Iki 2022 metų pabaigos visi šalies gyventojai turės būti pasirinkę nepriklausomą elektros tiekėją.
Pernai Lietuvoje prasidėjęs pirmasis elektros rinkos liberalizavimo etapas įnešė ir sumaišties. Tūkstančiai Lietuvos gyventojų, suvartojančių daugiausia elektros energijos (5000 kWh ir daugiau per metus), nuo birželio iki gruodžio 10 dienos privalėjo pasirinkti nepriklausomą elektros energijos tiekėją.
Tačiau, kaip jau rašė 15min, kartais nutinka ir atvirkščiai – vartotojas sužino, kad tai jį bendrovė prisiskyrusi prie savo klientų.
Tokioje situacijoje buvo atsidūręs Kėdainių rajono gyventojas, kuris sužinojo prieš savo valią tapęs įmonės „Elektrum“ klientu – sutartį įmonė sudarė po telefoninio skambučio, nors jokio parašo ar patvirtinimo elektroniniu laišku gyventojas nebuvo nusiuntęs. Apie tai skaitykite ČIA.
Aiškėja, kad tokių atvejų yra ir daugiau. Paskaičius šią 15min publikaciją, įtarimų, kad galėjo atsidurti panašioje situacijoje, kilo ir Vilniuje tris nekilnojamojo turto objektus – namą, butą ir sodą – valdančiai Dainei (pavardė redakcijai žinoma – 15min).
Iš trijų moteriai priklausančių NT objektų daugiau nei 500 kWh elektros per metus sunaudojama name, todėl pernai lapkritį Dainė kreipėsi į tarpininkus – internete surastą įmonę „Markestro“, konsultuojančią nepriklausomų elektros tiekėjų pasirinkimo klausimais.
Įmonės konsultantas visiems 3 NT objektams rekomendavo įmonę „Enefit“, susirinko informaciją apie vartotojų kodus, savininkės asmens duomenis.
Dainė tikina, kad ji tiesiog prašė informacijos ir nebuvo jokių kalbų apie sutarties sudarymą.
„Mano sutarimas su konsultantu buvo aiškus – aš laukiu „Enefit“ sutarties pasiūlymo ir tada jį lyginsiu su kitų įmonių pasiūlymais. Net kalbos nebuvo, kad aš įgalioju jį sutartį sudaryti mano vardu“, – pabrėžė pašnekovė.
Mano sutarimas su konsultantu buvo aiškus – aš laukiu „Enefit“ sutarties pasiūlymo ir tada jį lyginsiu su kitų įmonių pasiūlymais. Net kalbos nebuvo, kad aš įgalioju jį sutartį sudaryti mano vardu.
Po pirmojo pokalbio jokio laiško iš konsultanto moteris nesulaukė, tačiau praėjus maždaug mėnesiui tas pats vyrukas paskambino pasitikslinti pateiktus duomenis. Vilnietei tai sukėlė įtarimą – kaip ir tai, kad konsultantas tvirtino, kad ji pati į įmonę paskambinti negali.
„Po to nieko negavau – nei sutarties, nei jokios informacijos. O tada perskaičius jūsų straipsnį paskambinau į „Enefit“. Įsivaizduokite mano nustebimą, kai jie pareiškė, kad aš nuo vasario jau esu jų klientė“, – stebėjosi Dainė.
Įsivaizduokite mano nustebimą, kai jie pareiškė, kad aš nuo vasario jau esu jų klientė.
„Kiek dar gali būti tokių pačių, kaip aš, kurie kreipėsi į konsultacijų įmonę, o buvo apgauti? Kokių dar manipuliacijos metodų tos įmonės išrado?“ – piktinosi pašnekovė.
Negalėjo sužinoti, kiek būstų parėjo nepriklausomam tiekėjui
Išsiaiškinusi situaciją moteris paprašė „Enefit“ nutraukti sutartį, tačiau telefonu atsiliepusi konsultantė pareikalavo, kad šį prašymą Dainė atsiųstų raštu.
„Raštu nusiunčiau atsisakymą sutarties, kurios niekada nemačiau ir nepasirašiau“, – apgailestavo moteris.
Tiesa, tuo jos vargai bandant atsisakyti nepasirašytos sutarties nesibaigė. Nors atėjo automatinis atsakymas, kad Dainei bus atsakyta per 5 darbo dienas, praėjus nurodytam terminui moteris nesulaukė nei laiško, nei skambučio.
