Inga Dikšaitienė: Kodėl žmonėms iki šiol negrąžinami pinigai už neįvykusias keliones

Paprasta situacija: jūs išsirenkate kelionę ir sumokate „1000 mylių“ ar kitai kelionių agentūrai 10-20 proc. dydžio avansą nuo kelionės kainos. Tam, kad jūsų kelionė būtų rezervuota (t.y. jums būtų rezervuota vieta lėktuve ir kambarys viešbutyje), agentūra tuoj pat šiuos pinigus perveda kelionės organizatoriui (pvz. „Tez Tour“, „Novaturui“, „TUI“ ar „Itakai“).

Tuo tarpu kelionių organizatorius už jūsų svajonių atostogas sumoka avansą avialinijoms ir viešbučiui. Taigi, jūsų sumokėti pinigai iš kelionių agentūros banko sąskaitos labai greitai atsiduria toli nuo Lietuvos – šiltai paslėptų kojinėje mes jų nelaikome.

Taip, pasitaiko išimčių, kai kelionių organizatorius turi mokėjimų atidėjimus, tačiau įprasta jūsų pinigų judėjimo schema yra tokia: kelionių agentūra -> kelionių organizatorius -> užsakomųjų skrydžių bendrovė -> partneriai Turkijoje, Egipte ar kitoje šalyje, apie kurios jūrą, dykumas ar kalnus jūs svajojate.

Taigi, jūsų sumokėti pinigai iš kelionių agentūros banko sąskaitos labai greitai atsiduria toli nuo Lietuvos – šiltai paslėptų kojinėje mes jų nelaikome.

Verta nepamiršti ir to, kad kelionė nėra batų pora, kurią galima lengvai grąžinti persigalvojus – pagal kelionių organizatorių taisykles (?) lėktuvo bilietų ir viešbučio rezervacijos yra asmeninės, tad jei Inga Dinga užsisakė kelionę, Asta Pasta keliauti vietoje jos galės vykti tik pakeitus vardą, o tai yra mokama paslauga ir tik labai retais išimtiniais atvejais kelionės organizatorius galės tai atlikti nemokamai.

Bet kokiu atveju, iki kelionės likus mažiau nei 21 dienai, keliautojas turi sumokėti visą likusią kelionės kainos dalį ir pinigai vėl iškeliauja ta pačia grandine tolyn. Kelio atgal nebėra. Kas lieka kelionių agentūrai? Su kelionių organizatoriumi sutarta komisinis atlyginimas, įprastai 3-10% kelionės kainos.

Tik tai yra kelionių agentūros pajamos, iš kurios sumokami atlyginimai darbuotojams, išlaikomas biuras, apmokamos reklamos ir kitos išlaidos. Be to, kelionių verslas sezoninis. Vasara (balandis – spalis) – „High Season“, žiema (lapkritis – kovas) – „Low Season“, ir vasaros pelnas kompensuoja žiemos nuostolius.

2019-ieji keliautojams buvo geri metai konkurencinės aplinkos prasme. Į Lietuvą įžengus „TUI“, o prieš tai ir „Itakai“, užvirė aršus kainų mūšis. Kelionių organizatoriai kovėsi dėl klientų, kelionių agentūrų maržos mažėjo, o laimėjo keliautojai, kurie už daug žemesnę kainą galėjo įsigyti atostogas prabangiuose viešbučiuose. Skamba kaip pasaka keliautojams, ar ne?

2019-ieji keliautojams buvo geri metai konkurencinės aplinkos prasme.

Taip ir buvo iki 2020-ųjų kovo pradžios, iki į Europą atkeliavo koronavirusas. Kovo pradžioje tampa akivaizdu, kad artimiausius kelis mėnesius kelionės neįvyks. Keliautojų pinigai už parduotas artimiausių poros mėnesių keliones jau guli užsienio viešbučių ir užsakomųjų skrydžių bendrovių sąskaitose. Kelionių organizatoriai skraidina tuščius lėktuvus į užsienio šalis, kad pargabentų ten užstrigusius keliautojus.

Pasisekė tiems keliautojams, kurie atostogas planavo ne savarankiškai – kelionių organizatoriai juos saugiai parskraidino namo. O savarankiškai keliavusiems po tolimus kraštus ar keliones įsigijusiems iš lenkų kelionių organizatorių pasisekė mažiau. Pavyzdžiui, Lenkijai paskelbus, jog uždaro sienas ne savo piliečiams, žmonės tiesiog nebuvo įleisti į lėktuvus Kenijoje, Tailande ir kitur. Kaip grįžti namo?

„1000 mylių“ ir kiti kelionių agentai tuomet metė miegoti, valgyti ir praustis. Tiesiogine prasme. Lėktuvų bilietų kainos pasiekė kosmines aukštumas (įsivaizduokite, bilietas iki Tailando ir atgal iki pandemijos kainavo ~400 Eur, o kovą vien tik už galimybę iš Tailando parvykti iki Lietuvos jau reikėjo atriekti 1700-2000 Eur) – visi norėjo namo, lėktuvai – ne guminiai, valstybės uždarinėjo sienas, o viešbučiai kabino spynas ant durų ir keliautojus vijo laukan.

„1000 mylių“ ir kiti kelionių agentai tuomet metė miegoti, valgyti ir praustis. Tiesiogine prasme.

