Pandemija ir dėl jos įvesti ribojimai bei izoliacijos priemonės visame pasaulyje prekybos sektoriuje suformavo naujas taisykles ir elgesį. Prekybininkai keitė veiklos procesus, o pirkėjai – apsipirkimo įpročius. Dauguma jau mokame teisingai užsidėti kaukę, kai einame į parduotuvę, išmokome labiau planuoti – parduotuvėse lankytis rečiau ir įsigyti prekių ilgesniam laikui. Vis didėjanti dalis pirkėjų jau gali pasigirti ir ištobulintais įgūdžiais apsipirkti internetu.
Prekybos rinkai ir kasdieniam mūsų gyvenimui, žinoma, kirto ir karantinas, dalį fizinių prekybos vietų tiesiog uždaręs. Jis tikrai supurtė prekybos sektorių, net jei vieniems atvėrė naujas galimybes, kitiems –porai mėnesių užvėrė duris. Jau dabar akivaizdu, kad dalis vartotojų įpročių pasikeitė negrįžtamai, o iki pandemijos galiojusios tradicijos liko praeityje.
Pasauliniame kontekste čia nesame išimtis ar kuo nors išskirtiniai: tokios pačios tendencijos būdingos daugeliui pasaulio rinkų. Apžvelkime esmines, pakeitusias vartotojų požiūrį į apsipirkimą, o prekybininkų – į vertės kūrimą klientams.
Vietoj pirkinių krepšelio – telefonas
Elektroninė prekyba pastaraisiais metais išgyveno spartų augimą, tačiau fizinės parduotuvės buvo pirmuoju vartotojų pasirinkimu tiek perkant maistą, tiek kitas prekes. Pavasarį šalims įvedus griežtas izoliacijos priemones, pirkėjai netruko sureaguoti – vartotojų srautai persiskirstė. Dažniau nei pirkinių krepšelį, dabar jie rankose laikė telefoną, kompiuterį ar kitą išmanų prietaisą. E. prekybos augimas buvo eksponentinis – per kelis pandemijos mėnesius e. komercijos rinka padarė kelerių metų pažangą.
Jau dabar akivaizdu, kad dalis vartotojų įpročių pasikeitė negrįžtamai, o iki pandemijos galiojusios tradicijos liko praeityje.
Naujausia „PwC“ pasaulio vartotojų apklausa parodė, kad 35 proc. vartotojų maistą dabar perka internetu. Ir ši tendencija, tęsiantis pandemijai, vėl stiprėja – augančius užsakymų srautus jau skaičiuoja ir Lietuvos elektroninės maisto parduotuvės. Ne ką prastesniais rezultatais gali pasidžiaugti ir ne maisto e. parduotuvės.
Skirtingi tyrimai rodo tą pačią tendenciją – apie pusė internetu pirkti pradėjusių vartotojų tokius įpročius ketina išlaikyti ir po pandemijos. Reaguodami į tai, prekybininkai per kelias savaites padarė tai, ką galbūt buvo planavę padaryti per kelerius metus. Kas dar neturėjo – įsidiegė e. prekybos platformas. Kiti – jas plėtė, keitė vidinius procesus, perskirstė darbuotojus, kad kuo greičiau ir geriau atsilieptų į pakitusį vartotojų pirkimo kanalą.
Vartotojai tikisi savo mėgstamus produktus rasti ne tik fizinėje, bet ir elektroninėje erdvėje. Tačiau tai nereiškia, kad reikia visiems laikams užkalti fizinės parduotuvės duris – tam dabar irgi ne laikas. Net ir labiausiai išsivysčiusiose e. prekybos rinkose didelė dalis vartotojų vis dar nori ir „gyvo“ apsipirkimo, todėl prekybos ateitis – daugiakanalė prekyba. Jos aktualumas augs ir po pandemijos, nes jau būsime įgudę taip pirkti.
Skirtingi tyrimai rodo tą pačią tendenciją – apie pusė internetu pirkti pradėjusių vartotojų tokius įpročius ketina išlaikyti ir po pandemijos.
