Skundą kontrolierei pateikęs asmuo „Payseros“ klientu buvo nuo 2016 metų. Pasibaigus asmens tapatybės dokumentų galiojimo laikui, jis išsiėmė naujus. Dėl šios priežasties sistemoje reikėjo iš naujo atlikti tapatybės identifikavimo procedūrą. Apie tai šis klientas prieš kurį laiką pasakojo ir 15min.
„Viskas buvo tvarkoje, kol nepasibaigė mano asmens dokumentų galiojimas, tuomet išsiėmiau naujus ir buvau paprašytas
„Payseros“ atnaujinti dokumentus. Viską sąžiningai padariau, ir iškart informavau klientų skyrių, kad dokumentai gali būti nelabai geros
kokybės, nes esu neregys – neišeis be kito žmogaus
nusifotografuoti“, – 15min situaciją dėstė Ričardas.
Tuomet vyras „Payseros“, jo pasakojimu, buvo paprašytas atsiųsti neįgalumą patvirtinantį dokumentą. Šis taip ir padarė – nusiuntė kopiją. Tik didelei nuostabai tuomet jo paskyra buvo užblokuota.
„Iš skyriaus gavau tokį atsakymą, kad jūsų paskyra
naudosis kiti asmenys, man tiesiai pareiškė – esate neįgalus, todėl
tretieji asmenys naudosis jūsų paskyra. Manau, kad čia yra
neįgalaus žmogaus diskriminavimas“, – įsitikinęs Ričardas.
Įžvelgė riziką
Kaip antradienį rašoma Lygių galimybių tarnybos pranešime spaudai, „Paysera“ pareiškėjui pateikė tokį išaiškinimą: „suprantame, kad neregiai tvarkyti finansus dažniausiai pasitelkia savo matančius artimuosius, kurie tampa faktiniais sąskaitos valdytojais. Tačiau kliento pažinimą (angl. Know your customer, KYC) reguliuojantys teisės aktai ir priežiūros institucijos iš mūsų reikalauja užtikrinti, kad sąskaitos savininkas ir sąskaitos naudotojas būtų tas pats asmuo.“
Iš naujo atliekant tapatybės identifikavimo procedūrą Ričardui kilo sunkumų savarankiškai pasinaudoti „Paysera“ programėle (ekrano skaitymo įranga, kurią jis naudoja, negalėjo „perskaityti“ visos ten pateiktos informacijos), tad jam padėjo artimieji. Įmonės atstovų teigimu, tai rodė sąskaitos savininko ir naudotojo neatitikimą, kuris privalo būti įteisintas notaro patvirtintu įgaliojimu. Pareiškėjui pasiūlyta paslaugas gauti padedant įgaliotam asmeniui.
„Žmogiškai suprantame, kad neregiai tvarkyti finansus dažniausiai pasitelkia savo matančius artimuosius, kurie tampa faktiniais sąskaitos valdytojas. Tačiau sąskaitos savininkas ir faktinis sąskaitos valdytojas šiais atvejais nesutaps, todėl mes prašome sąskaitos savininką teisiniu keliu įteisinti trečiojo asmens naudojimąsi savo sąskaita“, – 15min komentavo įmonės klientų aptarnavimo departamento vadovas Deimintas Mažuolis.
Įmonės atstovai Lygių galimybių tarnybą tikino, kad jie turi teisę vienašališkai ir be išankstinio įspėjimo blokuoti sąskaitą, mokėjimo priemonę ar atsisakyti teikti paslaugas, jei klientas neatlieka būtinų identifikacijos procedūrų, kyla pagrįstų įtarimų, kad pinigais ar mokėjimo priemone gali neteisėtai pasinaudoti tretieji asmenys.
Nepasiūlė alternatyvų
Atlikusi tyrimą, lygių galimybių kontrolierė nustatė, kad „Paysera“ nepateikė jokių faktų, kad per visą paskyros naudojimo laikotarpį pareiškėjo duomenimis, lėšomis ar pan. pasinaudojo tretieji asmenys. Bendrovė taip pat nepasiūlė pareiškėjui tinkamų tapatybės identifikavimo būdų.
Faktas, jog asmeniui su regos negalia tam tikrose situacijose reikalinga kitų žmonių pagalba, automatiškai nėra pagrindas jį nušalinti nuo tiesioginio savo reikalų tvarkymo. Pareiškėjo veiksnumas nėra apribotas, jis sėkmingai savarankiškai naudojosi tiek „Paysera“, tiek kitomis bankinėmis paslaugomis.
