Planavo nuo Naujųjų
Sausio pradžioje pradėjusi planuoti dukros krikštynas E.I. (vardas ir pavardė redakcijai žinomi) nė įtarti negalėjo, kad per kelis mėnesius situacija taip pasikeis, kad šventę teks perkelti į kitus metus. Jau devynerius metus Jungtiniuose Arabų Emyratuose (JAE), Dubajuje, gyvenanti moteris teigė, kad jie su vyru norėjo tradiciškai pakrikštyti dukrą Lietuvoje, atšvęsti tai su draugais ir artimaisiais.
„Kaip ir priklauso, visą šventės planavimą pradėjome iš anksto, dairėmės paslaugų tiekėjų ir po truputį visus rezervavome. Vienas iš jų buvo „TonyResort“. Su jais sudarėme sutartį, kad šventė jų restorane švęs apie 30 žmonių, suderinome meniu ir pervedėme 500 eurų avansą. Mergina, su kuria bendravome, buvo labai maloni ir paslaugi“, – pasakojo moteris.
Nutarėme atšaukti planus ir apie tai pranešti visiems paslaugų tiekėjams bei jų atsiprašyti.
Tačiau pasaulinė COVID-19 pandemija ir karantinas lėmė daugybę suvaržymų: „Laukėme ir tikėjomės, kad viskas greitai praeis ir be jokių trukdžių galėsime grįžti į Lietuvą aplankyti artimųjų ir laimingai atšvęsti dukros krikštynų. Vis dėlto stebėdami situaciją supratome, kad ji negerėja, skrydžiai nėra atnaujinami, 14 dienų karantinas (tiek JAE, tiek Lietuvoje) tebegalioja, bilietų rezervuoti neįmanoma, su vaikais keliauti negalima ir pan. Nutarėme atšaukti planus ir apie tai pranešti visiems paslaugų tiekėjams bei atsiprašyti jų.“
Pasak E.I., visi buvo supratingi ir lankstūs: „Automobilio nuomą atšaukėme be jokių problemų, dekoravimo paslaugas perkėlėme į kitus metus (kadangi visi planai buvo perkelti į kitus metus), su fotografais taip pat nebuvo jokių nesklandumų, avansas grąžintas.“
„TonyResort“ nuvylė
Tik, kaip pabrėžia E.I., „TonyResort“ nuvylė. „Nuvylė ne dėl to, kad nesutiko grąžinti mūsų sumokėto avanso (500 eurų), bet pasigedome lankstumo kliento atžvilgiu. Buvome patikinti, kad jie patyrė nuostolių, tačiau apie kokius nuostolius kalbama, kai pranešėme ne paskutinę dieną iki šventės, bet gerokai iš anksto. Absurdiška – paprašę perkelti mūsų rezervaciją į kitus metus ir nereikalavę grąžinti sumokėto avanso, išgirdome, kad pinigų jie mums negrąžins, tačiau kitiems metams gali rezervuoti dieną. Mums visa tai prasilenkė su logika, kadangi už kitų metų rezervaciją jie būtų reikalavę naujo avanso.“
Moters teigimu, įmonė nepasiūlė jokių alternatyvų, kurios šeimai tiktų. Vadybininkė laiške pranešė: „Deja, avansą galite išsaugoti tik tuo atveju, jei šventė vyktų dar šiais metais, į kitus metus avanso perkelti galimybės nėra. Tačiau datą mielai rezervuosime.“
Tokio sprendimo paaiškinimo šeima taip ir neišgirdo, esą „TonyResort“ atstovai toliau tvirtino, kad norėdami išsaugoti sumokėtą avansą žmonės krikštynas turėtų rengti dar šiemet, o tam esą sąlygos yra ir šventė galėtų įvykti.
Nuvylė ne dėl to, kad nesutiko grąžinti mūsų sumokėto avanso (500 eurų), bet pasigedome lankstumo kliento atžvilgiu.
