Pokalbio studijoje metu aptartos ir kitos keliautojams aktualios temos: kompensacijos ne tik dėl atšauktų, bet ir vėluojančių skrydžių, keleivių teisės ir tvarka bandant susigrąžinti sumokėtus pinigus už netinkamai suteiktas turizmo paslaugas, pavyzdžiui, lėktuvo bilietus, nakvynę ir panašiai.
Į klausimus atsakė 10 metų patirtį ginčo sprendimo, viešosios ir turizmo teisės srityje turintis advokato kontoros „ADER“ įkūrėjas Edmundas Rusinas.
Jis yra vienas iš nedaugelio turizmo teisės ekspertų šalyje. Dalydamasis sukaupta patirtimi advokatas taip pat aktyviai dalyvavo ir dalyvauja Lietuvos Respublikos civilinio kodekso, Turizmo įstatymo, Laidavimo draudimo dėl kelionių organizatoriaus prievolių įvykdymo tvarkos aprašo, Turizmo paslaugų teikimo sutarties standartinių sąlygų bei kitų teisės aktų projektų rengimo veikloje.
„Nereikia bijoti, tačiau būtina reaguoti į konkrečią situaciją ir žinoti, kokias teises turi“, – sakė kelionių advokatas.
– Naujausia ir aktualiausia situacija su „Ryanair“. Kompanija lyg ir paskelbė visą atšauktų skrydžių sąrašą. Tačiau žiniasklaidoje pasirodo spėliojimų dėl naujos atšauktų skrydžių bangos. Jūsų nuomone, ar yra dar keleiviams dėl ko nerimauti?
– Priklauso nuo to, kada žmogus planuoja išskristi. T.y. jeigu skrydis yra šiomis dienomis – nerimauti nėra dėl ko. Jei vėliau – gali visko būti. Atšaukti skrydžiai šiuo atveju yra masinis sprendimas. Kompanija nusprendė atšaukti daug reisų.
Bet žmonės turi žinoti, kad gali būti ir vėliau atšaukiami pavieniai „Ryanair“ skrydžiai. Ir tai nebūtinai bus susiję su ankstesniu masiniu skrydžių atšaukimu.
Svarbus dalykas šiuo atveju yra laikas: jei skrydis atšaukiamas iki jo likus 14 dienų, tokiu atveju turistas neturi teisės į kompensaciją. To žmonės dažniausiai klausia mūsų, kelionių advokatų: „Kada priklauso kompensacija?“
Kita vertus, yra žmonių, kuriems nereikia kompensacijos. Jiems svarbiausia nuvykti iš taško A į tašką B.
Reziumuojant: jei atšauktas skrydis yra už 14 dienų, nepriklausomai nuo to, ar tai masinis skrydžių atšaukimas, ar pavienio, kompensacija visiškai nepriklauso.
– Tačiau kitos teisės bet kuriuo atveju galioja?
– Taip, žinoma. Tarp jų – ir keleivio teisė atsisakyti siūlomo alternatyvaus reiso, ir galimybė atgauti pinigus sumokėtus už bilietą.
– Iš Jūsų atsakymo suprantame, kad skrydis gali būti atšauktas bet kada, net, pavyzdžiui, atvykus į oro uostą.
– Taip. Skrydis gali būti atšauktas ir prisiregistravus skrydžiui, ir net praėjus oro uosto patikros procedūras. Toks sprendimas gali būti priimtas dėl įvairių priežasčių – oro sąlygų, streiko, lėktuvo gedimo ir t.t. Tai vadinami momentiniai atšaukimai. Kalbant apie juos, Lietuvoje tai nėra dažnas atvejis. Vis dėlto pasitaiko, kad skrydžiai atšaukiami – ir dėl nenumatytų aplinkybių, ir dėl komercinių priežasčių.
– Ką patartumėte daryti keleiviui, kurio skrydį atšaukė ne prieš 14 dienų, bet prieš, pavyzdžiui, iš vakaro? Ko jis gali reikalauti iš kompanijos? Jei pasiūlo skrydį kitu metu (ar net kitomis oro linijomis), ar keleivis dar turi teisę į kompensaciją?
