Restoranai, kuriuose klientas visada teisus yra normalūs restoranai. Jie visada pasiruošę atsiprašyti, pasitaisyti, ką nors pakeisti. Jie nori ir sugeba prisitaikyti prie kliento pageidavimų.
Normalūs restoranai prie kliento prisitaiko netgi tada, kai tu jiems užlipi ant galvos ir smagiai sunervini. Tai tokia specifinė mazochistinio aptarnavimo atmaina, kurios tikslas – bet kokia kaina išvengti konfliktinės situacijos. Nes įsižiebusi konfliktinė situacija pelno neneša. Atvirkščiai: ji pridaro nuostolių. Kiek nuostolių? Priklausys nuo konfliktinės situacijos intensyvumo, dalyvių skaičiaus ir jų socialinio statuso.
Jeigu atšalusia sriuba piktinasi vienas studentas, tai bus tokia konfliktinė situacija, kai galima nekreipti dėmesio, ir nuostolių greičiausiai nebus. Bet jeigu tas pačias pretenzijas pareiškia žinoma televizijos vedančioji arba parlamento deputatas, tada atšalusi sriuba arba putojantis vynas be burbuliukų gali restoranui skaudžiai atsirūgti. O jeigu į kliento teisę apeliuoja feisbuko žvaigždė su 10 tūkstančių draugų, tada restoranui gali visai blogai baigtis. Vienas įrašas, viena nuotrauka ir reputacija bus sušaudyta per kelias minutes.
Todėl normaliam restoranui visada labiau apsimoka pakinkuoti galvą ir pasakyti klientui „taip, jūs teisus“. Galva dažniausiai priklauso restorano vadovui arba konfliktinių situacijų muštam vyresniajam padavėjui. „Taip, klientas visada teisus“ – šią magišką frazę mokymų restoranų padavėjams metu aš pats rekomenduoju ištarti. Netgi tais atvejais, kai aiškiai matosi: klientas absoliučiai neteisus.
Bet yra ir kita restoranų kategorija. Sakyčiau, nelabai normali, nes jos nepriversi pasakyti to magiškojo sado-mazo stiliaus užkeikimo. Su tokiu neseniai susidūriau. Ir netgi ne su vienu, o su daug restoranų, jie man tiesiai šviesiai pasakė „tu neteisus“. Šis susidūrimas mane privertė šiek tiek pertvarkyti požiūrius, nuostatas ir vertybių hierarchiją.
Įsivaizduokite miestą, kuriame restoranai nė nemano taikytis prie klientų, atvirkščiai – restoranai diktuoja valią savo klientams. Diktuoja nuo pradžių iki galo: ką galima ir ko negalima valgyti, kada galima ir kada negalima, kiek galima vėluoti, kokios bausmės už vėlavimą ir t.t. Ką daro klientai? Ne, jie neprašo, kad restoranas nuolankiai pripažintų jų teisę į teisumą. Jie paklūsta.
„Mūsų bus dešimt užsienio žurnalistų. Mes atvyksime trečiadienį ragauti to patiekalo, kuris išgarsino jūsų „trattoria“ – „spaghetti alla carbonara“. Dar kažką, žinoma, ragausime, išgersime jūsiškio raudonojo „sagrantino“. Atvyksime tarp 14 ir 15 valandos. Lauksite mūsų?“ – paklausiau kuklios „trattoria“ savininko.
Savininkas išpūtė cigaretės dūmą ir atsakė: „Ne, nelauksime“.
Ką daro klientai? Ne, jie neprašo, kad restoranas nuolankiai pripažintų jų teisę į teisumą. Jie paklūsta.
Apstulbęs pareikalavau pasiaiškinti. „Nelauksime, nes antrą valandą virtuvė baigia darbą“. Į mano draugišką raginimą virtuvei baigti darbą pusvalandžiu vėliau savininkas išpūtė kitą dūmą ir atsakė: „Pietų pamaina pas mus prasideda anksti – 12.15. Laisvų vietų nebūna, dirbame labai intensyviai. Jeigu virtuvė pervargs, vakare dirbs blogai, nukentės patiekalų kokybė. Todėl dar sykį pakartosiu: ne!“
Čia tai bent! Nukvakusios itališkos provincijos nukvakęs „trattoria“ savininkas nenori priimti dešimties užsienio žurnalistų? Nenori uždirbti pinigų? Po trečiojo „ne“ supratau, kad įkalbinėti beviltiška. Šis ponulis elgėsi taip tarsi jo restoranas turėtų mažų mažiausiai dvi „Michelin“ žvaigždes. Bet žvaigždžių jis neturi. Ir niekada neturės. Porcija spagečių „alla carbonara“ pas jį kainuoja 8 eurus. Puslitris raudonojo vyno – 4 eurus. Kainos čia nesikeičia nuo Benedikto XVI konklavos laikų.