„O ar pasidomėjote JAE reikalavimais ir karantinais? Ar pasidomėjote dėl bilietų rezervacijos kelionėms su mažais vaikais? Sutartis aiškiai nusako, kad šalys atleidžiamos nuo įsipareigojimų vykdymo, jeigu jų vykdymas yra neįmanomas dėl nenugalimos jėgos (force majeure) aplinkybių, šiuo atveju COVID-19.
Kaip bebūtų gaila, tačiau su tokiu požiūriu į klientą juk toli neisi. Prarado klientą, mes būtume pas juos išleidę apie 2000 eurų, nesvarbu, kad ir kitais metais, nes vieta mums labai patiko. Šiuo atveju aplenksime juos ir draugams pasakysime, kad vengtų“, – kalbėjo nusivylusi moteris.
Savo teises nusprendė ginti
Šeima nusprendė kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, surašė jai skundą, kurio esmė – padėti susitarti su paslaugas turėjusia teikti įmone dėl sutarties nutraukimo ir jau sumokėtų pinigų grąžinimo.
Apibūdindami pažeidimą jie rašė, kad atšaukti planus surengti krikštynas buvo priversti dėl COVID-19 pandemijos: „Susiklosčius šiai situacijai, kreipėmės į paslaugų tiekėją, norėdami pranešti ir atsiprašyti, kad negalėsime atvykti į Lietuvą dėl nenugalimos jėgos aplinkybių ir ne dėl savo noro. El. paštu prašėme paslaugų tiekėjo grąžinti sumokėtus 500 eurų kaip avansinį apmokėjimą, tačiau paslaugų tiekėjas atsisakė tai padaryti, tvirtindamas, kad jie paslaugas vis dar gali įvykdyti ir tai nėra jų kaltė, kad mes atsisakome jų paslaugų.
Remiantis pasirašyta sutartimi, punktu „5.8–Šalys yra atleidžiamos nuo įsipareigojimų vykdymo pagal šią sutartį, jei jų vykdymas yra neįmanomas dėl nenugalimos jėgos aplinkybių“, bandėme prašyti perkelti mūsų šventę į kitus (2021) metus, tokiu atveju avanso nereikėtų grąžinti, tačiau paslaugų tiekėjas ir tai padaryti atsisakė, motyvuodamas vidinėmis taisyklėmis. Nesuradus diplomatinio sprendimo nusprendėme kreiptis į Vartotojų teisių tarnybą pagalbos atgaunant sumokėtą avansą ir nutraukiant paslaugų teikimo sutartį.“
Kol kas atsakymo iš tarnybos E.I. sakė negavusi, tik pranešimą, kad prašymas užregistruotas.
„TonyResort“: renginys gali vykti
Tačiau „TonyResort“ nemato priežasčių, kodėl šventė negalėtų vykti. Kaip teigiama UAB „Anupriškių parkas“, valdančios „TonyResort“ pramogų ir poilsio parką, direktorės Neringos Narkevičės pateiktame komentare, klientė el.paštu nurodė atsisakanti paslaugų vadovaudamasi sutarties punktu „ne dėl savo noro ar kaltės, o dėl pasaulinės pandemijos ir keliavimo apribojimų (gyvename JAE). Tai yra nenugalimos jėgos aplinkybės“, tačiau esą būtent pastarąją dar reikėtų įrodyti.
Anot direktorės, „šalis, gindamasi nenugalimos jėgos aplinkybėmis, turi įrodyti, kad:
- tokių aplinkybių nebuvo sudarant sutartį ir jų atsiradimo nebuvo galima protingai numatyti;
- dėl susidariusių aplinkybių sutarties objektyviai negalima įvykdyti;
- šalis, neįvykdžiusi sutarties, tų aplinkybių negalėjo kontroliuoti ar negalėjo užkirsti joms kelio;
- šalis nebuvo prisiėmusi tų aplinkybių ar jų padarinių atsiradimo rizikos.“
Jeigu galima kliūtį įveikti, tik didesne kaina ar alternatyviais pasiūlymais, šios būtinos force majeure sąlygos nebus. Šiuo atveju sutartis galėjo ir gali būti įvykdyta kitais būdais – keičiant datą, apimtį, kainą ir pan., – teigė N.Narkevičė.