Lygiai taip pat kaip ir anksčiau aprašytas kėdainiškis, per prievartą tapęs „Elektrum“ klientu, Dainė negalėjo prisiskambinti į įmonę ir išsiaiškinti nemalonią situaciją. Moteris netgi liko nežinioje, kiek iš trijų jos NT objektų buvo priskirti „Enefit“ įmonei, nes sąskaitą iš šio tiekėjo gavo tik už du objektus.
„Ar iš trijų objektų tik du paėmė, ar vieną, ar tris – esu nežinioje. Kelis kartus bandžiau skambinti, bet prisiskambinti neįmanoma“, – skundėsi Dainė.
Tai, kad sutartys su vartotojais sudaromos tiesiog telefonu, jiems patiems net nesusivokus dėl įvykusio fakto, Seimo Ekonomikos komiteto posėdyje kaip problemą įvardijo ir Valstybinės energetikos reguliavimo tarybos (VERT) pirmininkas Renatas Pocius.
VERT atstovė Aistė Griškonytė 15min informavo, kad nuo 2021 m. sausio 1 d. VERT yra gavusi 9 vartotojų skundus dėl klaidingai sudarytų sutarčių.
„Įprastai klaidos yra ištaisomos vartotojo naudai. Nepriklausomas elektros energijos tiekėjas prisiima atsakomybę dėl neigiamų padarinių, kilusių ESO pateikus klaidingą informaciją apie sutarties sudarymą su vartotoju, ir atlygina nuostolius, jeigu tokie atsiranda“, – tikino VERT atstovė.
Skambučio sulaukė po žurnalistų kreipimosi
Prašydamas pakomentuoti susidariusią situaciją 15min portalas kreipėsi ir į „Markestro“, ir į „Enefit“ bendroves.
Nepraėjus valandai nuo 15min išsiųsto laiško „Enefit“ įmonei, Dainė sulaukė taip ilgai laukto skambučio iš įmonės atstovų, kurio metu ne tik išgirdo atsiprašymą, sužinojo visą informaciją, kurią bandė iš įmonės išgauti pastarąją savaitę, bet ir išgirdo apie siūlomas nuolaidas.
„Įmonės atstovai sakė, kad labai atsiprašo, minėjo, kad įvyko didelė klaida ir paaiškino, kad iš 3 objektų pasiėmę 2 – tuos, kur sunaudojama daugiausia elektros energijos“, – pasakojo Dainė.
Pirmiausia užglaisčiusi nesusipratimą su klientu, kitą darbo dieną „Enefit“ bendrovė atsiuntė atsakymą ir 15min žurnalistei.
Nepriklausomo elektros energijos tiekėjo „Enefit“ rinkodaros vadovas Deividas Kranauskas 15min tvirtino apgailestaujantis dėl šio įvykio.
„Apgailestaujame bei pripažįstame, kad pirmieji elektros rinkos liberalizavimo žingsniai Lietuvoje daliai klientų galėjo sukelti tam tikrų nepatogumų. Nepaisant to, mūsų prioritetas yra kokybiškas klientų aptarnavimas, todėl į kiekvieną situaciją gilinamės individualiai ir ieškome abi puses tenkinančio sprendimo. Todėl, reaguodami į aplinkybes, su minėtu asmeniu jau susisiekėme asmeniškai, kad būtų operatyviai rastas sprendimas“, – teigė D.Kranauskas.
Jis taip pat tikino, kad telefonu sudarytų sutarčių klientams elektroniniu paštu nesiunčia dėl BDAR rekomendacijų.
„Savo ruožtu mes prisiimame visą atsakomybę ir galimas rizikas. Todėl, telefonu susisiekę su potencialiu klientu ir su juo sudarę sutartį, vėliau jam nurodytu el. paštu išsiunčiame laišką su nuoroda prisijungti prie „Enefit“ savitarnos, kur prisijungęs klientas mato turimas sutartis, sąlygas ir įkainius. Tokiu būdu – nesiųsdami sutarčių klientui el. paštu, – apsaugome jo asmeninius duomenis pagal BDAR rekomendacijas.
Kartais, pasitaiko pavienių atvejų, kai įvyksta nesusipratimų bendraujant su klientais telefonu, tačiau visus šiuos atvejus vėlgi sprendžiame individualiai, tuo pačiu operatyviai reaguodami ir padėdami klientui nutraukti sutartį, jei šis to pageidauja“, – teigė „Enefit“ atstovas.