„Įsivaizdavimas, kad aklieji finansinių reikalų automatiškai negali susitvarkyti patys, neatitinka realybės. Informacinės technologijos žmonėms su negalia, ypač akliesiems, atvėrė itin dideles galimybes. Jei interneto svetainės ir mobiliosios programėlės yra suprogramuotos teisingai, asmenys su regos negalia gali jomis naudotis be jokių problemų. „Payseros“ administracijai rekomenduočiau paieškoti būdų, kaip regos negalią turintiems klientams sudaryti sąlygas patvirtinti savo tapatybę taip, kad nekiltų jokių abejonių dėl paskyrų saugumo“, – sako B.Sabatauskaitė.
Pagal Jungtinių Tautų neįgaliųjų teisių konvenciją, kurią Lietuva ratifikavo dar 2010 metais, atsisakymas pritaikyti informacijos ir ryšių technologijas žmonių su negalia poreikiams turėtų būti laikomas diskriminacija.
Nustatyta, kad „Paysera“ administracijos veiksmai pažeidė Lygių galimybių įstatymą. Šis įstatymas numato pareigą visiems vartotojams (-oms) paslaugas teikti vienodomis sąlygomis nepriklausomai nuo jų lyties, negalios, tautybės ir kitų asmens tapatybės požymių.
Lygių galimybių kontrolierė kreipėsi į „Paysera“ vadovybę siūlydama užtikrinti, kad visi vartotojai (-os) galėtų naudotis įmonės paslaugomis nepaisant jų negalios.
„Paysera“ su sprendimu nesutinka: tyrimą vadina paviršutinišku
„Paysera“ teisės departamento vadovė Kristina Ramonienė, reaguodama į Lygių galimybių kontrolierės sprendimą, teigė, kad „Paysera“ tinkamai atliko visus kliento, turinčio regos sutrikimą, identifikavimo veiksmus siekiant turėti sąskaitą.
„Pagal Pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencijos įstatymą, o taip pat Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos direktoriaus įsakymą, nustatant kliento tapatybę nuotoliniu būdu tapatybės nustatymo procese – video skambučio metu arba asmenukėje – gali dalyvauti tik klientas. Ignoruoti ar savaip interpretuoti konkrečios įstatymo nuostatos negalime bei neturime teisės. Nors geranoriškai suprantame, kad neregiams identifikuotis paprastai padeda jų artimieji, deja, išimčių teisiniame reguliavime nėra numatyta ir jo turi būti laikomasi“, – komentavo K.Ramonienė.
Pasak jos, būtent todėl klientams bei pareiškėjams, turintiems regos negalią, kurie iš pirmo karto nepraėjo identifikacijos dėl jų asmenukėse ar vaizdo skambučio metu užfiksuotų trečiųjų asmenų, visada pasiūlomi alternatyvūs būdai, kaip jie gali turėti „Paysera“ sąskaitą: pirmas būdas – atvykti į aptarnavimo centrą Vilniuje ir praeiti identifikaciją čia. Antras būdas, sąskaitą atsidaryti per įgaliotinį nuotoliniu būdu.
„Šiuos ir kitus argumentus, kurie dėl asmens duomenų apsaugos negali būti paviešinti spaudai, kovo 24 d. rašte pakartotinai ir dar detaliau išdėstėme Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybai. Pažymime, kad atsako iš šios institucijos į pastarą raštą iki šiol nesame gavę, o šios valstybės institucijos poziciją sužinome per spaudą“, – teigė K.Ramonienė.
Pasak jos, įmonė vertina tokį žingsnį kaip skubotą bei galimai pateiktą neįvertinus papildomos bei detalizuojančios informacijos apie visas įmonės siūlomas klientams galimybes ir būdus turėti sąskaitą, kurias taikant regos sutrikimą turintys klientai gali turėti sąskaitas.
„Iš valstybės institucijų tikimasi, kad jos pirma įvertins visą gautą informaciją ir po to teiks nuomonę. Šiuo atveju, turime pagrindo manyti, institucija darbą atliko iš dalies ir paviršutiniškai, vertino išskirtinai skundą pateikusio asmens nuomonę bei informaciją, tačiau nevertino mūsų pateiktos informacijos dėl visų kliento identifikavimo galimų priemonių kurias taikome ir siūlome taikyti klientams“, – aiškino K.Ramonienė.
Pasak jos, tikimasi šios institucijos veiksmų nuoseklumo vertinant visumą, o ne atskirus elementus, taikant objektyvumo principą vertinant visas aplinkybes, o suklydus – pripažinti klaidas.
„Kaip buvo nurodyta tiek mūsų raštuose šiai institucijai, tiek informuotas pats klientas, pakartotinai kviečiame jį susisiekti su mūsų klientų aptarnavimo centru ir susitarti dėl kliento tapatybės nustatymo procedūros kitais būdais, taikomais įmonėje“, – užbaigė ji.