Ėmiausi provokacijos: „Mokėsime už „carbonarą“ ne 8, o 10 eurų. Arba 12. Bet galime ir 15. Už puslitrį vyno ne 4, o 8. Tai ką?“
Atsakymas: „Tai nieko. Galite mokėti kiek norite. Bet virtuvė baigs darbą antrą valandą. Amen“.
Kitoje miesto „trattoria“ pokalbis baigėsi panašiai: „Iki pusės trijų nelauksime“. Ir trečioje, ir ketvirtoje. Viename gan prabangiame restorane lyg ir pavyko susiderėti, bet iš manęs paprašė kreditinės kortelės duomenų. Vieno valgytojo „no show“ (neatvykimas neperspėjus prieš 24 valandas) kainuos 50 eurų. Taip, bet aš negaliu garantuoti už visus dešimt... Verdiktas: tada nelauksime.
Dalis mūsų kompanijos – mėsėdžiai, maža dalis – vegetarai, vienas kitas norėtų žuvies. Papasakok kam nori... Čia yra toks miestas, toks regionas, kuris dievina mėsą, žvėrieną, trumus, kumpius, grybus, lęšius. Todėl pasirinkimo laisvės nėra. O jeigu ir yra, tai kažkur, bet ne miesto širdyje, ne šalia katedros, kurios žydinti gotika atima žadą.
Mes kažkodėl buvome įsitikinę, kad provincijos miestas Orvietas tenkins mūsų poreikius. Norėjome visko greitai, vienu kąsniu per porą valandų: žydinčios gotikos, pietų po pietų, šiek tiek jūros gėrybių, šiek tiek mėsos, o desertui – frazės: „klientas visada teisus“. Provincijos miestas Orvietas abejingai atsuko mums nugarą.
Žinokite: yra miestų, kurie nesilanksto turistams. Restoranų, kurie virtuvės darbuotojus vertina labiau nei pelną, virtuvės tipiškumą labiau nei turistų srautą.
Orvietas, beje, yra ypatingas miestas, nes priklauso tarptautinei „Slow“ – lėtų miestų asociacijai. Miesto centre nėra prekybos centrų, maistas parduodamas sūrinėse, mėsinėse, kepyklose, vyninėse, konditerijose. Pas mus netgi itin aukšto lygio restoranų darbo laikas rašomas taip, tarsi būtų prekybos centro darbo laikas; „nuo 12.00 iki 22.00”. Orviete rašomas taip: „nuo 12.30 iki 14.00, nuo 19.30 iki 22.30, sekmadienis – poilsio diena“.
Lėtas ir žiauriai užsispyręs miestas Orvietas gyvena lėtai. Čia nėra šviesoforų, nes nevažinėja mašinos. Čia nėra kebabinių, greito maisto restoranų, nėra praeivių vaikštančių su kartoniniais kavos puodeliais rankose. Nėra noro aprėpti visas pasaulio virtuves – meksikiečių, tailandiečių, kinų, neapoliečių. Užtat yra kasdienybės ritmo drausmė. Ir dar yra absoliutus puikų maistą gaminančio kaimo susiliejimas su miesto restoranais.
„Mūsų tikslas – apginti ramų ir lėtą materialųjį malonumą nuo globalios „fast life“ beprotybės“. Mums nerūpi principas „kuo daugiau per kuo trumpesnį laiką“. Mums rūpi mūsų žemė, mūsų istorija ir patirtis, skonio ir tradicijų evoliucija. Visa tai, kas sutelpa į prancūzišką terminą „terroir“ – paaiškino neskubančio miesto filosofiją vyndarys, tiekiantis vyną keliems Orvieto restoranams.
Žodžiu, jeigu vyksite į Umbriją, į Orvietą, – žinokite: yra miestų, kurie nesilanksto turistams. Restoranų, kurie virtuvės darbuotojus vertina labiau nei pelną, virtuvės tipiškumą labiau nei turistų srautą. Taip, yra tokių restoranų, kurie savo vertybes, požiūrį į drausmę nebijo pasakyti klientui į akis: jeigu netinka – važiuok toliau. Galite pykti arba likti nevalgę. Arba galite išgerti šalto vandens ir susimąstyti.
