Panika ar atsargumas?
Tas saldus žodis „panika“. Arba tu esi panikos skleidėjas, arba olimpinės ramybės įsikūnijimas – tarsi kito varianto ir nebūtų. Paieškokite įrašų su raktažodžiu „panika“ – pamatysite, kad jūsų kolegos ir visokie nepažįstami kritikavo bet kokias kitas reakcijas negu abejingumas. Į panikos sritį patenka viskas, nuo kaukių pirkimo iki atsargų namie kaupimo.
Krizių komunikacijos niuansus išmanančių tokia visuomenės reakcija visai nestebina. Tai, kad sudėtingos situacijos akivaizdoje žmonės reaguoja intensyviau negu reikalauja faktinės aplinkybės, yra ne tik standartinė, bet ir pageidaujama taisyklė. Būtent intensyvi reakcija leidžia mobilizuotis, operatyviai atnaujinti prioritetus ir pasiruošti galimiems iššūkiams. Kur kas blogesnė situacija yra tuomet, kai pirminė visuomenės reakcija yra abejingumas. Jeigu į grėsmes visuomenė reaguoja pasyviai, krizių valdymo specialistai įsitempia: bus problemų diegiant laikinus elgesio protokolus, bendruomenių mobilizavimas susidurs su rimtais iššūkiais.
Ko vertas laikas?
Nors istorijoje netrūksta atvejų, kada pernelyg ankstyva reakcija sukuria isteriko reputaciją ir be reikalo sutrikdo kasdienius procesus, daug dažniau problemos kyla dėl pavėluotų reakcijų. Organizacijos, kurios dirba su gamtinio pobūdžio nelaimėmis (potvyniai, gaisrai ir pan.) yra išleidusios aibę detalių rekomendacijų. Jos prieinamos ne tik siauro rato specialistams – visi norintys gali perskaityti, koks svarbus yra savalaikis informacijos pateikimas. Laikas yra vienas iš faktorių, nulemsiančiu pasirinkimą tarp panikos ir atsargumo. Ypatingai vertas dėmesio 1997 m. Vroclavo potvynio pavyzdys. Jis apima viską: savalaikės komunikacijos reikšmę bei takoskyrą tarp prasmingo intensyvumo, baimės ir abejingumo.
Būtent intensyvi reakcija leidžia mobilizuotis, operatyviai atnaujinti prioritetus ir pasiruošti galimiems iššūkiams.
Stebiu valdžios įstaigų ir politikų reakcijas į besivystančią situaciją ir linkstu priimti lažybas, kad atsakingi asmenys šiame tekste Vroclavo atvejį išgirs pirmą kartą. Ką tai reiškia? Bent jau tai, kad nėra laikas studijuoti krizių valdymo pagrindus tada, kai krizė vyksta.
Kas yra autoritetas?
Bazinė taisyklė sako, kad informaciją apie situaciją pateikiantys turi atitikti bent tris kriterijus: disponuoti plačiu žinojimu, turėti funkcinę įtaką – suprask, sprendimo teisę, ir sveiką empatiją. Štai ant šių savybių statome žodyną, parenkame specifines konstrukcijas, vykstame į veiksmo vietą ir priimame sprendimus. Kilus sudėtingai situacijai sveikatos sektoriuje Lietuvoje Sveikatos ministro dalyvavimas yra ypatingos reikšmės – ir tikrai ne vien tik simbolinės. Jis turi ir išmanymą, ir sprendimo teisę, ir tinkamą, ne biurokratinį, empatijos lygį. Tik nelengva visą tai parodyti kai esi komandiruotėje – susivokimas dalyvauti nerimą keliančioje situacijoje turėtų ateiti dar gerokai iki prezidento raginimo sugrįžti į Lietuvą.
Ar yra baltas melas?
Kasdienybė yra įvairi ir ne taip jau retai susigalvojame aukštesnį gėrį, dėl kodėl verta nutylėti ar iškraipyti mums žinomas gyvenimo aplinkybės. Ar nutylėjimas, o gal ir tiesos iškraipymas gali būti pateisinamas visuomenės sveikata bei siekiu „nekelti panikos“?
Šitokio klausimo šerdis – manymas, kad žmonės yra beviltiški. Melu besistengiantys „ne(su)kelti panikos“ savo veikimo subjektą mato generalizuotą: žmonės, visuomenė, masės – jie nesismulkina iki individų lygio. Nepasitikėjimas mase – akivaizdus: įsivaizduojama, kad žmogus su tiesa nesusitvarkys adekvačiai; blogų žinių akivaizdoje taps grėsme sau ir aplinkiniams.