– Bendra tvarka yra tokia: apie atšaukimą asmuo turi būti informuojamas nedelsiant, vos avialinijoms priėmus tokį sprendimą, – nesvarbu, ar iki keleivio atvykimo į oro uostą ar jau jame esant. Taip pat keleiviui turi būti išaiškintos jo teisės. Lietuvoje dažniausiai tai padaroma prie oro uosto informacijos langelio, kur pateikiama informacija. Pasaulio oro uostuose tos teisės taip pat iškabintos viešai ir keleiviams matomos.
Svarbu paaiškinti, kad skiriasi reiso atšaukimas ir atidėjimas. Atšaukiamas skrydis jau nebeįvyks – tuo konkrečiu numeriu ir maršrutu. Tačiau natūralu, kad, jeigu aš turiu bilietus, turiu nuvykti į tam tikrą tašką. Įstatymas sako, kad vežėjas arba kelionių organizatorius privalo suteikti kitą galimybę tau nuvykti į nustatytą vietą. Vežėjas negali sakyti, kad šiuo metu nėra bilietų.
Yra buvę tokių atvejų Vilniaus oro uoste: žmonės sakė, kad gali skristi į Paryžių per Italiją, kitą šalį. Patys internete rado bilietus. O vežėjas jiems aiškino, kad nėra tokios galimybės. Todėl svarbu žinoti: vežėjas privalo sudaryti galimybę žmogui išskristi.
– Ar atidėjus skrydį vežėjas privalo užtikrinti alternatyvų skrydį savo oro linijomis?
– Nebūtinai savo, gali ir kitomis. Turi būti sudaryta galimybė man pasiekti numatytą tašką. Būna atvejų, kai vežėjas iš tiesų neturi galimybės naujam skrydžiui. Tokiu atveju keleivis turi teisę ne tik atsiimti už bilietus sumokėtus pinigus. Pagal Monrealio konvenciją keleivis turi galimybę gauti papildomą kompensaciją už patirtus nuostolius.
Vežėjai dažnai atsisako atlyginti. Bet yra tam tikri įrankiai, galimybės, kaip keleiviui savo tikslą pasiekti. Vartotojų teisės, teismas. Reikalauti kompensacijos galima visada.
Galbūt jis dėl atidėto skrydžio nespėja į verslo susitikimą… Tokiu atveju jam reikėtų įsigyti siūlomą alternatyvaus skrydžio bilietą, o vėliau kreiptis dėl atlyginimo. Tai bus kompensavimas ne už atšauktą ar atidėtą skrydį, bet ir papildomos išlaidos, kurias sudaro suma už pirktą naują bilietą.
Žinoma, tai – įrodinėjimo dalykas. Ir nėra paprasta tai įrodyti. Bet teisę kreiptis dėl kompensacijos žmogus turi. Galbūt, jei neišskridote į poilsinę kelionę, galite palaukti dieną ir išskristi vėliau. Bet, jei tai jau minėtas verslo susitikimas, renginys, yra kitaip.
Vežėjai dažnai atsisako atlyginti. Bet yra tam tikri įrankiai, galimybės, kaip keleiviui savo tikslą pasiekti. Vartotojų teisės, teismas. Reikalauti kompensacijos galima visada.
Kalbant apie atšauktus skrydžius, vežėjas turi garantuoti kitą skrydį. Jeigu tai yra skrydžio atšaukimas ir man nebėra aktualu vykti į kelionę vėliau, aš turiu teisę reikalauti sugrąžinti man sumokėtus pinigus. Tai padaryti vežėjas turi per 7 dienas.
Tokiu atveju atsiranda ir teisė į kompensaciją. Vadinasi, nepriklausomai nuo to, ar aš atgaunu pinigus, ar gaunu naują bilietą, man priklauso ir kompensacija. Kompensacija yra trijų dydžių: 250, 400 arba 600 eurų. Ji priklauso nuo kelionės maršruto atstumo: iki 1500 km – 250 eurų, 1500-3000 km – 400 eurų. Visiems kitiems skrydžiams – 600 eurų.
Kompensacija yra trijų dydžių: 250, 400 arba 600 eurų. Ji priklauso nuo kelionės maršruto atstumo.