Į parduotuvę – arčiau namų
Pirkėjų srautai persiskirstė ne tik tarp skirtingų prekybos kanalų, bet ir tarp fizinių parduotuvių. Anksčiau didžiuosius prekybos centrus vertinę dėl didesnio prekių pasirinkimo, dabar vartotojai pirmenybę teikia kitiems dalykams –galimybei parduotuvę pasiekti pėstute. Pirkėjų srautai dideliuose prekybos centruose mažėja, tačiau auga mažesnėse parduotuvėse arčiau namų.
Rinktis mažesnes, arti namų įsikūrusias parduotuves pirkėjus skatina ne tik šiuo metu itin stiprus saugumo poreikis, bet ir pasikeitusi darbo kultūra. Karantino metu dauguma gyventojų buvo priversti dirbti iš namų, tačiau ir po karantino, ir ypač dabar nemaža dalis įmonių tebetaiko darbo iš namų praktiką. Tai atsiliepia ir apsipirkimo įpročiams – mažėja progų užsukti į didžiąsias parduotuves, vykstant iš darbo į namus.
Anksčiau didžiuosius prekybos centrus vertinę dėl didesnio prekių pasirinkimo, dabar vartotojai pirmenybę teikia kitiems dalykams –galimybei parduotuvę pasiekti pėstute.
Atsižvelgdami į tokį pirkėjų persiskirstymą, prekybininkai turėjo peržiūrėti tiek darbuotojų, tiek prekių paskirstymą, kad užtikrintų, jog mažesnės parduotuvės pilnai patenkintų išaugusią paklausą.
Retesni vizitai – didesni krepšeliai
Apsipirkimo patirtį keičia ir apsipirkimo dažnis bei krepšelio dydis. Iki pandemijos buvo įprasta apsipirkti spontaniškai: pritrūkau duonos ar kiaušinių – pirmyn į parduotuvę. Kuo dažnesnis apsilankymas – tuo daugiau į krepšelį „įkrenta“ neplanuotų pirkinių.
Darbuotojų ir pirkėjų saugumas dar ilgą laiką išliks prekybininkų darbotvarkėje.
Dabar lankytis parduotuvėse dėl dėžutės kiaušinių niekas nebenori, todėl išmoko planuoti. Į parduotuves pirkėjai užsuka rečiau, tačiau perka prekių ilgesniam laikui, tad ir didesnius kiekius. Prekybininkai skaičiavo vidutiniškai apie 50 proc. išaugusius krepšelius.
Saugumas – prioritetas
Prekybos sektoriaus darbuotojai yra savotiškas antrasis pandemijos „frontas“ – jie negali dirbti nuotoliniu būdu, jie negali išvengti kontakto su pirkėju. Todėl jų saugumas, emocinė ir psichologinė savijauta yra viena iš svarbiausių kiekvieno darbdavio užduočių. Todėl jau karantino metu prekybininkai taikė įvairias kompensavimo ir motyvavimo už padidintos rizikos darbą sistemas, apdraudė savo darbuotojus ar išmokėjo jiems priedus.
Darbuotojų ir pirkėjų saugumas dar ilgą laiką išliks prekybininkų darbotvarkėje. Būtent dėl pirkėjų saugumo pakeistos kasų zonos, skiriamos milžiniškos lėšos dezinfekcijai, apsaugos priemonėms, taip pat įvairūs pirkėjams nematomi sprendimai, tokie kaip vėdinimas, – daugelis jų taikomi nepriklausomai nuo teisės aktų reikalavimų.
Kol pasaulinė pandemija nebus suvaldyta, tiek verslas, tiek vartotojai turės išmokti gyventi pagal šias naujas taisykles. Paprastai sakoma, kad išlieka – stipriausi. Esamoje situacijoje išlikimą lems visgi ne stiprybė, bet gebėjimas prisitaikyti, lankstumas ir technologinis pažangumas.
