Telefonu pasikonsultuoti dėl vienos įmonės teikiamos interneto ryšio paslaugos norėjusi vilnietė Danguolė tam sugaišo kone valandą.
„Skambinau trečiadienį dieną. Pirmą kartą paskambinusi laukiau geras 10 minučių. Kai pagaliau sujungė su konsultantu, pradėjau aiškinti problemą, bet po kelių minučių ryšys netikėtai nutrūko. Tuomet vėl skambinau tuo pačiu numeriu ir teko laukti dar apie 15 minučių. Atsiliepė jau kita konsultantė, vėl aiškinau problemą iš naujo. Viską išsiaiškinome ir pokalbį baigiau. Tačiau po kurio laiko iškilo dar vienas klausimas ir vėl skambinau pagalbos numeriu, teko laukti dar apie 10 minučių. Taigi su konsultacijomis sugaišau beveik valandą“, – skundėsi pašnekovė ir pridūrė, jog informacijos jai reikėjo būtent tą dieną.
„Jei nebūtų buvę skubu, būčiau pasiieškojusi internete“, – sakė Danguolė. Ji svarstė, ar taip aptarnaujami visi klientai, ar tik jai taip „pasisekė“.
Standartas – 20 sekundžių
Didžiųjų mobiliojo ir fiksuoto ryšio tiekėjų – „Omnitel“, „Bitė“ bei TEO LT – atstovai teigė, jog konsultantai į absoliučią daugumą skambučių atsiliepia per mažiau nei 20 sekundžių. Toks vidutinis laikas nustatytas ir Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) universaliųjų paslaugų kokybės reikalavimuose.
„Omnitel“ Ryšių su visuomene skyriaus vadovė Daiva Selickaitė teigė, jog klientų aptarnavimo centro linija labiausiai būna apkrauta darbo dienomis nuo 9 iki 12 val. „Jei klientui klausimas nėra skubus arba jei jam nereikalinga specialisto konsultacija, patartume naudotis nemokamais „Omnitel“ trumpaisiais savitarnos numeriais“, – sakė D.Selickaitė.
Jei klientui klausimas nėra skubus arba jei jam nereikalinga specialisto konsultacija, patartume naudotis nemokamais „Omnitel“ trumpaisiais savitarnos numeriais, – sakė D.Selickaitė.Skambutis į „Omnitel“ klientų aptarnavimo centrą numeriu 1533 kainuoja 49 ct nepriklausomai nuo trukmės. „Numeris yra simboliškai mokamas dėl to, kad klientai, kuriems reikalinga didesnė pagalba ar konsultacija, jos tikrai sulauktų, kad jiems netektų susidurti su nuolat užimta linija ir laukti dėl norinčių paišdykauti ar be reikalo skambinėti, jei ši linija būtų nemokama“, – aiškino D.Selickaitė.
Ji pridūrė, kad verslo klientų skambučiai šiuo telefonu automatiškai nukreipiami su verslo klientais dirbantiems specialistams. Pasak „Omnitel“ atstovės, skundų dėl klientų aptarnavimo telefonu sulaukiama itin retai.
Kito mobiliojo ryšio operatoriaus „Bitės“ atstovė taip pat teigė, jog daugiausia skambučių sulaukiama darbo valandomis. „Užklausų padaugėja vykstant akcijoms ar reklamos kampanijoms, pasikeitus mokėjimo planams ar sąlygoms. Piko metu dirba daugiau darbuotojų, tačiau „Bitės“ klientai į aptarnavimo centrą gali skambinti bet kada, nepriklausomai nuo paros laiko“, – teigė „Bitės“ klientų aptarnavimo valdymo vadovė Ilona Jacevič. „Bitės“ klientams skambučiai aptarnavimo numeriu 1501 yra nemokami.
TEO LT atstovo spaudai Antano Bubnelio teigimu, daugiausia klientų telefonais 1817 (privatūs) bei 1816 (verslo) skambina rytais nuo 10 iki 12 val. bei 14–16 val. popiet. Skambučiai šiais numeriais TEO LT tinkle kainuoja 19 ct/min. „Konsultantų darbas organizuojamas atsižvelgiant į klientų srautus, tad laukti ilgėliau klientams tenka ypač retai“, – pabrėžė A.Bubnelis. Jis pridūrė, jog esminę informaciją apie paslaugas galima sužinoti ir nemokamu klientų aptarnavimo telefonu 117.
Reikalavimai skiriasi
Informaciją telefonu teikiančioms įmonėms taikomi šiek tiek griežtesni reikalavimai – vidutinė trukmė iki atsiliepimo turi neviršyti 15 sekundžių.
Lietuvoje šią paslaugą teikia TEO LT įmonių grupei priklausanti bendrovė „Lintel“ numeriu 118. Šioje bendrovėje dirba apie 600 konsultantų, įdiegta skambučių registravimo sistema, fiksuojanti jų atsiliepimo laiką, trukmę ir kitus parametrus. „Dirbančių konsultantų skaičius priklauso nuo skambučių srauto intensyvumo ir gali svyruoti nuo kelių dešimčių iki kelių šimtų“, – sakė A.Bubnelis.
„Lintel“ turi 5 kontaktų valdymo centrus skirtinguose miestuose, kurie yra sujungti į vieną virtualų centrą, taigi padidėjus skambučių srautui jie nukreipiami į ne tokią užimtą liniją. „Pastabų ir siūlymų dėl klientų aptarnavimo tobulinimo sulaukiame, stengiamės visus juos išanalizuoti ir tobulinti klientų aptarnavimą tiek koreguodami procesus, tiek nuolat mokydami konsultantus“, – teigė TEO LT atstovas.
Konsultuoja ir dėl mokesčių
Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) prieš keletą metų praėjo teikti informaciją mokesčių mokėtojams trumpuoju numeriu 1882 (skambučių kaina – kaip į TEO LT tinklą). Vien pernai šiuo telefono numeriu sulaukta per 800 tūkst. skambučių, šįmet šis skaičius turėtų būti dar didesnis.
Šiame centre dirba apie 50 įvairių mokesčių sričių konsultantų. „Pokalbių kokybė yra nuolat matuojama. Visi pokalbiai įrašomi, dalis iš jų atsitiktiniu būdu atrenkama, perklausoma ir vertinama pagal nustatytus kriterijus. Konsultantų mėnesinis atlyginimas priklauso nuo jo konsultacijų kokybės ir konsultuojamų mokesčių mokėtojų skaičiaus“, – sakė VMI Mokesčių informacijos skyriaus vedėjo pavaduotojas Erdvilas Jacikevičius. Anot jo, mažiau linijos apkrautos rytais, apie 8 val., bei po 16 val., rečiau skambinama ir penktadieniais.
