Į 15min redakciją besikreipusi skaitytoja Agnė M. savo siuntinį iš Portugalijos į Lietuvą išsiuntė gruodžio 30 d. Pasiekti Lietuvą jis netruko – buvo pristatytas sausio 6 d. Tačiau nuo tos dienos Agnė daugiau žinių apie savo siuntinį nebegavo. Kai pašnekovė parašė užklausą siuntinį turėjusiai pristatyti įmonei „Itella Logistics“, sulaukė atsakymo, kad siuntinys bus pristatytas per 1-2 dienas.
„Tai buvo eilinis melas. Interneto komentaruose pastebėjau, kad įmonės atstovai tą patį atsakė ir kitiems klientams, bet nė vienas nesulaukė jokio siuntinio. Kadangi į mano el. laišką vis dar nėra atsakyta, aš taip pat išsiunčiau užklausą, kodėl siuntinys „Itella Logistics“ sandėlyje laikomas jau dvi savaites. Tuo labiau, kad iš kito Europos krašto jis atkeliavo per vieną savaitę. Komentaruose taip pat skaičiau, kad kai kuriems klientams meluojama, jog buvo bandoma siuntinius pristatyti, tačiau niekas su jais nesusisiekė ir į namus nepristatė, nors gavėjai buvo namuose“, – piktinosi Agnė.
Panašiomis istorijomis klientai dalijasi ne tik „Itella Logistics“ feisbuko paskyroje, bet ir atsiliepimų skiltyje tinklapyje rekvizitai.lt.
Vertinant tik pagal interneto komentarus matyti, kad nemažai nepasitenkinimo sulaukia ir kiti siuntų pristatinėtojai. Visgi Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) duomenimis, „Itella Logistics“ rinkos dalis siekia 3,1 proc., todėl pasipiktinimo mastai iš šalies atrodo gana dideli.
Skundais užvertė ir „DHL Lietuva“
Tarp netiesiogiai nukentėjusių dėl šios situacijos – ir kita Lietuvoje veikianti siuntų bendrovė „DHL Lietuva“.
Nemažai siuntėjų – tarp jų ir į redakciją besikreipusi Agnė, pristatymo tarpininku pasirinko DHL, tačiau dėl šį prekės ženklą valdančios vokiečių bendrovės DPDHL verslo modelio, jų siuntas Lietuvoje pristatinėja ne „DHL Lietuva“, o pasirinkti partneriai – būtent „Itella Logistics“.
Prieš tai šias siuntas taip pat pristatinėjo ne DHL kompanijos Lietuvoje padalinys, o „Lietuvos paštas“. „DHL Lietuva“ generalinis direktorius Mindaugas Pivoriūnas 15min sakė, kad panašus modelis veikia visame pasaulyje, kur tokias siuntas pristato arba vietos paštas, arba pasirinkta transporto įmonė.
Tačiau tokios logistikos grandinės vingrybių nežinantys nepatenkinti vartotojai skundais užvertė ir įmonę „DHL Lietuva“. Šios bendrovės atstovai pabrėžia, kad jie sąlyčio su minėtomis pašto siuntomis neturi, o siuntų sekimo ir informacinės sistemos taip pat yra atskiros.
„Kasdien sulaukiame daugybės klientų skambučių, susijusių su tokių pašto siuntų pristatymu, nes pamatę DHL ženklą, klientai kreipiasi į UAB „DHL Lietuva“. Deja, dėl visų išvardintų aplinkybių, galime tik paaiškinti klientui situaciją ir nukreipti į „Itella Logistics“ tolimesniam iškilusio klausimo sprendimui. Lietuvos ir kitų šalių panašios problemos nuolat pranešamos DPDHL grupei, kuri priima sprendimus dėl pašto siuntų pristatymo kokybės gerinimo“, – sakė vadovas.
„Itella Logistics“ vadovė: susidėjo daug aplinkybių
„Itella Logistics“ vadovaujanti Rasma Saulė 15min patvirtino, kad bendrovė sulaukia neįprastai daug skundų ir pripažino, kad organizuojant įmonės darbą buvo padaryta klaidų. Ji teigė, kad skundų tiesiogiai sulaukia ir pati.
„Tokia situacija įvyko dėl netikėtai didelio siuntų kiekio – mes jo nesuvaldėme, padarėme klaidų. Planavome, kad kalėdiniu laikotarpiu, siuntų mūsų įmonėje išaugs 30-40 proc., bet jų kiekis išaugo 133 proc. Esame ir vėlavę, dar kai kuriems žmonėms nesame pristatę siuntų, siųstų gruodžio mėnesį", – aiškino ji.
Kita priežastis, pasak vadovės, buvo ir esama COVID-19 situacija. „Jei pirmosios bangos metu praslydome ir neturėjome susirgimų operacijose, tai antroji banga kirto iš peties. Ne visais atvejais tai buvo COVID susirgimai, tačiau, jei anksčiau buvo normalu į darbą vykti turint virusinį susirgimą, dabar žmogus saugo save ir aplinkinius. Susirgę, patyrę darbuotojai buvo keičiami naujais, mažiau patyrusiais. Neneigsiu, padarėme nemažai ir vadybinių klaidų, dėl kurių sugadinome Kalėdinį džiaugsmą daliai siuntų laukiančių žmonių", – apgailestavo vadovė.