„Lietuvos Aukščiausiasis Teismas formuodamas teisminę praktiką nustatė, kad nei krizė, nei valstybės veiksmai savaime nėra laikomi force majeure, juolab, kad nenugalima jėga turi būti vienintelė prievolės nevykdymo priežastis. Be to, tiek nacionalinė, tiek tarptautinė teisė (teismų praktika) aiškindama „vienintelės priežasties“ sąvoką nustato, kad tokia kliūtis yra neišvengiama ta prasme, kad prievolę negalinti vykdyti šalis įsipareigojimų negali įvykdyti jokiais būdais.
Pvz., jeigu galima kliūtį įveikti, tik didesne kaina ar alternatyviais pasiūlymais, šios būtinos force majeure sąlygos nebus. Šiuo atveju sutartis galėjo ir gali būti įvykdyta kitais būdais – keičiant datą, apimtį, kainą ir pan.“, – teigė atsiųstame komentare N.Narkevičė.
Jos teigimu, planuotos krikštynos „remiantis Vyriausybės sprendimais dėl karantino laikotarpio apribojimų, nepatenka į bet kokių ribojimų sąrašą, todėl renginys gali vykti pilna apimtimi“. Esą ir skrydžiai jau atnaujinami, tad klientė tikrai turinti galimybes atvykti į savo organizuojamą renginį.
Taip pat, „TonyResort“ valdančios bendrovės direktorės teigimu, klientė pavėlavo pranešti įmonei apie force majeure aplinkybes, nes tai padaryti privalėjusi nedelsiant, vos tokios aplinkybės atsirado. Tinkamai nepranešus – prarandama teisė remtis šiomis aplinkybėmis.
Klientė galinti bet kada atsisakyti užsakytų paslaugų, tačiau privalanti laikytis sutarties, o ten numatyta, kad avansas yra negrąžinamas, kai „sutartį nutraukia užsakovas nesant vykdytojo kaltės“. Esą šiuo atveju avansas „atlieka ir netesybų funkciją“.
N.Narkevičė tvirtina, kad dėl pasaulinės pandemijos ir Lietuvoje paskelbto karantino „Anupriškių parkas“ su klientais bando ieškoti kompromisų – renginių datos perkeliamos, išduodami įmokėto avanso dydžio kuponai, kuriuos galima panaudoti paslaugoms ir kt.
„Šios priemonės taikomos tiems klientams, kurie objektyviai susiduria su neišvengiamomis aplinkybėmis“, – teigia direktorė, nurodydama, kad tokią bendrovės poziciją lemia kelios aplinkybės. Jos yra tokios, kad karantinas Lietuvoje bei pasaulinė pandemija paveikė tiek viešbučių ir restoranų veiklą, todėl turėjo neigiamos įtakos ir klientams, jų poreikiams pramogoms ir šventėms.
Esamoje sudėtingoje verslui situacijoje „Anupriškių parkas“ yra pasiruošęs bendradarbiauti ir bendradarbiauja su klientais, kurie patiria realius, objektyviai pagrįstus sunkumus.
„Yra būtinas balansas tarp kliento ir UAB „Anupriškių parkas“ interesų, užkertant kelią bet kokiems klientų piktnaudžiavimams, pasiekiant galimus kompromisinius sprendimus. Esamoje sudėtingoje verslui situacijoje UAB „Anupriškių parkas“ yra pasiruošęs bendradarbiauti ir bendradarbiauja su klientais, kurie patiria realius, objektyviai pagrįstus sunkumus, dėl kurių jų suplanuoti renginiai negali įvykti ir tokiems klientams siūlo įvairias alternatyvas dėl renginių – datos keitimas, sumokėtų pinigų kuponų išdavimas ir pan.
