – kiekvieną savo klientą aptarnauti taip, lyg jis būtų slaptas pirkėjas. Tada aptarnavimo kokybė bus tobula ir bus patenkinti tiek klientai, tiek darbdavys, tiek ir Jūs savo darbo įvertinimu“, – įsitikinusi pašnekovė.
Anot M.Šiautkulienės, kaip pateikti rezultatus darbuotojams, nusprendžia įmonės vadovas, tačiau jo tikslas neturi būti nubausti „prasižengusius“.
Tyrimo išvadas rekomenduojama pateikti taip, kad jos nesukeltų darbuotojų nusivylimo ar sumažintų jų motyvaciją dirbti. Priešingai, tyrimą reikėtų išnaudoti darbuotojų motyvacijai kelti, juos įvertinant ir kaip nors paskatinant.
Parodo, ką reikia keisti
Slapto pirkėjo tyrimas įvertina daug aptarnavimo aspektų, pradedant nuo darbuotojų išvaizdos, bendravimo ypatybių, profesinių įgūdžių ir baigiant aplinka – ar ji buvo švari ir tvarkinga aptarnavimo vietoje.
Tokių tyrimų praktinė nauda yra vienas iš svarbiausių dalykų, todėl jų rezultatus reikia gerai išanalizuoti ir tinkamai nustatyti visos įmonės silpnąsias vietas. Aiškiai įvardinus tobulintinas sritis, priimami strateginiai sprendimai, kuriuos įgyvendinus dažniausiai ir išauga įmonės klientų aptarnavimo lygis.
„Jeigu tyrimo rezultatai rodo, kad darbuotojams trūksta kompetencijų pardavimų srityje, tada įmonė galėtų investuoti į atitinkamus apmokymus savo darbuotojams. Nustatyti savo silpnąsias vietas svarbu, bet taip pat svarbu nepamiršti ir stipriųjų savybių – ties kuo reikia ir toliau dirbti, siekiant išlaikyti konkurencinius privalumus“, – sako M. Šiautkulienė.
M.Šiautkulienė pastebi, kad apskritai aptarnavimo kultūra Lietuvoje gerėja. Tokie esminiai gero klientų aptarnavimo elementai kaip šypsena ir atsisveikinimo gestai, atrodo, jog pamažu įsitvirtino aptarnaujančio personalo gretose.
Konferencija „Kliento anatomija 2015“ vyks rugsėjo 10 d. Socialinių mokslų kolegijoje Vilniuje.