Tuo tarpu interneto ir televizijos bei elektros tiekimo paslaugų tarpininkavimo bendrovės „Mano planas“, valdančios prekės ženklą „Markestro“, vadovas Artūras Meškelė 15min tvirtino individualių atvejų komentuoti negalintis, tačiau klientų duomenys elektros tiekėjams perduodami tik tuo atveju, jei aiškiai susitariama dėl sutarčių sudarymo.
„Mes preciziškai laikomės mūsų klientų aptarnavimo standarto, todėl savo partneriams perduodame klientų kontaktus tik tuomet, kai jie aiškiai išreiškia ketinimą sudaryti sutartį bei patvirtina, jog supranta sutarties sąlygas. Tolesnį bendravimą sutarties sudarymo klausimais perima mūsų partneriai – t.y. energijos tiekimo bendrovės, su kuriomis bendradarbiaujame. Visi pokalbių įrašai su klientais mūsų bendrovėje yra saugomi, nebent klientas išreiškia kitokį pageidavimą. Toks procesas mūsų bendrovėje yra visuomet be išimčių”, – tikino A.Meškelė.
Reguliuotojas: telefoninės sutartys negalioja
Tiek „Mano planas“, tiek „Enefit“ atstovai tvirtino, kad sutarčių sudarymas telefonu pasirinktas atsižvelgiant į šiandienos pandemijos kontekstą ir klientų poreikius.
„Natūralu, kad tai paskatino visą rinką ieškoti naujų būdų, kaip patogiau apie tai informuoti klientą ir sudaryti sutartis fiziškai jam neatvykstant jų pasirašyti, kad būtų užtikrinta jam įstatymo suteikiama pasirinkimo laisvė. Gi elektroniniu parašu kol kas naudojasi tik mažuma Lietuvos gyventojų, todėl tai jokiu būdu negalėjo būti visiems priimtina alternatyva.
Viena tokių yra sutarties sudarymas telefonu. Kai sudaromos galimybės atšaukti sudarytą sutartį bei numatomos lanksčios sutarties nutraukimo galimybės, tai yra labai patogu”, – teigė A.Meškelė.
Tačiau priešingos nuomonės laikosi valstybinis energetikos reguliuotojas. VERT atstovė Aistė Griškonytė 15min pakartojo, kad žodinės sutartys telefonu negalioja.
„Telefoninis pokalbis nėra laikoma tinkama priemone identifikuoti sutartį sudarantį asmenį, o jo metu vartotojo išsakytas pritarimas pateiktam pasiūlymui negali būti laikomas sutarties pasirašymu“, – pabrėžia A.Griškonytė.
Pasak jos, elektros energijos pirkimo–pardavimo ir persiuntimo paslaugos teikimo sutartys tarp nepriklausomų elektros energijos tiekėjų ir buitinių vartotojų privalo būti sudaromos raštu ir (ar) el. ryšių priemonėmis, jei jomis galima tinkamai identifikuoti sutartį sudarantį asmenį. Tinkamomis priemonėmis laikomos: el. parašas, el. spaudas, el. laiko žyma, taip pat kitos priemonės, leidžiančios tinkamai identifikuoti asmenį.
Tuo atveju, jei nepriklausomas elektros energijos tiekėjas telefonu pasiūlo vartotojui sudaryti elektros energijos pirkimo–pardavimo sutartį, o vartotojas sutinka, įmonė privalo vartotojui pateikti atspausdintą sutartį, ar įrašytą CD ar USB laikmenoje, el. paštu.
„Vartotojai informaciją apie jiems priskirtą elektros energijos tiekėją gali matyti ESO savitarnoje, taip pat visada galima kreiptis į nepriklausomą elektros energijos tiekėją, su kuriuo vartotojas yra sudaręs sutartį. Jei vartotojui dėl tam tikrų priežasčių nepavyksta gauti šios informacijos, rekomenduojame raštu kreiptis į Valstybinę energetikos reguliavimo tarybą, kad būtų galima individualiai išnagrinėti susidariusią situaciją“, – patarė VERT atstovė.
VERT kovą paskelbė išaiškinimą įmonėms dėl sutarčių sudarymo.
„Atsižvelgiant į identifikuotas problemas, VERT gali svarstyti būtinybę siūlyti griežtinti teisės aktuose įtvirtintus reikalavimus sutarčių sudarymui“, – apibendrino A.Griškonytė.
Antrasis ir klientais pats gausiausias etapas numato, kad tiekėją iki 2021 metų gruodžio turės pasirinkti namų ūkiai, suvartojantys nuo 1 iki 5 tūkst. kilovatvalandžių elektros per metus.