Bendrovės vadovė sakė, jog „Itella Logistics" planuoja pilnai atsistatyti į įprastą tempą iki vasario 1 d.
Institucijoms iki šiol neužkliūdavo
Siuntų rinką prižiūrinčios Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) atstovai sako per pirmas tris savaites gavę 2 skundus dėl „Itella Logistics“, kuriuos šiuo metu vertina. Tiesa, pernai bendrovė RRT akiratyje beveik nešmėžavo – per 2020 m. dėl visų siuntų pristatymo bendrovių iš viso gauti 124 skundai, iš kurių „Itella Logistics“ nepatenkinti buvo du pareiškėjai.
RRT Skundų skyriaus vedėja Ugnė Karbočiūtė sako, kad pašto veiklą reglamentuojantys teisės aktai nenustato pašto siuntų pristatymo terminų ir nenumato atsakomybės pašto paslaugos teikėjams už pašto siuntų pristatymo užtrukimą. Visgi, teisės aktai nedraudžia sutartinių santykių šalims susitarti dėl pašto siuntos pristatymo termino ir galimų pasekmių šį terminą pažeidus, pavyzdžiui, kompensacijos taikymo ar kitų metodų.
„Siuntos gavėjui nesulaukus siuntos, rekomenduotina visų pirma susisiekti su siuntėju ir būtent su juo išsiaiškinti situaciją. Siuntėjas savo ruožtu turėtų kilusį ginčą dėl siuntos spręsti su pašto paslaugos teikėju, o taikiai nesusitarus – galėtų kreiptis į RRT dėl situacijos įvertinimo ir ginčo išsprendimo. RRT kiekvieną atvejį nagrinėja individualiai, sistemiškai išanalizavus visas konkrečios situacijos aplinkybes ir ginčo šalių pateiktus paaiškinimus bei turimus įrodymus“, – patarė specialistė.
Siuntų bendrovės patiria naujų iššūkių
15min kalbinti kitų Lietuvos siuntų bendrovių vadovai sakė, kad nors pikas jau praeityje, tam tikrų naujų, pristatymo tempus lėtinančių sunkumų kyla ir šiandien.
„Dėl judėjimo tarp savivaldybių ribojimų ir uždarytų fizinių ne maisto prekių parduotuvių siuntų srautai išlieka dideli. Siekiame, kad visos siuntos visus klientus pasiektų per kiek įmanoma trumpesnį laiką. Šiuo metu daugumą siuntų į paštomatus Lietuvoje pristatome per 1–2 darbo dienas. Vilniuje ir Vilniaus regione, kur siuntų kiekis ir paštomatų užimtumas yra didžiausias, siuntas pristatome per 1–4 darbo dienas“, – situaciją komentavo siuntinius Baltijos šalyse gabenančios „Omniva“ generalinis direktorius Simonas Bielskis.
„DHL Lietuva“ vadovas M.Pivoriūnas situaciją dėl siuntinių pakomentavo trumpai – pasibaigus kalėdiniam siuntinių piko sezonui, bendrovės darbuotojai atsipūtė tik kelias dienas, kadangi siuntų srautai ir toliau auga dviženkliais skaičiais.
Tuo tarpu UAB „Skubios siuntos“, atstovaujančios tarptautinei bendrovei UPS, direktorius Vaidotas Lašas sakė, kad jų įmonės srautai po Kalėdų daugiau mažiau grįžo į įprastą lygį.
„Kaip ir kiekvienais metais, Kalėdinis pikas labai stipriai išaugina siuntų srautus. Visame pasaulyje UPS pasamdė daugiau nei 100 tūkst. papildomų darbuotojų, kad susitvarkytų su padidėjusiais siuntų kiekiais dėl Kalėdinio piko bei COVID-19 pandemijos. Siuntų kiekiai po Naujųjų metų sugrįžo į įprastas ribas, ir šiuo metu dirbame kaip įprastai, išskyrus dėl sunkumų, atsirandančių dėl Brexit“, – teigė vadovas.
Dėl nuo sausio 1 d. įsigaliojusių pakeitimų, kiekviena į Jungtinę Karalystę įvežta ar išvežta prekė turi būti deklaruojama, didesnės vertės prekėms taikomi muito ar PVM mokesčiai. Dėl šių priežasčių bei trumpo laiko nuo sutarties pasirašymo iki įsigaliojimo šiuo metu siuntos keliauja ilgiau, užtrunka siuntų muitinimas, kyla klausimų dėl paskaičiuotų muitų, bei atsiranda kitokių trikdžių. V.Lašas tikisi, kad praėjus daugiau laiko suinteresuotos šalys ras sprendimų, kaip tai daryti sparčiau.
