Dažnai pavyzdžiu pasitelkiu Didžiąją Britaniją. Nes ten praleidau nemažai metų, tad tos šalies rinką, elgesį, reikalavimus neblogai suprantu. Be to tai puikus, dažnu atveju, sektinas pavyzdys.
Pardavėjas automobilyje bandomojo važiavimo metu yra ne pardavėjų ar pardavimų vadovų sugalvota taisyklė. Tai gamintojo reikalavimas. Kodėl jo laikomasi?
Deja, D.Britanijoje investuojami didžiuliai pinigai „slaptų pirkėjų“ samdymui, mokymui, o jie savo ruoštu daro savo darbą. Jei pardavėjas nelydi kliento bandomojo važiavimo metu, „slapto pirkėjo“ testo metu praranda galybę taškų.
Autosalonas nesurinkęs patenkinamo balo skaičiaus yra baudžiamas pinigine bauda (tam tikrų modelių pagal prioritetą baudos siekdavo iki 20 000 svarų sterlingų), o pardavėjas savo ruoštu susilaukia dešimt kartų mažesnės nuobaudos. Jei automobilių salonas neišlaiko testo pakartotinai keletą kartų, numatoma bauda – franšizės atėmimas. Galite tik įsivaizduoti kaip ilgai po to gyvuoja verslas...
Turbūt daugeliui kyla klausimas, kodėl gamintojai taip spaudžia automobilių pardavėjus šiuo konkrečiu aspektu? Pagal gamintojo nustatytą mokymų programą pardavėjas turi gebėti greitai prisitaikyti prie kliento: jei klientas nori kalbėti – kalbėti, jei klientas nori važiuoti tyloje – tylėti. Tačiau, jei klientui kelyje kyla klausimų, atsakymas privalo būti pateiktas tuoj pat, taip neleidžiant išsikeroti abejonėms.
Visų bandomųjų važiavimų pradžioje pardavėjas automobiliu pravažiuoja pirmas tam, kad pademonstruotų, jog automobilis veikia puikiai. Esu matęs pavyzdžių, kai nuo automatinės pavarų dežės žmogus persėda prie mechaninės: pasitaiko keletas nekaltų „konvulsijų“ dėl nelaiku perjungto bėgio ar per greitai atleistos sankabos ir dėl to lieka kaltas automobilis. Absurdiška? Taip. Bet kartu ir žmogiška. Nesame linkę kaltinti savęs.
Ar tai galioja ir Lietuvoje?
Taip. Tiesa, sankcijos nėra pasiekusios tokių griežtų ribų, tačiau šios tvarkos pažeidimai gali turėti įtakos prekių savikainai, santykiams su gamintoju. O kai kuriais atvejais taip pat numatomos finansinės baudos.
Taigi galime ir turime suprasti pardavėjus. Juk, jei verslas būtų jūsų, vargu ar leistumėte savo darbuotojui rizikuoti tokia didžiule kaina?
Kodėl tai naudinga jums, pirkėjui?
Laikau save žmogumi šiek tiek suprantančiu apie automobilius: jų naujienas, įvairiausius „žaisliukus“, naujausius technikos sprendimus. Tačiau mano žinios abstrakčios ir žinau apie visus automobilius po truputį.
Automobilių salone dirbantis pardavėjas ilgą laiką dirba su vienu prekės ženklu ir dažnu atveju yra sukaupęs didžiulį žinių bagažą, kurį gali pademonstruoti. Įvairiausi maži mygtukai apie kurių egzistavimą pats sužinotumėte gal tik po pusmečio, specifiniai niuansai... Todėl, kai lankausi salone pats, net jei automobilį gaunu ilgesniam laikui, beveik visada džiaugiuosi trumpu bandomuoju važiavimu kartu su pardavėju, kuris pasidalina specifinėmis žiniomis apie konkretų modelį. Iš tiesų – man visuomet pasiseka apie automobilį sužinoti dar kažką naujo.
Ar įmanomas kompromisas?
Taip. Jei klientas lojalus arba automobilių salono taisyklės leidžia duoti automobilį ilgesniam bandomajam važiavimui, tokiu atveju pardavėjas pavažiuoja su jumis tik keliolika minučių, supažindina jus su automobiliu, pasidalina savo žiniomis ir, perdavęs raktelius, palinki gero bandomojo važiavimo. Tačiau reikia mokėti ir gražiai paprašyti. Mandagumas nieko nekainuoja. Daugelis salonų linkę ieškoti kompromiso ir pasistengti dėl klientų.
Kodėl kartais Lietuvoje taip nemalonu turėti „auklę“?
Šioje vietoje nekaltos nei vidinės taisyklės, nei patys pardavėjai. Didžiausia klaida ir viena brangiausių klaidų, kurią gali padaryti darbdavys – pasirinkti netinkamą darbuotoją.
Gali ne tik sugadinti bandomąjį važiavimą, bet ir palikti blogą įspūdį apie patį prekės ženklą. Šiais laikais tik labai maža dalis automobilių salonų suvokia bendravimo su žmonėmis ir pardavimų mokymų svarbą. Ir neinvestuoja į savo darbuotojų žinias, tiesiog palieka tai likimo valiai. O tinkamų žinių negaunantis darbuotojas jau sukasi kaip gali. Taigi pabaigai paliksiu tik keletą katastrofiškų bandomųjų važiavimų patirčių, kur darbui buvo prastai parengti arba parinkti žmonės:
1. Vidury bandomojo važiavimo pardavėjas liepė apsisukti ir grįžti į saloną be jokio paaiškinimo.
2. Pardavėjas viso bandomojo pravažiavimo metu kalbėjo telefonu ir tvarkė asmeninius reikalus.
3. Dar prieš pradėdamas važiuoti, buvau informuotas, kad aš turiu tik kelioliką minučių, nes vadybininkas labai užimtas ir neturi laiko važinėtis po miestą.
4. Pardavėjas ištrūkęs iš darbovietės taip atsipalaidavo, kad leido savo monologą pagyvinti keiksmažodžiais.
5. Pardavėjas niekaip nenutildavo, pagarsinus radiją, tiesiog kalbėdavo dar garsiau.
6. Per 1 val. važiavimą nepasakė nė žodžio.
Tai tiek šią savaitę, kitą kartą kalbėsim apie spalvas ir jų reikšmę perkant.
Daugiau projekto „Deals on Wheels“ straipsnių ieškokite čia.