Visiems kitiems klientams, kurių noras atšaukti ar pakeisti renginio datą nėra objektyviai pagrįstai sąlygotas pandemijos situacijos (t. y., kai renginys be apribojimų gali vykti), UAB „Anupriškių parkas“ yra pasiruošusi siūlyti bendrovės prieinamus ir galimus kitokius alternatyvius sprendimus“, – tvirtina N.Narkevičė.
Žiūri, dėl ko buvo susitarta
Situaciją paprašyta pakomentuoti Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) teigė dažnai sulaukianti vartotojų prašymų dėl iš anksto už paslaugas sumokėtų pinigų grąžinimo.
„Atkreipiame dėmesį, kad kiekvienas ginčas dėl avansinio mokėjimo grąžinimo yra nagrinėjamas ir vertinamas individualiai, atsižvelgiant į ginčo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes, teisės aktų nuostatas bei suformuotą teismų praktiką.
Svarbu pažymėti, kad verslininko atžvilgiu yra keliama pareiga suteikti išsamią, teisingą, visapusišką informaciją apie teikiamas paslaugas, paslaugų teikimo ir sutarties nutraukimo sąlygas, paslaugų teikimo terminus, galimas pasekmes bei kitokią informaciją, turinčią įtakos vartotojo apsisprendimui sudaryti sutartį. Verslininkas, neįvykdęs arba netinkamai įvykdęs pareigą suteikti informaciją vartotojui, turi atlyginti dėl to vartotojo patirtus nuostolius“, – teigiama tarnybos komentare.
Atsižvelgiant į sudėtingą situaciją dėl COVID-19 pandemijos ir su tuo susijusių apribojimų, VVTAT vartotojams ir paslaugų teikėjams pataria būti supratingiems ir ieškoti abi šalis tenkinančio kompromiso.
Taip pat pabrėžiama, kad kiekvienu konkrečiu atveju vertinama, dėl kokių paslaugų teikimo sąlygų buvo susitarta ir kokius pagrįstus lūkesčius galėjo turėti vartotojas.
„Atsižvelgiant į sudėtingą situaciją dėl COVID-19 pandemijos ir su tuo susijusių apribojimų, VVTAT visais atvejais vartotojams ir paslaugų teikėjams pataria būti supratingiems ir ieškoti abi šalis tenkinančio kompromiso, pavyzdžiui, įvertinti galimybę pakeisti sutarties sąlygas, pasinaudoti paslauga vėliau ir kt.“, – teigė tarnybos specialistai.
Papildomai VVTAT informuoja, kad vartotojas turi teisę bet kuriuo metu nutraukti paslaugų teikimo sutartį, vadovaudamasis Civilinio kodekso 6.721 straipsnio 1 dalimi: „Klientas turi teisę vienašališkai nutraukti sutartį, nepaisydamas to, kad paslaugų teikėjas jau pradėjo ją vykdyti. Šiuo atveju klientas privalo sumokėti paslaugų teikėjui kainos dalį, proporcingą suteiktoms paslaugoms, ir atlyginti kitas protingas išlaidas, kurias paslaugų teikėjas, norėdamas įvykdyti sutartį, padarė iki pranešimo apie sutarties nutraukimą gavimo iš kliento momento“.
VVTAT taip pat pažymi, kad paslaugos teikėjas neturi teisės reikalauti mokesčio už sutarties nutraukimą, tačiau gali reikalauti atlyginti protingas su paslaugos suteikimu susijusias išlaidas, kurias paslaugų teikėjas turi pagrįsti ir įrodyti.
Tiems, kurie mano, kad jų teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti, pirmiausia būtina raštu kreiptis į paslaugos teikėją. Jeigu per 14 dienų, kaip įpareigoja Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, gautas atsakymas netenkina, tuomet galima kreiptis į VVTAT dėl ginčo nagrinėjimo alternatyvia (ne teismo) tvarka.
