Todėl visiškai nesuprantama, kai nerimaujančius klientus mėgina raminti skirtingų institucijų ir kitų įmonių atstovai, o ne pačios problemų turinčios kelionių agentūros vadovė.
Dažnu atveju kelionių organizavimo rinkoje vertybės vis dar laikomos tik formalumu, – sako K.Graužinienė.
Liūdna konstatuoti, kad vis dar nemažai kelionių agentūrų, bendraudamos su klientais, neturi ir nesilaiko esminių vertybių, nuo kurių priklauso tiek klientų pasitikėjimas kelionių organizavimo veikla, tiek kiekvienos įmonės verslo sėkmė apskritai. O juk turizmo srityje klientams patarimo ar pagalbos gali prireikti bet kuriuo paros metu, nepriklausomai nuo savaitės dienos ar paros meto. Todėl reagavimo laikas, sprendimų priėmimo greitis ir lankstumas kelionių organizavime yra vienos svarbiausių sąlygų, nuo kurių priklauso klientų pasitikėjimas.
Į kelionių organizavimo verslą atėjau į tuomet nuostolingai veikusią įmonę, turinčią šimtus tūkstančių eurų skolų. Pirmieji įspūdžiai neapgavo – tuometiniam įmonės kolektyvui smarkiai trūko tinkamos klientų aptarnavimo ir tarpusavio bendravimo kultūros, todėl jos ėmėmės pirmiausia. Nuoširdžiai tikėjau, kad, pasirūpinus darbuotojų gera savijauta ir įsipareigojimų jiems vykdymu, pastebimai pagerės ir klientų aptarnavimo kokybė, ir bendra įmonės situacija.
Daug ir intensyviai bendraudama su įmonės darbuotojais ir įvairiais kandidatais atrankų metu, pastebėjau, kad dažnu atveju kelionių organizavimo rinkoje vertybės vis dar laikomos tik formalumu. Jos kartais paskelbiamos interneto svetainėse, tačiau neretai tuo jų misija ir pasibaigia. Mano pačios patirtis rodo ką kita – klientai pradeda pasitikėti įmone tik pajutę, kad tiek išorinis, tiek vidinis bendravimas pagrįsti vienomis ir kasdien pasitelkiamomis vertybėmis.
Net kelios nuostatos yra susijusios su pažadų laikymusi, kliento interesų iškėlimu ir laiko taupymu, žodinio susitarimo gerbimu. Mums išties labai svarbu, kad jei pokalbio metu vadybininkas pažadėjo surasti pasiūlymą arba jau esamą pakeisti kitu, taip ir turi būti padaryta per trumpiausią laiką. Net jei vakar nusipirkote kelionę, o iš ryto pranešėte apie pasikeitusius planus, mes gerbsime Jūsų sprendimą ir padėsime suorganizuoti kelionę taip, kad liktumėte patenkinti. Net jei mūsų klientas planus keistų keletą kartų ir galiausiai nutartų atidėti ar atsisakyti kelionės, pinigai bus grąžinti kuo skubiau, nesidangstant sutarčių ar taisyklių formalumais.
Įmonės filosofiją skelbiame interneto svetainėje; tai yra mūsų viešas pažadas tiek klientams, tiek darbuotojų komandai. Viena esminių mūsų įmonės filosofijos nuostatų yra „Siek būti geriausias, nesvarbu, ką darai“. Populiariau kalbant, dažnai naudojamą posakį „Velnias slypi detalėse“ mes suprantame kaip būtinybę bet kurį darbą atlikti maksimaliai kokybiškai. Su darbuotojais esame susitarę: ką bedarytum – bendrauji su klientu telefonu, tvarkai kelionės dokumentus ar rengi tekstą socialiniam tinklui – kiekvienas darbas turi būti atliktas geriausiai, kiek tik sugebi.
Jei kas paklaustų dabar, ką patarčiau naujam vadovui, pirmiausia pabrėžčiau – principingai laikykis vertybių, nesitaikstyk su nukrypimais, net jei teks atsisveikinti su darbuotojais, dažnai besiteisinančiais „mes visada taip darydavome“ arba „visi mūsų rinkoje daro“. Vos tik vertybės paaukojamos dėl didesnių pajamų ar kitų priežasčių, anksčiau ar vėliau įmonė neišvengiamai atsiduria užribyje. Klientai visuomet pastebi, kai įmonė neturi savo kredo arba deklaruojamos vertybės „veikia“ tik interneto svetainėje, o ne realybėje.
Manęs neretai klausia, ar nebuvo sunku iš esmės pakeisti nuostolingai veikiančią bendrovę ir per porą metų tapti sėkminga, partnerių apdovanojimus gaunančia ir nuosekliai pelną auginančia įmone. Mano atsakymas – daug sunkiau veikti nesilaikant savo vertybių, ir toks kelias visada reiškia pasitraukimą iš rinkos. Tik aiškiai susitarę, kaip bendraujame tarpusavyje ir su klientais, galime tikėtis ilgalaikio pasitikėjimo ir stabilios sėkmės.
Kristina Graužinienė yra bendrovės „Kelionių panorama“ direktorė