Tas laikas mums, kelionių agentams, buvo kaip bėgimas degančiu labirintu. Pirkome lėktuvų bilietus nebežiūrėdami į skrydžio patogumą ar logiką – tiesiai per aplinkui, bet kad tik į Lietuvą. Kiekviename etape buvo neramu, kad oro uosto tarnybos gali neįleisti mūsų keliautojo ar kad jo nepriims tranzitinė šalis. Situacija keitėsi nuolat, vienu telefonu vis „kabėjome ant ryšio“ su LR užsienio reikalų ministerija, kitu palaikėme ryšį su keliautoju.

Tas laikas mums, kelionių agentams, buvo kaip bėgimas degančiu labirintu.

Tie, kurie nesusizgribo grįžti, kol valstybių sienose dar buvo šiokių tokių plyšių, ilgam liko Tailande, Peru, Vietname ir dar toliau. Sulaukėme galybės pagalbos prašančių skambučių ir tikrai gera, jog mūsų žinios, ryšiai ir netgi patirtimi paremta nuojauta pravertė. Tokiais momentais ne tik pamatai, kam reikalingos kelionių agentūros, kurios žmogiškai ir paprastai paaiškins, ką gi dabar daryti, bet ir supranti gilesnę savo darbo prasmę!

Iš kur jų paimti, jei pinigų sąskaitoje atsiras tik tada, kai ir vėl kils keliautojų pilni lėktuvai?

Įtampą kėlė ir saugiai namie likusių, tačiau išsigandusių keliautojų skambučiai: „Grąžinkite mano pinigus!“ Deja, pinigai jau toli – sumokėti kelionių organizatoriaus partneriams užsienyje. Situacijos nepalengvino ir kai kurie politikai, prieš būsimus rinkimus sakę: „Grąžinkite pinigus klientams!”. O iš kur jų paimti, jei pinigų sąskaitoje atsiras tik tada, kai ir vėl kils keliautojų pilni lėktuvai? Manote, kad Turkijoje ar Egipte esantis viešbutis skubėjo juos grąžinti kelionių organizatoriui, o šis – agentūrai?

Sakote, LR Vyriausybė pažadėjo kelionių organizatoriams lengvatines paskolas tam, kad jie galėtų atsiskaityti su keliautojais, priėmė atitinkamas priemones? Tai tik dalis tiesos – reikalavimai tokie, kad didieji kelionių organizatoriai nesunkiai gali pasiskolinti tik tiek, kiek pakanka sumokėti mažiau nei ketvirtadaliui keliones pirkusių klientų.

Variantų visada galima rasti, svarbiausia, kad kojos nepakištų nepasitikėjimas.

Pavasarinio karantino pradžioje buvo daug pykčio: žmonės pyko ant kelionių agentūrų, agentūros bandė „išmušti“ pinigus bei palankiausias kelionių atšaukimo sąlygas iš kelionių organizatorių. O tada supratome – šioje situacijoje kaltų nėra, visi esame susiję.

Kelionių organizatorius ne savo noru sustabdė keliones, o keliautojas ne savo noru nusprendė neskristi. Beliko rasti geriausią sprendimą: su kiekvienu klientu asmeniškai sprendėme, ką darysime. Variantų visada galima rasti, svarbiausia, kad kojos nepakištų nepasitikėjimas.

Siūlėme perkelti keliones į vasaros laikotarpį ar kitus metus. Situacijai pagerėjus, daliai keliautojų pasisekė dar šią vasarą tarp karantinų nuskristi pasimėgauti šilta jūra ir palmėmis. Dalis laukia kelionės kitąmet.

Žinoma, pasitaikė ir tokių, kurie nenorėjo nukelti kelionės datos. Tokiu atveju siūlėme „įšaldyti“ sumokėtus pinigus ir išsirinkti kitą kelionę arba pasiimti 12 mėn. galiojantį kelionių kuponą (dėkojame šią galimybę įteisinusiems Seimo nariams) ir panaudoti jį tuomet, kai vėl kils noras keliauti. O jis tikrai kils greitai – gyvenimas stabtelėjo tik trumpam, ir nuoširdžiai tikiu, kad anksčiau ar vėliau ši pandemija baigsis ir mes vėl keliausime.

Ir pabaigai. Dalis sako – kiek galima padėti tam turizmo sektoriui, nieko baisaus, jei kelionių agentūros bankrutuos. Na taip, visi kelionių organizatoriai turi įstatymu reikalaujamą Kelionių organizatoriaus draudimą, kuris leistų atgauti didžiąją dalį už keliones sumokėtos sumos. Tik tai užtruktų ne vieną mėnesį, gal ir metus, o per šį laiką konkurencija rinkoje sumažėtų ir kelionių kainos ateityje kiltų. Ne vienas turizmo sektoriuje dirbantis žmogus prarastų darbo vietą.

Gyvenimas stabtelėjo tik trumpam, ir nuoširdžiai tikiu, kad anksčiau ar vėliau ši pandemija baigsis ir mes vėl keliausime.

Tad gal geriau sulaukti, kol kelionės vėl galės vykti kaip anksčiau, kelionių organizatoriai ir agentūros gaus pajamų ir galės grąžinti pinigus dar jų laukiantiems? Juolab, kad ir naujoji valdžia, tikimės, peržvelgs paskolų KO teikimo sąlygas, paskubins paramą verslui, o ir žinių apie vakciną kasdien vis daugiau.

Inga Dikšaitienė yra kelionių agentūros „1000 mylių“ vadovė.