Tiesa, atšauktų skrydžių atveju vežėjai turi daugiau galimybių varijuoti kompensacijų dydžiu. Kaip jau minėjau, jei skrydis atšaukiamas prieš 14 dienų, kompensacija nepriklauso: keleiviui tai esą pakankamas laikas atgavus sumokėtus pinigus susirasti naujus bilietus ir vykti į kelionę.
Iki skrydžio likus 14 iki 7 dienų, vežėjas gali pasiūlyti kitą reisą. Jei tas lėktuvas į mano atvykimo vietą atvyks ne vėliau nei 4 val. nei buvo numatyta mano pirminiame biliete, kompensacija nemokama. Pavyzdys: mane informuoja prieš keturias dienas, kad skrydis atšauktas. Tačiau vežėjas sako, kad galėsiu skristi kitu reisu, bet ne 9 val., o 14 val. Nuvyksiu į Londoną ne 12 val., bet 15 val. Tokiu atveju kompensacija nebus mokama.
– Kaip turi elgtis keliautojai, kai oro uoste paaiškėja, jog skrydis vėluos, yra atidėtas arba atšauktas? Kur ieškoti informacijos, kokius veiksmus atlikti?
– Informaciją apie tai, kad skrydis atšauktas (atidėtas), pirmiausia matome oro uosto švieslentėje. Po to dažniausiai vežėjas arba jo atstovas ateina prie laukiančių keleivių ir informuoja. Tačiau ne visada taip būna, ypač mažesniuose oro uostuose. Tokiu atveju dažniausiai perkamos antžeminio aptarnavimo paslaugos. Iškilus problemai tos kompanijos įgaliotas asmuo ateina. Jei vis dėlto niekas neateina informuoti, turėtumėte prieiti prie oro uosto darbuotojų – jie turėtų suteikti informaciją apie skrydį ir tolimesnius veiksmus.
Blogiausias atvejis – nėra nieko. Ką aš galiu daryti? Svarbiausia surinkti įrodymus, kad vežėjas (ar jo atstovai) ėmėsi keleivių rūpybos (taip pat ir informavimo apie skrydžio atšaukimo/atidėjimo priežastis, alternatyvas ir pan.). Taigi, jei nerandate nei vežėjų, nei jų atstovų, negaunate informacijos ir oro uoste, paskutinė alternatyva – įsigyti pačiam naujus bilietus ir paskui reikalauti iš vežėjo išlaidų kompensavimo.
Bet dažniausiai tam tikra pagalba vis dėlto teikiama.
– Pigių skrydžių „medžiotojams“ ypač aktualus dalykas: tarkime, nusipirkau bilietą iš Vilniaus į Rygą, iš Rygos – į Barseloną, iš ten – į Maroką. Jei vieno skrydžio nėra, sugriūna visi planai. Tokiu atveju mano nuostoliai nemaži. Tačiau ar aš galiu reikalauti žalos atlyginimo iš vežėjo?
– Reikalauti visada galite. Tik, kalbant apie rezultatą, pavyzdys, kurį pateikėte, nebūtų teigiamas.
Vis dėlto keliaudamas pigų oro bendrovių reisais, keleivis turi žinoti, kad yra tam tikra rizika. Tai veikia kainą – ne veltui parduodami pigesni bilietai. Bet, jei kils nesklandumų, nuostolių atlyginimo negalima tikėtis.
Tiek Lietuvos, tiek Europos Sąjungos teismai yra išaiškinę, jog, jei tai nėra jungiamasis reisas (pas vieną vežėją perku skrydį su persėdimu skirtingame oro uoste), vežėjas neatsako už tai, kad nepasiekiate galutinio kelionės tikslo.
Tačiau, jeigu reisas vėluoja daugiau nei 3 val. arba atšaukiamas, atsiranda teisė į kompensaciją.
Vis dėlto keliaudamas pigų oro bendrovių reisais, keleivis turi žinoti, kad yra tam tikra rizika. Tai veikia kainą – ne veltui parduodami pigesni bilietai. Bet, jei kils nesklandumų, nuostolių atlyginimo negalima tikėtis.
– Patikslinkite, kas yra jungiamasis skrydis? Ar jis yra tik tuomet, kai kompanija pati pasiūlo jungtinius reisus? Ar ir tada, kai asmuo pats iš to paties vežėjo įsigyja du skrydžius?
