„Pakeitus tiekėją, klientui keičiasi dalykai, kurie jau buvo tapę įprastais: būdas, kaip vartotojas deklaruoja elektros rodmenis, kaip gauna ir apmoka sąskaitas, kaip prireikus bendrauja su savo elektros energijos tiekėju. Rinkos liberalizavimas atnešė gyventojams ne tik galimybę laisvai pasirinkti tiekėją, bet ir poreikį prisijaukinti naujas sistemas ir aplinkas. Todėl natūralu, kad pirmaisiais mėnesiais sulaukėme didelio skambučių ir laiškų antplūdžio – gyventojams svarbu turėti tiesioginį kontaktą, galimybę pasitikrinti, perklausti, pasikonsultuoti“, – sako „Elektrum Lietuva“ Klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Asta Dirvonskienė.
Trylika metų elektros rinkoje dirbanti bendrovė pastebi, kad klientų daugėjant tūkstančiais, atitinkamai tenka plėsti jų aptarnavimo bei konsultavimo pajėgumus. Šiuo metu daugiau kaip 21 tūkst. buitinių klientų aptarnaujančios elektros tiekimo bendrovės skambučių centras nuo kovo pabaigos dirba ir savaitgaliais. Bendrovės duomenimis, dažniausiai kreipiamasi dėl sąskaitos dydžio, mokėjimo terminų ir būdų, sąskaitos gavimo.
„Plečiame klientų aptarnavimo pajėgas, kad galėtume užtikrinti operatyvų atgalinį ryšį su visų amžiaus grupių ir įvairaus technologinio raštingumo klientų grupėmis. Matome, ką dar turime tobulinti savo procesuose, atsižvelgiame į klientų pastabas ir kritiką, mums tai – galimybė judėti pirmyn ir auginti vartotojų pasitikėjimą. Vis tik pirmųjų mėnesių užklausų bumas slūgsta: nuo rekordiškai aktyvaus vasario, kai klientai gavo pirmąsias sąskaitas, balandį jau fiksuojame mažėjantį skambučių ir laiškų srautą“, – teigia A.Dirvonskienė.
Kaip pastebi bendrovės atstovė, laisvoje rinkoje jau apsipratę vartotojai yra savarankiški, internetu deklaruoja suvartotos elektros energijos kiekį, o popierinių sąskaitų išrašoma nedaug.
„Užrašų knygutės funkciją atlikusių atsiskaitymo knygelių erą elektros vartotojai jau užmiršo. Popierines sąskaitas už suvartotą elektrą pageidauja gauti vos 8 proc. mūsų vartotojų ir tikėtina, kad bėgant laikui jų dalis dar mažės – klientai atranda savitarną, kaip patogų įrankį deklaruoti suvartojimus bei apmokėti sąskaitas. Žinoma, situaciją gali pakoreguoti vartotojų grupės, kurios dar yra pakeliui į laisvąją rinką, tačiau ilgalaikė moderniųjų technologijų naudojimo tendencija neabejotinai išliks dominuojanti“, – sako A.Dirvonskienė.
Kol kas sunku prognozuoti, kaip situaciją pakeis mažiau elektros energijos suvartojantys, vyresnio amžiaus ir prasčiau technologijas įvaldę elektros vartotojai, kurie į elektros rinkos liberalizavimo pradžią nepakliuvo. Tikėtina, kad ateityje dėl jų gali šiek tiek keistis klientų aptarnavimo specifika.