Gerbiu šio teksto skaitytoją ir negaišiu laiko tikslindamas, kodėl tokie apibendrinimai link kvailumo neturi daug bendro su tikrove. Daugybė praktinių patirčių iš didelio masto krizių rodo vieną: žmonės yra daug išradingesni ir atsparesni negu apie juos galvojama. Ypač jeigu jie tinkamai informuoti!
Dar viena problema su melu ir nutylėjimu kaip krizių valdymo priemone: netiesa turi tendenciją būti demaskuota. Kada sudėtinga situacija paliečia platų žmonių ratą, pareigūnų teiginiai būna ypač atidžiai vertinami ir taip jau nepatiklios auditorijos. Kas nutinka tokiam „tiesos kamufliažui“ išaiškėjus, esu tikras, atspės visi: pasitikėjimas pareigūnais bus pamintas.
Nėra laikas studijuoti krizių valdymo pagrindus tada, kai krizė vyksta.
Tokia rizika yra didelė, sėkmingo „balto melo“ nauda – klaidingai hiperbolizuota. Tačiau žmogiški instinktai yra kitokie: išvengti diskomforto, ypač gerai jaučiamo sakant nuviliančius, nemalonius faktus; išvengti konflikto, kylančio neatitikus tikrovei ir aplinkinių lūkesčiams. Vien jau dėl to norisi pasakyti „baltą melą“ vietoje tiesos tokios, kokią matome.
Komunikacijos kanalai
Mūsų kasdienybę ir taip gaubia klaidinančios informacijos rūkas, o įtampos momentais toks rūkas tampa dar intensyvesnis – nuo nuoširdžiai klaidingų interpretacijų iki tyčinio klaidinimo. Dėl to krizės tampa puikia galimybe informuotiems ir charizmatiškiems politikams: auksinė proga pademonstruoti savo lyderystę bei išmanymą. Bene lengviausia tuo pasinaudoti socialiniuose tinkluose – tradicinės žiniasklaidos tempas ir konkurencija dėl eterio tiesiog pernelyg gremėzdiška ir inertiška.
Puikus pastarųjų savaičių pavyzdys – skirtingos Vytenio Povilo Andriukaičio ir Vytauto Kasiulevičiaus taktikos. Buvęs Sveikatos ministras ir eurokomisaras V.P.Andriukaitis pasirinko tradicinės žiniasklaidos formatą. Iš pradžių leidęs laiką nišiniuose informacijos kanaluose, vėliau jis gavo eterio ir nacionaliniuose kanaluose. Medikų sąjūdžio atstovo V.Kasiulevičiaus matomumas buvo sukonstruotas kiek kitaip: daug daugiau krūvio perkelta į socialinį tinklą.
Kokie rezultatai? Apie matomumą galiu tik spėlioti: nežinau ne tik žmonių, pamačiusių TV transliacijas, skaičiaus, bet ir jų reakcijų – pozityvios jos ar ne. Tačiau primityvi Facebook naujienų apžvalga rodo, kad V.Kasiulevičiaus komentarai susilaukė daug daugiau reakcijų, negu tradicinės žiniasklaidos reportažai su V.P.Andriukaičio komentarais.
Ne tik praktika, bet ir teorija duoda panašias rekomendacijas: jeigu tik įmanoma, venkite papildomų informacijos filtrų ir tarpininkų. Nėra jokio tikslo informaciją jos norintiems perduoti su papildomais apsunkinimais ir apsikrovus papildomomis sąlygomis – socialiniai tinklai nukerta gausybę nereikalingų kampų, funkcinių ir psichologinių.
Ar yra gerų pamokų?
Net neabejoju, kad sudėtinga COVID-19 situacija parodė aibę asmeninio ir profesinio augimo galimybių – ir tai yra geroji naujiena.
Jeigu tik įmanoma, venkite papildomų informacijos filtrų ir tarpininkų.
Bet situacija parodė ir keletą žiojėjančių žaizdų: daugeliu atveju valstybės veiksmai atrodė labiau improvizuoti negu suderinti; teiginių formavimas buvo ydingas ir neatitinkantis gerųjų pasaulinių praktikų; su laiku buvo elgiamasi aplaidžiai; atsakomybė ir autoritetas nusistovėjo eigoje – o turėjo būti deleguota iš anksto.
Jau gaisro Alytuje žaros parodė, kad informacijos srautus sudėtingų situacijų akivaizdoje valdome prastai. Per kelis mėnesius vargu ar galėtume tikėtis kokybinio pokyčio – verčiau Alytaus gaisro ir COVID-19 patirtis laikyti įrodymais, kaip ir kur mums svarbu pasitempti: blogų gyvenimo nuotykių dar bus, ir su kaupu.
Julius Naščenkovas yra VšĮ „Politinės komunikacijos institutas“ vadovas.