– Didieji vežėjai turi specialius jungiamuosius reisus. Pavyzdžiui, „Lufhansa“. Perku bilietą į Niujorką – tiesioginio iš Vilniaus nėra. Skrydis greičiausiai bus per Frankfurtą. Tačiau, jei viena dalis vėluoja, vežėjas atsako už tai.
Kitaip bus, jei pats keliautojas įsigis atskirą skrydį į Frankfurtą, o iš ten – į Niujorką su „Lufhansa“ ir skrydis iš Vilniaus vėluos. Tai jau nebus traktuojama kaip jungiamasis skrydis.
– Kilus nesklandumams dėl skrydžių, kyla problemų ir nakvynės vietose. Juk būna užsakyti viešbučiai, „Airbnb“ kambariai. Ar yra galimybė reikalauti sugrąžinti pinigus, jei neatvykau ne dėl savo, o dėl vežėjo kaltės?
– Viskas priklauso nuo sąlygų. Jeigu išankstinio užsakymo sistemoje ar agentūroje, per kurią užsisakau nakvynės vietą, yra nurodyta sąlyga, kad atšaukimas negalimas, vadinasi nieko nepakeisite.
Pagrindinės sąlygos, kurias turi žinoti – mokėjimo ir atšaukimo. Tiesa, jeigu apmokėjimas matomas aiškiausioje vietoje, tai atšaukimo sąlygų tenka gerai paieškoti. Bet susirasti ir perskaityti jas būtina. Labai dažnai keliautojai pažymi varnele, kad susipažino su tomis sąlygomis, nors iš tiesų net nebuvo atsidarę (ir perskaitę). Bet uždėjus varnelę kaip vartotojai pažymime, kad susipažinome. Taigi, vėliau nebeturime teisės reikalauti atlyginti nuostolius.
– Savo klientams tikriausiai visada primenate, kad perskaitytų sąlygas?
– Žmogaus noras nesigilinti į detales – suprantamas. Perkant internetu prekes ir paslaugas tų sąlygų labai daug. Tačiau, kai tai liečia transšalis ir apgyvendinimą, pervežimą, draudimo sąlygas, kad ir kokie nuobodūs dalykai būtų, juos reikėtų perskaityti. Bent prieš miegą. Patikėkite, tai padeda išvengti nemalonumų kelionėje.
Tai, kas susiję su automobilių nuoma, apgyvendinimu, transporto paslaugomis (nebūtinai skrydžiais), žmonės turėtų viską paskaityti. Svarbiausia suprasti esmę.
Pavyzdžiui, kalbant apie automobilio nuomą Vokietijoje, galima išsinuomoti mašiną labai nebrangiai ir net kelis kartus brangiau, bet su vadinamu „visu“ draudimu. Jis galioja visais atvejais: ir nuleidus padangą, ir avarijos ir pan.
Sąlygose aiškiai parašyta, kad neturint pilno draudimo 100 proc. už įvykį ir išlaidas atsako mašiną išsinuomojęs asmuo.
Neduok Dieve koks eismo įvykis, išlaidos gali būti didžiulės… O tereikėjo įsiskaityti į sąlygas ir truputį brangiau sumokėti už nuomą...
Todėl visada sakau: tai, kas susiję su automobilių nuoma, apgyvendinimu, transporto paslaugomis (nebūtinai skrydžiais), žmonės turėtų viską paskaityti. Svarbiausia suprasti esmę: kad rezervacijos mokestis negrąžinamas, bilietas neatšaukiamas ir pan. Tai yra minimumas, kurį būtina žinoti.
– Kiek gelbsti kredito kortelė? Ar visada kelionėje mokėjimas kredito kortele – protingiausias sprendimas?
– Yra įvairių kreditinių kortelių, besiskiriančų pagal savo galią. Jų apsauga skiriasi laipsniu. Nuo 2017 m. ne vienas bankas keitė kelionės draudimo sąlygas. Dabar daugeliu atvejų būtina atsiskaityti (pirkti) ta kortele arba banko sąskaita - tik tada galios draudimas. Banko kortelių apsauga - tikrai veikiantis dalykas.
– Kompanijos labai dažnai atšaukia skrydžius dėl vadinamos „nenugalimos jėgos“, force majore. Kas įeina į šią sąvoką be stichinių nelaimių, tokių kaip ugnikalnio išsiveržimas? Kaip tokiu atveju keičiasi keleivių teisės?
– Į tą sąvoką patenka ir atvejai su paukščiais. Tarkime, atsitrenkia į lėktuvą ir jis turi priverstinį nusileidimą. Tai vadinama "ypatingomis aplinkybėmis". Teismas išaiškino, kad tai yra ypatinga aplinkybė ir tokiu atveju keleivis turi tas pačias teises kaip ir force majore – nepriklauso tik kompensacija. Tokia bendra taisyklė.
Bet gali būti, kad paukštis atsitrenkė į stiklą, lėktuvas buvo remontuojamas, ir dėl to skrydis atšauktas ilgesnį laiką nei reali tiesioginė priežastis. Tokiu atveju atskiriama, kiek tai susiję su pačiu paukščio atsitrenkimu ir, kiek - su kitomis sąlygomis, kurių vežėjas negali pagrįsti. Tokiu atveju turistas turi teisę į kompensaciją. Na, bent jau gali bandyti ją gauti.
Kiti ypatingų aplinkybių atvejai – streikai, oro sąlygos, saugumui gresiantis pavojus (kas nors pajuokavo apie bombą…), techniniai gedimai. Bet ir čia galioja išimtys. Iš tiesų kiekvienas atvejis nagrinėjamas individualiai.
– Daug klausimų keleiviams būna dėl bagažo: neatvyko, pasimetė... Kur jį turi pristatyti?
– Svarbiausia atgauti daiktus. Jei atsikrendu, o mano daiktai ne, per 21 d. turiu laukti. Jei ir to po jie neatsiranda, tranktuojama, kad bagažas dingęs. Tokiu atveju keleivis turi teisę į kompensaciją už dingusį bagažą. Pirmiausia, aišku, reikės įrodyti, kokia to bagažo vertė. Monrealio konvencija yra nustačiusi „lubas“ – eurais tai šiek tiek mažiau nei 1500.
– Tai brangius daiktus geriau palikti namuose?
– Nebūtinai, tačiau apie tai, kad jie yra vežami, reikia informuoti vežėją ar jo atstovus prieš skrydį. Priešingu atveju bus sunku įrodyti, kad dingusio bagažo vertė didelė. Yra specialios formos – deklaracijos, kuriose nurodoma, kad vežuosi, pavyzdžiui, brangų žiedą, techniką. Žinodami tai, vežėjai deda ypatingas pastangas, kad tas daiktas būtų apsaugotas.
Vis dėlto tai – oro vežėjų pasirinkimas. Kai kurie nustato didesnes atsakomybės ribas. Reglamentas, kaip jau minėta, jiems leidžia minimizuoti iki ~ 1500 eurų. Dauguma šios ribos ir laikosi.
Jei bagažas sugadintas, galioja kita tvarka: tokiu atveju svarbu nedelsiant (nelaukus 21 d.) eiti į oro uostą, kuriame yra specialūs bagažo skyriai. Ten reikia užfiksuoti pretenziją, kad padaryta žala. Atsižvelgus į sugadinimo laipsnį, vežėjai siūlo remontą arba kompensaciją. Tačiau svarbu neišvažiuoti namo, nebandyti taisyti, o jau tada eiti pranešti vežėjui. Svarbus operatyvumas, užfiksuoti, kad sugadintas bagažas po šito skrydžio.
– Daugiausia kalbėjome apie skrydžius ir su jais susijusius klausimus, tačiau keliaujame ne tik jais. Kokios teisės galioja keliaujant traukiniais, autobusais ir kitu transportu?
– Mes, kaip kelionių advokatai, susiduriame su aibe įdmių dalykų. Pavyzdžiui, mažai žinomos turistų teisės, kurie keliauja su keltais. Tarkime, jeigu keltas vėluoja, asmuo turi teisę prašyti grąžinti 50 proc. Kelto bilieto kainos. Specialus reglamentas nustato ir kelionių traukiniais, autobusais tvarką bei keleivių teises į kompensacijas.
Visą pokalbį 15min studijoje su kelionių advokatu E.Rusinu rasite šiame video. Kviečiame žiūrėti!
